Kepercayaan dan loyalitas pelanggan yang kuat merupakan fondasi kuat untuk mendirikan bisnis sukses. Hal ini memastikan pelanggan untuk tetap setia dan tidak berpaling ke kompetitor. Untuk mewujudkannya, Anda tidak hanya memerlukan produk berkualitas, tetapi juga layanan customer service yang responsif dan mampu menjawab kebutuhan pelanggan dengan cepat. Salah satu caranya adalah melalui strategi optimasi inbound call untuk memaksimalkan pengelolaan panggilan masuk dari pelanggan agar lebih efektif. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang inbound call dalam call center serta bagaimana Anda dapat mengoptimasinya dengan efisien.

Apa Itu Inbound Call dalam Call Center?

Inbound call dalam call center adalah jenis panggilan masuk yang dilakukan pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Tujuan inbound call dapat bermacam-macam, mulai dari menanyakan informasi terkait produk, menyampaikan keluhan, hingga melakukan pembelian produk. Operasional call center tidak hanya mengelola inbound call yang berawal dari tindakan pelanggan, tetapi juga outbound call yang merupakan tindakan proaktif perusahaan untuk menjangkau pelanggan.

Sebagai bagian dari operasional customer service, inbound call menjadi cara pelanggan untuk mendapatkan bantuan yang dibutuhkan dengan cepat dan akurat. Namun, tanpa strategi pengelolaan yang tepat, inbound call berisiko lambat diproses. Dampaknya adalah waktu tunggu yang lama atau resolusi masalah yang tidak akurat. Optimasi inbound call menjadi cara penting untuk mengoptimalkan penanganan panggilan masuk. Dengan demikian, masalah bisa lebih cepat diselesaikan dengan waktu tunggu yang lebih singkat, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Cloud Contact Center: Pengertian, Manfaat dan Fitur

Apa Saja KPI Performa Inbound Call Center?

Sebelum menjalankan optimasi inbound call, Anda perlu mengetahui dulu KPI untuk mengukur performa inbound call center:

• Service Level: Metrik Service Level mengukur persentase inbound call yang dijawab dalam rentang waktu yang ditentukan. Metrik ini menunjukkan seberapa baik komitmen call center dalam merespons pelanggan secepat mungkin. Service Level yang baik juga menunjukkan bahwa call center memiliki teknologi memadai untuk mendukung respons cepat.
• First Call Resolution: Metrik First Call Resolution melihat seberapa banyak permintaan pelanggan yang berhasil diselesaikan di panggilan pertama tanpa follow-up atau eskalasi tiket lanjutan. Metrik ini menjadi indikator kualitas customer service dalam menyediakan solusi yang akurat untuk pelanggan.
• Average Handling Time: Metrik Average Handling Time (AHT) melihat rata-rata waktu yang dibutuhkan agen call center dalam menangani satu panggilan dari awal hingga akhir. Waktu ini termasuk durasi bicara, waktu tunggu, dan after-call work. Waktu AHT yang lama menunjukkan  performa agen yang kurang efisien dan membuang-buang waktu untuk menyelesaikan satu masalah.
• Call Abandonment Rate: Metrik Call Abandonment Rate mengukur persentase inbound call yang ditinggalkan penelpon sebelum direspons oleh agen call center. Metrik ini dapat mengindikasikan masalah seperti waktu tunggu yang terlalu lama atau sistem Interactive Voice Response (IVR) yang kurang bagus dalam mengarahkan panggilan pelanggan.
• Customer Satisfaction Score: Metrik Customer Satisfaction Score (CSAT) mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan agen call center. Metrik ini umumnya diukur melalui survey dengan pertanyaan seperti, “Dalam skala 1-10, seberapa puas Anda dengan customer service kami?”. Semakin tinggi angka yang diberikan pelanggan dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Baca Juga: Software Omnichannel Contact Center Terbaik untuk Skalabilitas Layanan Pelanggan

Pentingnya Mengoptimasi Inbound Call

Optimasi inbound call handling adalah strategi penting untuk meningkatkan kualitas kinerja call center dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Manfaat dari optimasi inbound call termasuk:

Waktu Respons yang Lebih Cepat

Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu lama untuk mendapatkan respons dari customer service perusahaan yang dihubungi. Optimasi inbound call dengan fitur seperti intelligent call routing dan distribusi panggilan berbasis skill agen memastikan permintaan pelanggan langsung diarahkan ke agen yang tepat tanpa penundaan. Hal ini dapat mempercepat waktu tunggu pelanggan serta memastikan setiap permintaan pelanggan ditangani lebih cepat.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Anda dapat membangun loyalitas pelanggan melalui pengalaman yang berkesan dan memuaskan di tiap interaksi. Optimasi inbound call membantu agen call center untuk menangani permintaan dengan lebih efektif tanpa perlu menunggu lama atau berpindah-pindah agen. Selain itu, integrasi dengan sistem CRM mendukung agen untuk memberikan solusi yang lebih relevan dan akurat. Hasilnya adalah interaksi yang efektif dengan respons yang memuaskan untuk pelanggan. 

Meningkatkan Produktivitas Agen Call Center

Salah satu tantangan agen call center dalam menghadirkan pelayanan yang cepat adalah sistem yang terlalu rumit dan perlu berpindah ke sistem lain untuk mengakses data yang dibutuhkan. Optimasi inbound call center memanfaatkan software terpusat untuk mengelola seluruh panggilan masuk dengan mudah. Fitur canggih seperti sistem Interactive Voice Response dan Automatic Call Distribution dapat mengotomatiskan pekerjaan repetitif yang memakan waktu dan mengarahkan panggilan langsung ke agen dengan kompetensi yang sesuai. Agen dapat lebih produktif dan fokus dalam menangani permintaan pelanggan yang penting dan kompleks.

Pengumpulan Data Interaksi yang Lebih Baik

Setiap inbound call yang masuk dapat menjadi insight menarik tentang tren pasar, kebutuhan pelanggan, maupun keluhan terkait produk Anda. Proses inbound call yang teroptimasi memudahkan Anda untuk mengumpulkan dan menganalisis insight tersebut, sehingga dapat mendukung pengambilan keputusan yang lebih tepat di masa depan. Hasil insight dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda.

Baca Juga: Pengertian Omnichannel Contact Center dan Cara Menerapkannya

Strategi Optimasi Performa Inbound Call yang Efektif

Langkah yang bisa Anda tempuh untuk mengoptimasi performa inbound call adalah:

Tetapkan dan Pantau KPI Inbound Call

Agar strategi optimasi Anda tepat sasaran, Anda memerlukan data konkret dari KPI inbound call center yang sudah ditetapkan untuk mengukur performa call center secara objektif. Dengan KPI yang jelas, Anda dapat mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan, mengevaluasi performa agen, dan memastikan standar layanan tetap konsisten. Namun, perlu diketahui bahwa tidak semua KPI memiliki nilai yang sama. Pastikan Anda memprioritaskan metrik inbound call center sesuai dengan tujuan bisnis Anda.

Tingkatkan Sistem Call Routing

Mengoptimalkan sistem call routing berarti memastikan setiap panggilan masuk diarahkan ke agen yang paling tepat sejak pertama kali. Prosesnya dimulai dari Interactive Voice Response (IVR) sebagai pintu masuk pelanggan untuk memilih kebutuhan mereka melalui menu otomatis, seperti informasi produk, bantuan teknis, atau layanan umum, tanpa harus menunggu agen. Data dari pilihan tersebut kemudian digunakan oleh Automated Call Distribution (ACD) untuk mencocokkan panggilan dengan agen berdasarkan keahlian dan ketersediaannya secara real-time. Hasilnya, waktu tunggu berkurang, pelanggan lebih cepat terhubung dengan agen yang relevan, dan beban kerja tim terdistribusi lebih merata.

Gunakan Software Call Center yang Terintegrasi

Pengelolaan inbound call dapat lebih optimal jika agen call center dapat mengakses data-data yang dibutuhkan di satu sistem terpusat. Aplikasi call center yang terintegrasi dengan CRM mendukung agen untuk mendapatkan informasi pelanggan secara real-time tanpa harus berpindah-pindah sistem atau meminta data berulang-ulang kepada pelanggan. Sistem yang terintegrasi juga memudahkan pencatatan riwayat interaksi pelanggan secara otomatis. Hal ini dapat membantu agen memberikan solusi yang lebih relevan berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya.

Terapkan Workforce Management (WFM)

Workforce Management membantu perusahaan dalam merencanakan dan mengelola jumlah agen yang dibutuhkan berdasarkan prediksi volume panggilan. Sistem ini menggunakan data historis untuk memperkirakan jam sibuk (peak hours) sehingga penjadwalan shift dapat dilakukan lebih akurat. Dengan WFM, Anda dapat menghindari kekurangan atau kelebihan staf yang dapat berdampak pada kualitas layanan. Hasilnya, tingkat pelayanan menjadi lebih stabil, waktu tunggu lebih rendah, dan beban kerja agen lebih seimbang.

Berikan Pelatihan Agen Secara Rutin

Optimasi inbound call tidak hanya didukung dari sisi teknologi, tetapi juga dari sisi agen call center. Pelatihan agen yang berkelanjutan dibutuhkan agar kualitas layanan call center konsisten terjaga. Agen perlu dibekali dengan pengetahuan produk, kemampuan komunikasi, serta teknik penanganan keluhan pelanggan. Pelatihan juga harus mencakup simulasi agar agen lebih siap menghadapi berbagai kasus pelanggan. Dengan kemampuan yang lebih baik, agen dapat menyelesaikan masalah lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

Mulai Optimasi Inbound Call Anda dengan Solusi Contact Center Terintegrasi dari PhinCon

Kesuksesan optimasi inbound call Anda tidak hanya ditentukan oleh tim agen yang kompeten atau strategi inbound call yang andal. Anda juga membutuhkan teknologi contact center terintegrasi untuk mengelola inbound call dan data-data pelanggan secara terpusat. Untuk menjawab kebutuhan ini, PhinCon hadir dengan solusi platform contact center untuk mendukung strategi optimasi inbound call Anda.

Sebagai mitra resmi dari brand internasional terkemuka seperti Genesys, platform contact center kami memungkinkan Anda untuk mengelola interaksi pelanggan selain dari kanal telepon, tetapi juga kanal komunikasi lainnya dalam satu sistem terpadu. 

Selain menyediakan teknologi, PhinCon juga memberikan layanan end-to-end yang mencakup konsultasi, implementasi, konfigurasi, integrasi, pengujian, hingga bantuan after-sales. Dengan kombinasi teknologi dan keahlian yang komprehensif, PhinCon siap membantu Anda melakukan optimasi inbound call untuk efisiensi operasional call center dan kualitas pengalaman pelanggan yang lebih baik. 

Siap ubah operasional customer service Anda agar lebih tanggap terhadap kebutuhan pelanggan? Hubungi PhinCon sekarang melalui email marketing@phintraco.com untuk konsultasi implementasi platform contact center sekarang juga.

Editor: Irnadia Fardila