Ekspektasi pelanggan modern terhadap customer service perusahaan adalah respons yang cepat, akurat, dan personal di channel komunikasi apa pun yang mereka gunakan. Untuk memenuhi ekspektasi ini, operasional contact center standar saja tidaklah cukup. Di sinilah peran teknologi artificial intelligence dalam mendukung contact center agar beroperasi lebih optimal. Menurut The State of Customer Experience dari Genesys di tahun 2025, 33% dari budget untuk customer experience diperkirakan akan dialokasikan ke teknologi berbasis AI dalam 12 bulan ke depan. Dengan dukungan AI contact center, perusahaan dapat mengotomatiskan alur kerja customer service agar lebih efisien serta merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang AI contact center serta manfaat dan tantangan yang perlu Anda ketahui.

Apa Itu AI Contact Center?

AI contact center merujuk pada penggunaan teknologi AI untuk mengelola operasional contact center. Teknologi yang digunakan meliputi agentic AI, chatbot, voice assistant, machine learning, dan lain-lain. Fungsi AI contact center termasuk mengelola interaksi yang masuk, menjawab pertanyaan umum, dan menyelesaikan permintaan pelanggan dengan lebih cepat, sehingga meningkatkan efisiensi operasional contact center. 

Cara kerja AI contact center berfokus pada pengotomatisan dan peningkatan kualitas customer service di seluruh channel komunikasi. Hal ini bermula ketika pelanggan pertama kali menjangkau perusahaan lewat salah satu channel komunikasi, seperti telepon, email, livechat, WhatsApp, dan lain-lain.

AI akan secara otomatis mengkategorikan permintaan pelanggan yang masuk. Misalnya, permintaan sederhana seperti permintaan reset password bisa diselesaikan oleh chatbot atau AI assistant secara otomatis. Sedangkan pertanyaan yang lebih kompleks akan langsung diarahkan ke agen contact center yang sesuai melalui intelligent routing. 

Contoh Penggunaan AI Contact Center di Perusahaan

Guna memahami lebih lanjut tentang implementasi teknologi AI dalam operasional contact center, berikut adalah beberapa contoh use case-nya:

• Self-Service: Chatbot dan AI virtual assistant menggunakan natural language processing (NLP) untuk memahami maksud permintaan pelanggan. Sistem ini dapat langsung menangani permintaan sederhana tanpa intervensi dari agen manusia. Hal ini penting untuk meningkatkan jumlah penyelesaian permintaan di kontak pertama dan mengurangi beban kerja agen manusia. 
• Intelligent Call Routing: Sistem AI seperti intelligent call routing dapat mengarahkan panggilan secara otomatis ke agen yang tepat. Hal ini bermanfaat bagi perusahaan dengan banyak kategori layanan dan memerlukan keahlian agen tertentu. Misalnya, bisnis perbankan memiliki kategori berbeda untuk permintaan terkait produk mereka, seperti kartu debit/kredit, investasi, layanan pinjaman, dan lain-lain. 
• Real-Time Agent Assistance: Teknologi artificial intelligence dapat mendampingi agen contact center selama interaksi dengan pelanggan. Artificial intelligence dapat secara otomatis menganalisis konteks percakapan dan memberikan rekomendasi secara real-time. Misalnya, saat pelanggan mengeluhkan masalah terkait produk tertentu, sistem akan langsung menampilkan solusi yang relevan hingga panduan troubleshooting kepada agen. 
•  Automated Quality Monitoring: Sebelum menggunakan AI, proses quality monitoring manual hanya menilai sekitar 1%-3% percakapan. Sementara itu, AI contact center dapat melakukan automated quality monitoring dengan menganalisis hingga 100% interaksi secara real-time maupun setelah interaksi. Hal ini memastikan standar pelayanan tetap terjaga dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Apa Keunggulan Penggunaan AI Contact Center Dibandingkan Call Center Tradisional?

Pemakaian AI untuk sistem customer service merupakan langkah strategis untuk memaksimalkan operasional call center yang sebelumnya dilakukan secara tradisional. 

Salah satu keunggulan utama contact center AI dibandingkan call center tradisional adalah fitur otomatisasi. Pada contact center AI, semua tugas repetitif seperti pembuatan tiket, entri data, dan pengiriman follow-up email dilakukan secara otomatis. Fitur self-service dan FAQ juga memuat pertanyaan umum untuk memudahkan pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri.

Dengan AI, agen dapat lebih produktif dalam menangani permintaan yang masuk, sehingga memastikan tingkat first call resolution yang lebih tinggi. Hal ini berbeda dari call center tradisional yang prosesnya dilakukan secara manual, sehingga beban kerja agen menjadi bertambah berkali-kali lipat tanpa bisa fokus ke isu-isu yang kompleks.

Keunggulan lainnya juga terletak pada aspek analisis data dan pengambilan keputusan. Teknologi AI memudahkan perusahaan mengumpulkan dan mengolah data interaksi pelanggan untuk menghasilkan berbagai insight yang menarik. Contohnya adalah tren permintaan pelanggan, perilaku pelanggan, hingga peluang untuk meningkatkan kualitas layanan. Hasil insight dapat dimanfaatkan untuk mengecek kebutuhan pelatihan agen customer service, fitur produk yang perlu diperbaiki, serta strategi di masa mendatang. Fitur analisis ini berbeda dari call center tradisional yang memerlukan proses manual dan waktu lebih lama untuk analisis.

Apa Saja Manfaat Implementasi AI Contact Center?

Beberapa manfaat yang bisa dirasakan dari implementasi AI contact center adalah:

Respons Lebih Cepat dan Tersedia 24/7

Pelanggan modern saat ini mengharapkan respons cepat atas permintaan mereka, bahkan di luar jam kerja. Teknologi AI seperti chatbot dan virtual assistant dapat menangani berbagai permintaan dasar secara otomatis dan instan kapan pun dibutuhkan. Jadi, pelanggan bisa mendapatkan respon dalam hitungan detik tanpa harus menunggu agen contact center. Respons yang cepat ini juga bisa dipertahankan bahkan saat periode sibuk. Dengan AI, Anda tidak perlu menambah agen untuk mengelola lonjakan interaksi dan memastikan kecepatan pelayanan yang konsisten.

Operasional yang Lebih Efisien

Teknologi AI dapat mengotomatiskan alur kerja customer service yang sebelumnya dilakukan secara manual dan memakan waktu, seperti routing interaksi, pencatatan interaksi pelanggan, hingga follow-up melalui email. Dengan cara ini, agen manusia bisa lebih fokus pada isu yang lebih rumit. 

AI juga membantu agen bekerja lebih cepat dengan menyarankan solusi yang relevan serta memprediksi langkah-langkah berikutnya. Hal ini akan berdampak pada durasi panggilan yang lebih singkat serta tingkat penyelesaian masalah yang lebih tinggi. Anda juga tidak perlu menambah agen atau infrastruktur contact center, sehingga dapat menekan pengeluaran dalam jangka panjang.

Akurasi dan Konsistensi yang Lebih Tinggi

Teknologi Ai memanfaatkan serangkaian knowledge base dan database untuk menyampaikan solusi yang akurat dan konsisten. Chatbot dan virtual assistant sudah dilatih untuk memahami serangkaian informasi dan panduan, sehingga mengurangi risiko kesalahan yang mungkin dilakukan oleh agen manusia. Selain itu, AI juga dilatih dari riwayat interaksi sebelumnya untuk mencapai tingkat akurasi yang lebih tinggi. Respons yang akurat dan konsisten dapat  memperkuat kepercayaan pelanggan dan memastikan pelanggan secara konsisten mendapatkan bantuan profesional di setiap channel komunikasi.

Mengurangi Stres Pada Agen

Mengerjakan pekerjaan yang repetitif secara manual setiap harinya tentunya memicu rasa stres dan burnout. Hal ini dapat terjadi pada agen contact center yang tidak dilengkapi dengan teknologi yang memadai seperti AI dalam operasional customer service. Dilansir dari Genesys, 47% dari Customer Experience (CX) leader menyebutkan bahwa meningkatkan pengalaman karyawan dengan teknologi baru merupakan prioritas strategi Customer Experience dalam 2-3 tahun mendatang.

AI memudahkan agen untuk melakukan pekerjaan yang lebih penting secara praktis melalui bantuan teknologi cerdas seperti real-time suggestions, rangkuman panggilan, hingga knowledge prompt. Agen dapat merespon dengan lebih cepat dan lebih percaya diri saat berinteraksi dengan pelanggan.

Tantangan dalam Implementasi AI Contact Center

Terlepas dari manfaat yang ditawarkan, teknologi AI contact center juga memiliki tantangan yang dapat menghambat keberhasilan implementasinya. Beberapa tantangan tersebut termasuk:

• Integrasi dengan Sistem yang Sudah Ada: AI contact center perlu terintegrasi dengan sistem bisnis yang sudah ada untuk memaksimalkan jangkauan informasi yang dibutuhkan. Namun, banyak perusahaan masih menggunakan sistem lama yang sulit terintegrasi dengan AI. Proses implementasi AI contact center dapat memakan waktu lama dan memerlukan penyesuaian teknis agar sistem dapat berjalan secara optimal.
• Kualitas dan Ketersediaan Data: AI sangat bergantung pada data agar dapat bekerja secara optimal. Kualitas data yang buruk, tersebar dan terisolasi di sistem yang berbeda (data silo), dan tidak lengkap berisiko menurunkan performa AI karena dilatih dengan data yang tidak akurat. Hal ini dapat memicu kesalahan fatal saat memahami dan merespon pertanyaan pelanggan. Selain itu, tidak semua perusahaan memiliki volume data yang cukup untuk melatih model AI secara efektif.
• Adaptasi dan Kesediaan Karyawan: Transformasi menuju contact center berbasis AI tidak hanya memerlukan kesiapan dari segi teknologi, tapi juga dari segi sumber daya manusia. Tim contact center perlu mempelajari cara kerja artificial intelligence dan bagaimana teknologi ini dapat membantu pekerjaan mereka. Pelatihan intensif dapat memaksimalkan keberhasilan implementasi AI di contact center.
• Biaya Implementasi yang Tinggi: Biaya implementasi AI contact center tidak murah. Hal ini dapat menjadi hambatan bagi sebagian bisnis dengan anggaran terbatas. Biaya ini dapat mencakup pengembangan infrastruktur, tenaga ahli (data scientist dan AI engineer), hingga biaya pemeliharaan. Perusahaan juga perlu mengalokasikan budget untuk pelatihan agen dan kemungkinan upgrade infrastruktur IT.

Wujudkan Layanan Pelanggan Lebih Cepat dan Akurat dengan Solusi Contact Center Terintegrasi dari PhinCon

Implementasi AI contact center merupakan langkah strategis untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan di setiap interaksinya. Namun, Anda akan memerlukan vendor AI contact center yang tepat untuk memastikan kebutuhan bisnis Anda terpenuhi. Sebagai salah satu IT consultant terbaik di Indonesia, PhinCon menghadirkan platform contact center terintegrasi AI yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan bisnis dan ekspektasi pelanggan. 

Platform contact center kami mendukung Anda dalam mengelola dan merespons interaksi dari berbagai channel komunikasi seperti WhatsApp, email, SIP call, VoIP call, hingga livechat di mobile apps melalui satu dashboard terpusat. Dengan tampilan data pelanggan, reporting, dan analytics yang terintegrasi di satu platform, Anda bisa mendapatkan insight yang lebih akurat untuk pelayanan pelanggan yang lebih optimal. 

Anda juga akan mendapatkan fitur unggulan lainnya seperti fitur chatbot, voicebot, integrasi AI, hingga workforce engagement management untuk memaksimalkan produktivitas agen customer service Anda. Kami akan membantu proses implementasi contact center dari awal hingga akhir, mulai dari tahap konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, dan bantuan after-sales.

Untuk informasi lebih lanjut seputar platform contact center, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila