Tren pemakaian teknologi AI telah menyentuh berbagai elemen bisnis, termasuk penyediaan customer service di contact center. Agentic AI menjadi salah satu teknologi artificial intelligence yang banyak digunakan oleh bisnis untuk mendukung operasional contact center. Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2029, agentic AI akan menyelesaikan 80% masalah umum pelanggan secara mandiri, sehingga mendorong 30% penghematan biaya operasional. 

Popularitas ini tentunya bukan tanpa alasan. Agentic AI dapat beroperasi secara proaktif untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan hingga membantu agen manusia secara real-time. 

Artikel ini akan membahas lebih dalam tentang agentic AI dalam operasional contact center, perbedaannya dengan generative AI, hingga manfaat dari implementasi teknologi ini.

Apa Itu Agentic AI dalam Contact Center?

Dalam operasional contact center, agentic AI atau agent AI adalah sistem artificial intelligence (AI) yang beroperasi secara otomatis dan independen untuk mencapai suatu tujuan dibandingkan dengan menunggu prompt atau perintah dari pengguna manusia. AI agentic dapat merencanakan sendiri langkah-langkah yang perlu diambil, mengambil keputusan, hingga menyelesaikan interaksi pelanggan secara end-to-end tanpa intervensi agen manusia. 

Agentic AI dalam contact center dapat menghadirkan pengalaman pelanggan dengan mengakses berbagai sistem seperti CRM, IVR, dan ticketing. Sistem agen AI ini merupakan perkembangan dari respons chatbot yang sudah terprogram, yang memberikan proses otomatisasi yang cerdas dan berorientasi pada hasil atau KPI yang ingin dicapai. 

Salah satu contoh penggunaan agentic AI di contact center adalah penanganan permintaan pelanggan secara otomatis, di mana agen AI dapat memahami permintaan, mencari informasi dari berbagai sistem, lalu memberikan jawaban tanpa bantuan agen manusia.

Bagaimana Cara Kerja Agentic AI?

Cara kerja autonomous AI agent berfokus untuk menjalankan serangkaian tindakan secara mandiri untuk menyelesaikan suatu permintaan. Saat pelanggan menghubungi contact center melalui telepon, chat, email, atau media sosial, agentic AI akan menganalisis maksud (intent), riwayat interaksi, dan data pelanggan dari sistem yang terintegrasi menggunakan natural language processing (NLP).

Informasi dikumpulkan dari berbagai sumber, seperti teks, gambar, database, atau input sensor, untuk membentuk pemahaman seputar interpretasi. Dari informasi tersebut, sistem AI akan menentukan tindakan lanjutan yang sesuai, seperti memberikan jawaban, memproses permintaan, atau melakukan eskalasi tiket ke agen manusia jika diperlukan. Setelah menyelesaikan sebuah tindakan, agentic AI akan mengevaluasi hasilnya sebagai bahan perbaikan untuk tindakan selanjutnya.

Baca Juga: Peran Contact Center Automation untuk Efisiensi Operasional

Apa Perbedaan antara Agentic AI dan Generative AI?

Meskipun sama-sama menggunakan istilah artificial intelligence, generative AI merupakan konsep yang berbeda dari agentic AI. Sistem generative AI seperti ChatGPT dan Gemini merupakan model AI yang dirancang untuk menghasilkan konten baru dan unik berdasarkan pola yang telah dipelajari dari data pelatihan yang sangat besar. Generative AI berfungsi secara reaktif, di mana sistem ini menunggu prompt pengguna, menganalisis permintaan, dan menghasilkan output yang diminta.

Sementara itu, agentic AI merupakan bentuk yang lebih canggih dan otonom dari teknologi artificial intelligence. Agen AI tidak hanya dapat merencanakan, membuat keputusan, dan mengambil tindakan sendiri. Mereka juga dapat menyerahkan keputusan tersebut kepada agen manusia jika diperlukan. Berbeda dari generative AI, agen AI berfungsi secara proaktif dengan memecah tujuan, merencanakan tindakan, dan melaksanakan tindakan untuk mencapainya.

Baca Juga: Conversational AI Chatbot untuk Respons Bisnis Lebih Cepat

Contoh Fitur Agentic AI dalam Contact Center

Beberapa contoh fitur agentic AI dalam contact center software adalah:

• Kolaborasi Multi-Agen: Fitur Kolaborasi Multi-Agen memungkinkan agen-agen AI yang berbeda ditugaskan ke tugas-tugas tertentu. Masing-masing memiliki peran yang sudah ditentukan, dengan gaya percakapan (seperti formal atau empatik), serta detail respons dan batasan yang harus dipatuhi.
• Otomatisasi Tugas: Salah satu fitur utama agentic AI adalah penyelesaian tugas secara mandiri dari awal hingga akhir. Contohnya adalah pembuatan dan pembaruan tiket permintaan, penjadwalan follow-up atau callback,menarik atau memperbarui data akun di sistem back-end, dan lain-lain.
• Opsi LLM yang Fleksibel: Agentic AI dapat beroperasi dengan berbagai model large language model (LLM) yang diinginkan, seperti OpenAI, Azure OpenAI, Google Gemini, dan Sestek. Bisnis dapat memilih antara model LLM publik atau privat untuk memastikan kepatuhan terhadap regulasi dan kebutuhan keamanan.
• Fitur Keamanan Canggih: Keamanan data perusahaan merupakan prioritas penting untuk mencegah risiko pencurian atau penyalahgunaan data. Agen AI dilengkapi dengan data masking (dinamis dan statis) sebelum mencapai LLM untuk melindungi data sensitif. Moderasi keselamatan dan pengamanan mengontrol output yang dihasilkan untuk membatasi akses tanpa izin serta memastikan keamanan data yang optimal.
• Proses Pembelajaran yang Berkelanjutan: Sistem agen AI merupakan sistem dinamis yang akan terus berkembang. Agen AI tidak memerlukan update manual, melainkan dapat “belajar” sendiri dengan mengevaluasi hasil tindakan yang sudah dilakukan. Agen AI akan mengecek proses penyelesaian masalah, tingkat kepuasan pelanggan, serta aspek yang perlu ditingkatkan.
• Pendampingan Real-Time untuk Agen Manusia: Kasus permintaan yang kompleks dengan tingkat empati tinggi lebih cocok ditangani oleh agen manusia. Namun, agen AI juga dapat membantu agen manusia selama interaksi berlangsung. Misalnya adalah saran respons berdasarkan kasus serupa, memunculkan dokumentasi relevan, hingga autofill untuk data CRM dan catatan log kasus.
• Penanganan Permintaan Tier-1 Secara Otomatis: Contact center dibanjiri oleh permintaan dengan kompleksitas rendah, seperti pengaturan ulang kata sandi, pelacakan pesanan, konfirmasi pengiriman, dan lain-lain. Agen AI dapat menangani permintaan tier-1 ini dari awal hingga selesai tanpa memerlukan intervensi manusia.

Baca Juga: AI Contact Center: Kunci Hadirkan Layanan yang Responsif

Keuntungan Menerapkan Agentic AI dalam Contact Center

Agentic AI berfungsi untuk melengkapi operasional contact center untuk pelayanan yang lebih cepat dan efektif. Beberapa keuntungan dari penerapan teknologi ini adalah:

Menghemat Biaya Operasional

Salah satu keuntungan utama dari penerapan agen AI adalah penghematan biaya operasional contact center. Dengan agen AI, permintaan umum yang sering ditanyakan dapat langsung diselesaikan, sehingga mengurangi beban kerja tim contact center. Pekerjaan yang sebelumnya memerlukan banyak langkah, mulai dari memverifikasi detail permintaan hingga memperbarui log riwayat interaksi, kini dapat diselesaikan secara otomatis. Dengan agen AI, operasional contact center dapat ditingkatkan untuk menangani lonjakan permintaan tanpa perlu menambah jumlah agen contact center.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Pelanggan mengharapkan respons yang cepat melalui channel komunikasi apa pun yang mereka gunakan. Di sinilah peran agentic AI untuk merespons permintaan pelanggan secara otomatis tanpa bantuan agen manusia. Agen AI terus berkembang untuk memahami konteks percakapan dan riwayat interaksi pelanggan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih personal, konsisten, dan relevan di berbagai channel komunikasi.

Meningkatkan Produktivitas Agen

Agentic AI dapat mengurangi beban kerja agen contact center dengan menangani permintaan yang kompleksitasnya rendah dan berfrekuensi tinggi. Agen manusia dapat berfokus pada permintaan pelanggan yang lebih kompleks untuk penyelesaian masalah yang lebih akurat. Agen AI juga dapat berperan sebagai asisten virtual yang memberikan rekomendasi jawaban, langkah penyelesaian, hingga informasi pelanggan secara real-time. Hal ini bermanfaat untuk meningkatkan produktivitas agen contact center.

Mendukung Pengambilan Keputusan Strategis

Agentic AI dapat menganalisis data percakapan secara real-time untuk menghasilkan insight berharga. Hasil insight dapat digunakan untuk pengambilan keputusan strategis dan peningkatan operasional contact center agar lebih efisien. Agen AI dapat mengidentifikasi pola pertanyaan yang paling sering diajukan, tren keluhan pelanggan, penyebab utama masalah pelanggan, hingga perubahan perilaku pelanggan dari waktu ke waktu. 

Maksimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Solusi Contact Center Terintegrasi Agentic AI dari PhinCon

Penerapan agentic AI dalam operasional contact center Anda dapat menjadi keunggulan dalam menghadirkan layanan yang berkualitas. Namun, Anda akan memerlukan contact center software andal dengan implementasi yang tepat untuk memaksimalkan manfaatnya.

Untuk menjawab kebutuhan ini, PhinCon menghadirkan solusi contact center software berbasis platform yang dilengkapi dengan fitur agentic AI. Melalui kemitraan dengan brand internasional seperti Sestek, platform contact center kami dirancang untuk memenuhi kebutuhan contact center bisnis di berbagai sektor. 

Selain agentic AI, platform contact center kami juga menghadirkan fitur unggulan lainnya, seperti Omnichannel Contact Center, Voice & IVR, VOIP Call, Web Chat & Mobile Chat, Messaging, Video eKYC, Chatbot & Voicebot, Artificial Intelligence, integrasi dengan aplikasi bisnis, hingga Workforce Engagement Management. 

Didukung layanan end-to-end mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga after-sales support, PhinCon siap membantu bisnis Anda menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih cepat dan lebih personal.

Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar solusi platform contact center atau mulai konsultasi tentang kebutuhan contact center software Anda.

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila