Salah satu tren utama yang mengubah operasional contact center adalah kehadiran contact center automation yang didukung oleh teknologi AI. Fungsi utamanya adalah mendukung kinerja contact center agar lebih efisien serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Otomatisasi tidak lagi hanya berkembang sebagai opsi alternatif, melainkan menjadi alat penting untuk meraih keunggulan kompetitif.

Menurut data Hyken, 85% pelanggan akan berpindah ke perusahaan lain dengan customer service yang lebih baik. Hal ini membuktikan bahwa kualitas customer service merupakan faktor krusial dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Di sinilah peran contact center automation untuk memudahkan customer service berkualitas dan konsisten di segala channel komunikasi.

Artikel ini akan menjelaskan lebih lanjut peran contact center automation untuk operasional bisnis yang lebih efisien.

Apa Itu Contact Center Automation?

Otomatisasi dalam contact center adalah penggunaan teknologi berbasis AI untuk mengotomatiskan alur kerja customer service dan pekerjaan repetitif yang memakan waktu. Proses otomatisasi pekerjaan di contact center yang sebelumnya dikerjakan secara manual oleh manusia menjadi lebih cepat dan menghasilkan hasil yang lebih optimal saat dikerjakan oleh sistem AI. Tujuannya adalah untuk meningkatkan efisiensi operasional dan mempercepat respons terhadap pelanggan tanpa memerlukan banyak intervensi agen manusia pada setiap tahap. Hasilnya adalah pelayanan yang konsisten dan pengalaman pelanggan yang lebih positif.

Dalam pelaksanaannya, otomatisasi contact center menggunakan teknologi seperti chatbot dan voicebot untuk merespons pertanyaan dasar secara real-time, sistem interactive voice response (IVR) untuk mengarahkan panggilan secara otomatis, hingga workflow automation untuk mengelola alur kerja contact center secara otomatis. 

Perbedaan contact center automation dengan call center tradisional terletak pada cakupan channel komunikasi yang dikelola. Contact center automation dapat mencakup banyak channel komunikasi seperti telepon, email, livechat, media sosial, WhatsApp, dan lain-lain. Sedangkan call center tradisional biasanya hanya berfokus pada interaksi melalui telepon.

Fitur dalam Contact Center Automation 

Beberapa fitur yang digunakan di contact center automation untuk menyederhanakan proses customer service adalah:

• Workflow Automation: Otomatisasi dalam contact center dapat mengotomatiskan pekerjaan repetitif seperti pembuatan tiket permintaan, data entry, dan call routing. Hal ini memudahkan agen untuk lebih fokus pada pekerjaan lain yang bernilai tinggi dan lebih rumit. Selain meningkatkan efisiensi, otomatisasi alur kerja ini juga mengurangi kesalahan akibat pengelolaan manual.
• Chatbot: Asisten virtual seperti chatbot adalah salah satu fitur contact center automation paling populer. Fitur ini menghadirkan respons otomatis untuk pertanyaan sederhana atau umum yang tersedia 24/7 tanpa memerlukan bantuan agen manusia. Pelanggan tidak perlu menunggu jam tertentu untuk mendapatkan solusi yang diinginkan.
• Ticketing Berbasis AI: Fitur ticketing berbasis AI memungkinkan pembuatan dan pengkategorian tiket permintaan secara otomatis. Saat pelanggan mengirimkan permintaan atau keluhan, sistem akan secara otomatis membuat tiket. Selanjutnya, AI menggunakan natural language processing untuk memahami konteks permintaan dan mengarahkannya ke agen yang sesuai.
• Interactive Voice Response (IVR): Fitur IVR memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan menu otomatis untuk menyelesaikan masalah umum tanpa harus berinteraksi dengan agen manusia. Misalnya, saat pelanggan menelepon agen contact center, IVR akan mengarahkan panggilan ke agen yang tepat berdasarkan menu yang dipilih.
• Real-Time Assistance: Saat berinteraksi dengan pelanggan, agen bisa mendapatkan bantuan secara real-time untuk menyediakan solusi yang lebih relevan. Sistem AI dapat menyarankan artikel knowledge base yang relevan hingga respons yang
• Sentiment Analysis: Analisis berbasis AI menyediakan deteksi emosi secara real-time selama interaksi pelanggan. Sistem ini menganalisis nada suara, pemilihan kata, dan pola pembicaraan untuk mengidentifikasi rasa frustrasi pelanggan sebelum hal itu memburuk. 

Bagaimana Cara Kerja Contact Center Automation?

Contact center automation bekerja dengan serangkaian teknologi seperti platform berbasis cloud computing, integrasi API, sistem pemrosesan data secara real-time, dan algoritma pengambilan keputusan yang cerdas. Alur kerja otomatis ini dimulai ketika pelanggan memulai interaksi dengan perusahaan lewat channel komunikasi apa pun, baik itu telepon, livechat, media sosial, WhatsApp, dan lain-lain. Sistem akan menganalisis interaksi yang masuk, termasuk riwayat pelanggan, jenis permintaan, dan beban kerja saat ini untuk menentukan penanganan terbaik.

Salah satu contoh penggunaan contact center automation adalah pengelolaan permintaan pelanggan secara otomatis. Jika permintaan yang masuk dapat diselesaikan dengan fitur otomatisasi, seperti pertanyaan umum yang sudah sering diajukan, sistem secara otomatis menampilkan layanan self-service seperti chatbot atau panduan troubleshooting mandiri. Untuk permintaan yang kompleks dan memerlukan bantuan agen manusia, sistem akan mengarahkan permintaan ke agen yang tersedia dan memiliki kemampuan yang sesuai.

Selama proses ini, sistem akan secara terus-menerus merekam dan menganalisis interaksi yang terjadi. Data ini akan menjadi insight untuk algoritma otomatisasi guna meningkatkan performa di masa mendatang. Integrasi contact center automation dengan sistem bisnis lain, seperti aplikasi CRM, knowledge base, dan aplikasi perusahaan, memastikan sistem otomatisasi dapat mengakses informasi pelanggan secara lengkap untuk menjalankan alur kerja otomatis.

Manfaat Implementasi Contact Center Automation untuk Bisnis

Contact center automation software hadir untuk memberikan layanan customer service yang lebih cepat dan lebih konsisten. Beberapa manfaat yang bisa dirasakan dari implementasi contact center automation adalah:

Biaya Operasional yang Lebih Rendah

Salah satu manfaat utama yang dapat dirasakan perusahaan dari contact center automation adalah biaya operasional yang lebih rendah. Biaya tenaga kerja termasuk pengeluaran terbesar dalam operasional contact center. Otomatisasi contact center mengurangi ketergantungan pada agen manusia dalam mengerjakan pekerjaan repetitif dengan volume tinggi yang memakan waktu. Pekerjaan yang sebelumnya dikerjakan secara manual kini dapat dikerjakan secara otomatis oleh sistem. Dengan cara ini, perusahaan dapat menangani volume interaksi yang lebih besar tanpa harus menambah agen baru. 

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas adalah fondasi bagi setiap perusahaan yang sukses. Hal ini tidak hanya diwujudkan melalui produk berkualitas, tetapi juga melalui layanan customer service yang responsif dan konsisten. Otomatisasi pada contact center memastikan pelanggan mendapatkan bantuan kapan pun dibutuhkan melalui chatbot dan fitur self-service yang tersedia sepanjang waktu. Intelligent routing juga mendukung respons yang tepat sasaran dengan mengarahkan pelanggan ke agen yang sesuai. Waktu respons yang lebih cepat dan pelayanan yang selalu tersedia akan menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan.

Meningkatkan Produktivitas dan Kepuasan Agen

Selain kepuasan pelanggan, kepuasan agen contact center juga tidak boleh diabaikan. Otomatisasi contact center mengurangi beban kerja agen contact center dengan mengotomatiskan pekerjaan yang repetitif. Agen dapat lebih fokus pada permintaan pelanggan yang bernilai tinggi dan memerlukan perhatian khusus. Sistem otomatisasi juga membuat pekerjaan agen menjadi lebih mudah dan bermakna tanpa harus terhambat oleh pekerjaan yang monoton. Hasilnya adalah agen contact center yang lebih puas dan produktif dalam pekerjaan mereka.

Insight Berbasis Data 

Setiap interaksi perusahaan dengan pelanggan merupakan sumber insight untuk meningkatkan performa bisnis di masa depan. Otomatisasi contact center membuat proses penarikan insight lebih mudah dan lebih akurat. Data yang terekam dalam sistem otomatisasi dapat digunakan untuk mengidentifikasi pain points umum hingga memperbaiki strategi contact center. Proses pelacakan KPI contact center juga lebih mudah dengan otomatisasi, seperti average handling time, average resolution time, customer satisfaction score, dan lain-lain. 

Skalabilitas yang Lebih Baik

Seiring dengan berkembangnya bisnis, interaksi pelanggan yang masuk juga dapat meningkat secara signifikan. Hal ini juga dapat terjadi selama periode sibuk, seperti hari libur, peluncuran produk, atau situasi krisis. Otomatisasi contact center memudahkan perusahaan meningkatkan skala operasional dengan cepat tanpa perlu merekrut dan melatih agen baru. Sistem berbasis AI dapat menangani ribuan interaksi secara bersamaan, sehingga layanan customer service dapat berjalan optimal, bahkan saat terjadi lonjakan interaksi.

Wujudkan Layanan Pelanggan 24/7 dengan Platform Contact Center dari PhinCon

Guna memaksimalkan manfaat contact center automation, Anda tidak hanya memerlukan teknologi yang tepat, tetapi juga partner berpengalaman untuk memastikan implementasi yang efektif pada sistem bisnis Anda. Sebagai salah satu IT consultant ternama di Indonesia, PhinCon menyediakan solusi contact center berbasis platform untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, konsisten, dan personal selama 24/7 tanpa terhambat oleh waktu, jarak, dan pilihan channel komunikasi.

Platform contact center PhinCon hadir dengan berbagai fitur unggulan seperti Omnichannel Contact Center, Voice & IVR systems, VoIP call, web chat dan mobile chat, fitur messaging (WhatsApp, Twitter, Facebook, Instagram, dsb.), video eKYC, serta chatbot, voicebot, dan integrasi AI. Fitur contact center kami mendukung otomatisasi layanan contact center yang lebih cerdas dan efisien. Kami mendukung proses implementasi secara end-to-end, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga dukungan after-sales.

Untuk informasi lebih lanjut tentang platform contact center, hubungi kami melalui email marketing@phincon.com. 

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila