Pelanggan selalu berekspektasi untuk mendapatkan pelayanan yang responsif dan cepat, dengan jawaban yang akurat saat menghubungi customer service. Pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan menentukan apakah pelanggan akan setia atau berpindah ke kompetitor dengan layanan yang lebih baik. Menurut data dari Forrester, pelanggan 2,4 kali lebih cenderung tetap setia pada suatu brand jika masalah mereka diselesaikan dengan cepat. Di sinilah peran intelligent call routing untuk mengelola dan mengarahkan panggilan pelanggan ke agen customer service yang tepat, sehingga masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat dan akurat.

Kenali lebih lanjut tentang intelligent call routing, bedanya dengan interactive voice response (IVR), dan cara menerapkannya dengan efektif.

Apa Itu Intelligent Call Routing?

Intelligent call routing (ICR) adalah fitur dalam teknologi contact center yang berfokus untuk mengatur panggilan yang datang menjadi antrean teratur dan menghubungkannya ke agen yang sesuai secara otomatis. Fitur ini menggunakan aturan yang telah ditetapkan untuk mengarahkan panggilan ke agen yang sesuai. Intelligent call routing meningkatkan efisiensi operasional contact center dengan mengurangi waiting time pelanggan saat menghubungi call center.

Terdapat beberapa strategi routing saat mengalihkan panggilan dengan sistem ICR, yaitu:

• Skill-Based Routing: Strategi ini mengarahkan panggilan berdasarkan kompetensi agen tertentu. Misalnya, keluhan pelanggan terkait masalah teknis produk akan diarahkan kepada agen yang memiliki pemahaman teknis yang kuat. 
• Time-Based Routing: Strategi ini berfokus pada pengelolaan panggilan berdasarkan waktu kerja, hari libur, atau zona waktu tertentu. Strategi routing ini memastikan panggilan terhubung ke agen yang tersedia selama jam operasional yang telah ditentukan.
• Location-Based Routing: Strategi ini memanfaatkan data lokasi penelpon untuk mengarahkan panggilan ke agen di cabang terdekat atau agen yang beroperasi di wilayah tertentu.
• Data-Based/Smart Routing: Sebagai salah satu strategi routing yang paling canggih, strategi ini menggunakan data real-time dari CRM untuk mengarahkan panggilan. Misal, panggilan dari pelanggan VIP akan secara otomatis dihubungkan ke manager atau supervisor tanpa perlu melalui antrean. 

Bagaimana Cara Kerja Intelligent Call Routing?

Intelligent call routing memanfaatkan teknologi seperti AI dan automation untuk mengelola panggilan masuk agar lebih efisien dan praktis. Saat terdapat panggilan masuk, sistem mulai mengumpulkan informasi seperti nomor penelpon, lokasi, opsi yang dipilih di menu Interactive Voice Response (IVR), hingga riwayat percakapan sebelumnya. Sistem juga terhubung dengan CRM atau database contact center untuk mengetahui apakah penelpon yang masuk pernah berinteraksi dengan perusahaan tersebut sebelumnya.

Berdasarkan data yang sudah dikumpulkan, sistem akan menghubungkan panggilan masuk dengan agen yang tepat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Aturan ini dapat berupa kompetensi agen pada produk perusahaan tertentu, bahasa yang dipilih pelanggan, ketersediaan agen, hingga tingkat prioritas pelanggan. Selanjutnya, panggilan akan ditransfer ke agen yang sesuai. Semua proses ini hanya memakan waktu beberapa detik, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan respons. 

Baca Juga: AI Contact Center: Kunci Hadirkan Layanan yang Responsif

Apa Perbedaan IVR dan Intelligent Call Routing?

Intelligent call routing (ICR) merupakan versi yang lebih canggih dari Interactive Voice Response (IVR) dalam menghubungkan penelpon dengan agen yang tersedia. IVR merupakan sistem menu yang berinteraksi langsung dengan pelanggan di awal panggilan. Sistem ini umumnya berupa menu otomatis seperti: “Tekan 1 untuk berganti bahasa, tekan 2 untuk layanan pelanggan.” IVR mengumpulkan input pelanggan melalui tombol dan suara, serta mengarahkan panggilan ke kategori layanan yang dipilih.

Sementara intelligent call routing bekerja lebih dinamis dalam menghubungkan panggilan ke agen yang sesuai. Dibandingkan dengan IVR yang berperan sebagai alat interaksi awal, sistem ICR lebih berfungsi sebagai “otak” di balik proses pengalihan panggilan setelah informasi terkumpul. 

Agar proses transfer panggilan lebih akurat, sistem ICR mempertimbangkan lebih banyak aspek seperti keahlian agen, tingkat prioritas pelanggan (misalnya VIP), ketersediaan agen secara real-time, hingga riwayat interaksi pelanggan sebelumnya. ICR memastikan panggilan yang masuk ditangani oleh agen terbaik sesuai dengan kompetensi masing-masing.

Manfaat Intelligent Call Routing untuk Bisnis

Intelligent call routing menjadi strategi penting bagi perusahaan untuk mengoptimalkan distribusi panggilan agar lebih cepat dan lebih efisien. Beberapa manfaat dari penerapan intelligent call routing adalah:

Meningkatkan First Contact Resolution

First contact resolution merujuk pada persentase permintaan pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam interaksi pertama tanpa memerlukan follow-up. Persentase first contact resolution yang tinggi mencerminkan pelayanan yang responsif dan efektif dalam merespons kebutuhan pelanggan. Di sinilah peran sistem intelligent call routing untuk memastikan penyelesaian masalah pada interaksi pertama, yaitu dengan menghubungkan pelanggan langsung ke agen yang tepat. Sistem ini meminimalkan upaya eskalasi atau transfer yang membuang waktu, sehingga pelanggan dapat langsung mendapatkan bantuan yang dibutuhkan. 

Mengurangi Waktu Tunggu

Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu lama untuk mendapatkan respons dari agen contact center. Intelligent call routing memastikan pelanggan segera direspons melalui proses routing yang cerdas ke agen yang sesuai berdasarkan kompetensi, prioritas, dan ketersediaan agen. Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu lagi menunggu lama atau dipindahkan berkali-kali saat menelepon perusahaan. Hal ini tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi operasional contact center, tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan memuaskan melalui respons yang cepat dan tepat sasaran.

Mengoptimalkan Efisiensi Kerja Agen

Intelligent call routing dapat meningkatkan produktivitas agen contact center secara signifikan. Sistem akan secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian dan ketersediaan agen. Jadi, agen tidak lagi menangani kasus di luar bidang keahliannya. Hasilnya, waktu penyelesaian permintaan pelanggan menjadi lebih cepat dan lebih akurat. 

Tidak hanya itu, intelligent call routing juga memastikan distribusi panggilan yang lebih merata ke seluruh agen yang tersedia. Cara ini mencegah ketimpangan beban kerja serta mencegah terjadinya burnout pada agen, yang nantinya dapat berdampak pada kualitas layanan kepada pelanggan.

Baca Juga: Cloud Contact Center: Pengertian, Manfaat dan Fitur

Bagaimana Cara Implementasi Intelligent Call Routing yang Optimal?

Berikut adalah langkah yang bisa Anda terapkan untuk implementasi intelligent call routing yang optimal:

Audit Alur Panggilan Saat Ini

Sebelum melakukan implementasi, Anda perlu mengaudit alur panggilan pada sistem contact center Anda saat ini. Identifikasi volume panggilan yang ditangani, jam-jam sibuk, jenis pertanyaan pelanggan yang masuk, serta performa masing-masing agen. Proses ini akan memperlihatkan momen ketika pelanggan merasa frustrasi, penyebab terjadinya transfer panggilan, hingga agen terbaik yang mampu menangani jenis permintaan tertentu. Evaluasi setidaknya data panggilan selama 1 bulan untuk melihat pola panggilan yang Anda terima. 

Evaluasi Kekuatan dan Kelemahan Agen

Salah satu fokus utama dalam intelligent call routing adalah mengarahkan panggilan ke agen dengan kompetensi yang sesuai. Di sinilah pentingnya menilai kekuatan dan kelemahan tiap agen untuk mengetahui jenis panggilan yang dapat mereka tangani. Penilaian dapat didasarkan pada kemampuan bahasa, pengalaman, dan tingkat keberhasilan dalam menangani tiket. Lakukan evaluasi secara berkala agar sistem dapat routing panggilan masuk ke agen yang sesuai dengan kompetensi masing-masing.

Pastikan Kualitas Data yang Bersih dan Akurat

Kualitas data Anda turut memengaruhi efektivitas intelligent call routing, terutama jika Anda menggunakan AI untuk mendistribusikan panggilan secara otomatis. Data yang bersih, tanpa duplikat, dan terintegrasi memastikan keputusan routing yang akurat ke agen yang tepat. Dalam langkah ini, Anda dapat melakukan pembersihan, validasi, dan standardisasi data pelanggan, riwayat interaksi, serta profil agen secara berkala. Data berkualitas tinggi sangat penting agar sistem dapat memberikan rekomendasi routing yang tepat.

Buat Aturan dan Alur Routing yang Tepat

Selanjutnya, buat aturan dan alur routing berdasarkan hasil audit sebelumnya. Tetapkan aturan routing berdasarkan kategori seperti jenis permintaan, tingkat prioritas, bahasa, dan waktu panggilan. Gunakan decision tree atau rule engine untuk menetapkan logika distribusi panggilan secara lebih jelas. Pastikan alur panggilan memiliki fallback yang terstruktur agar tidak ada panggilan yang terbengkalai tanpa penanganan. Aturan dan alur routing yang jelas memastikan proses pengelolaan panggilan yang efektif dari awal hingga akhir.

Integrasi dengan Sistem Pendukung

Hubungkan sistem intelligent call routing Anda dengan platform seperti CRM dan database pelanggan. Langkah ini memungkinkan sistem ICR untuk menarik semua data pelanggan yang diperlukan saat menjawab panggilan, seperti riwayat interaksi dan keluhan sebelumnya. Pelanggan tidak perlu lagi mengulang informasi dasar yang sama saat menelepon perusahaan Anda. Integrasi dengan sistem pendukung akan memaksimalkan performa intelligent call saat mengelola panggilan masuk. 

Mulai Distribusikan Panggilan ke Agen yang Tepat Secara Otomatis dengan Solusi Contact Center PhinCon

Agar implementasi intelligent call routing Anda berjalan efektif, Anda memerlukan platform berkualitas dengan fitur lengkap serta mitra berpengalaman untuk memastikan implementasi yang optimal dan sesuai dengan kebutuhan Anda.

Sebagai salah satu konsultan IT terkemuka di Indonesia, PhinCon menghadirkan solusi contact center berbasis platform yang terintegrasi dengan intelligent call routing untuk memenuhi berbagai kebutuhan bisnis Anda. PhinCon menyediakan layanan end-to-end untuk implementasi solusi contact center Anda, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga after-sales support, untuk memastikan sistem contact center Anda berjalan optimal sejak hari pertama.

Platform contact center PhinCon dilengkapi dengan fitur unggulan yang mencakup omnichannel contact center, CSO (collection, sales, operation), Voice & IVR, VoIP call, web chat & mobile chat, fitur messaging lewat WhatsApp, Twitter, Facebook, dan Instagram, video eKYC, chatbot dan voicebot, integrasi AI, integrasi aplikasi, hingga workforce engagement management. 

Bersama PhinCon, pengelolaan panggilan masuk Anda menjadi lebih efisien dan lebih mudah. Hubungi PhinCon sekarang melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar solusi platform contact center.

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila