Tim customer service berperan penting dalam mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi pada platform contact center. Dalam pelaksanaannya, tim customer service tidak hanya diharuskan memberikan pelayanan yang cepat, tetapi juga tepat, konsisten, dan personal. Namun, hanya menggunakan platform contact center saja tidaklah cukup. Integrasi CRM dengan contact center menjadi langkah penting untuk menciptakan manajemen data pelanggan yang terpusat dan mendukung layanan pelanggan yang lebih cepat dan akurat.

Kenali lebih lanjut tentang integrasi CRM dengan contact center hingga tips untuk proses implementasi yang optimal.

Apa Itu Integrasi CRM dengan Contact Center?

Integrasi CRM dengan contact center adalah proses menghubungkan software CRM dengan platform contact center. Integrasi ini dapat menggunakan teknologi application programming interface (API), webhooks, atau native connector untuk mendukung pertukaran data secara real-time dan otomatis antara CRM dan contact center. Tujuan utamanya adalah untuk memudahkan agen contact center mengakses data pelanggan yang tersimpan di sistem CRM langsung dari platform contact center yang digunakan.

Saat pelanggan menghubungi perusahaan, baik lewat email, telepon, hingga chat di aplikasi, profil lengkap pelanggan dari sistem CRM akan langsung muncul di dashboard agen contact center. Melalui integrasi CRM dengan contact center, agen contact center tidak perlu membuang waktu untuk berpindah ke aplikasi lain maupun mencari data pelanggan secara manual.

Fitur Penting dalam Integrasi CRM Contact Center

Beberapa contoh fitur dalam integrasi contact center CRM yang berperan penting dalam meningkatkan efisiensi operasional contact center:

• Unified Agent Desktop & 360-Degree Customer View: Fitur ini menghadirkan informasi pelanggan secara menyeluruh, mulai dari riwayat interaksi, preferensi channel komunikasi, hingga riwayat transaksi sebelumnya. Agen contact center dapat langsung mengakses data pelanggan yang dibutuhkan dari desktop mereka untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat.
• CRM Popup: Fitur ini menampilkan informasi pelanggan secara otomatis di layar dashboard agen saat ada interaksi masuk. Informasi diambil dari data pelanggan yang tersimpan di sistem CRM. Agen dapat menggunakan fitur ini sebagai konteks untuk memberikan respon yang lebih personal kepada pelanggan.
• Workflow Automation: Fitur ini mengotomatisasi berbagai proses pada CRM contact center, mulai dari routing tiket ke agen yang sesuai, eskalasi tiket, hingga dokumentasi interaksi pelanggan. Otomatisasi mengurangi pekerjaan manual yang memakan waktu, sehingga agen dapat lebih fokus pada pekerjaan yang lebih rumit.
• Omnichannel Support: Integrasi CRM dengan contact center memungkinkan penggabungan berbagai channel komunikasi (telepon, email, chat aplikasi, media sosial, dan lain-lain) dalam satu platform. Semua interaksi yang masuk akan otomatis tercatat dalam sistem contact center CRM.
• Ticketing Management System: Fitur ticketing ini mencatat setiap interaksi pelanggan sebagai tiket yang statusnya dapat dipantau. Hal ini memastikan tidak ada permintaan pelanggan yang terlewat dan semua permintaan dapat diselesaikan dengan baik. 
• Real-Time Reporting dan Analytics: Fitur ini membantu melacak key performance indicator terkait performa contact center, seperti average handling time dan first contact resolution rate, serta tingkat kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Omnichannel CRM: Solusi Efektif Integrasi Layanan Pelanggan

Manfaat Integrasi CRM Contact Center

Integrasi CRM dengan contact center lebih dari sekadar menyatukan dua sistem, tetapi bagaimana mengelola interaksi dan data pelanggan dengan mudah dari satu platform. Beberapa manfaat integrasi CRM dengan contact center termasuk:

Pelayanan yang Lebih Responsif

Integrasi CRM dengan contact center mendukung agen contact center untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat dan responsif melalui fitur seperti screen pop, intelligent routing, dan ticketing otomatis. Proses penanganan menjadi lebih cepat karena agen contact center dapat mengakses semua informasi yang dibutuhkan tanpa harus mencari di sistem lain. Hal ini bermanfaat untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan dan memastikan permintaan pelanggan diselesaikan di interaksi pertama.

Mengurangi Stres Pada Agen Contact Center

Seorang agen contact center dapat menangani puluhan interaksi pelanggan setiap harinya dari berbagai channel komunikasi. Integrasi CRM dengan contact center dapat mengurangi beban kerja agen melalui otomatisasi alur kerja serta akses mudah ke informasi yang dibutuhkan. Agen tidak perlu mencari data secara manual atau berpindah antarsistem. Agen yang dilengkapi dengan teknologi CRM contact center yang memadai akan menghasilkan performa yang lebih baik, sehingga berdampak pada pelayanan yang berkualitas.

Konsistensi Layanan di Berbagai Channel Komunikasi

Pelanggan mengharapkan kemudahan untuk menjangkau perusahaan melalui channel komunikasi yang sering mereka gunakan. Melalui CRM terintegrasi, seluruh interaksi dari berbagai channel komunikasi akan tercatat dan tersimpan di satu sistem. Agen contact center dapat melanjutkan interaksi tanpa kehilangan konteks. Hasilnya, pelanggan akan mendapatkan pelayanan berkualitas secara konsisten terlepas dari channel komunikasi yang digunakan.

Insight yang Lebih Mendalam

Data interaksi pelanggan yang tercatat dalam sistem CRM contact center dapat diolah menjadi insight yang bermanfaat. Perusahaan dapat melihat pola perilaku pelanggan, tren keluhan pelanggan, serta performa pelayanan agen contact center. Hasil insight dapat digunakan untuk memperbaiki performa pelayanan, merancang strategi bisnis yang lebih tepat sasaran, hingga mengoptimalkan customer journey.

Baca Juga: CRM untuk Bank: Cara Meningkatkan Pengalaman dan Loyalitas Nasabah

Tips Mengimplementasikan Integrasi CRM dengan Contact Center

Berikut adalah tips yang bisa Anda ikuti untuk integrasi CRM dengan contact center yang efektif:

Tentukan Tujuan Integrasi

Langkah pertama adalah menentukan tujuan Anda dalam mengintegrasikan CRM dengan contact center. Setiap bisnis memiliki kebutuhan yang berbeda-beda dalam mengintegrasikan CRM dan contact center mereka. Misalnya, Anda ingin menyederhanakan alur kerja agen contact center atau mempercepat waktu respons. Tujuan integrasi yang jelas akan memandu Anda dalam menentukan solusi CRM yang tepat untuk diintegrasikan dengan platform contact center. 

Pilih Platform CRM yang Tepat

Berbagai solusi CRM menawarkan fitur yang berbeda-beda. Pastikan solusi CRM yang Anda pilih memiliki semua fitur yang dibutuhkan, mulai dari fitur omnichannel hingga kemudahan untuk terintegrasi dengan sistem lain. Selain itu, pertimbangkan juga kemudahan dalam memakai sistem CRM yang akan diintegrasikan, sehingga agen contact center dapat beradaptasi dengan cepat tanpa mengganggu produktivitas kerja.

Fokus Pada Kualitas Data

Data yang tidak lengkap dan tidak akurat dapat menghambat efektivitas CRM. Sebelum mengintegrasikan CRM dengan contact center, lakukan audit data secara menyeluruh untuk memastikan data Anda lengkap dan akurat. Tindakan seperti data cleansing dan penerapan standar data governance dapat dilakukan untuk menjaga kualitas data. Cara ini memastikan agen contact center selalu mendapatkan informasi terbaru dan akurat saat berinteraksi dengan pelanggan.

Beri Pelatihan untuk Tim Contact Center

Manfaat integrasi CRM dengan contact center tidak akan maksimal jika penggunanya tidak memiliki kemampuan yang memadai. Oleh karena itu, berikan pelatihan komprehensif kepada agen contact center, mulai dari penggunaan fitur-fitur CRM hingga cara terbaik dalam melayani pelanggan. Anda juga bisa melakukan simulasi penggunaan sistem agar agen contact center dapat lebih siap dalam menghadapi interaksi nyata dengan pelanggan.

Pantau dan Optimasi Secara Berkala

Proses integrasi CRM dengan contact center bukanlah proses sekali jadi. Pemantauan dan optimasi secara berkala diperlukan untuk memantau hasil integrasi yang sudah dilakukan, feedback dari agen, hingga tingkat kepuasan pelanggan. Gunakan insight untuk meningkatkan kualitas sistem atau melakukan perbaikan jika diperlukan.

Baca Juga: 5 Manfaat Cloud CRM Bagi Bisnis Modern

Tingkatkan Kualitas Interaksi Pelanggan dengan CRM Terintegrasi dari PhinCon

Melalui integrasi CRM dengan contact center, Anda dapat menghadirkan pelayanan pelanggan yang terpusat, konsisten, dan responsif di setiap channel komunikasi. Untuk memastikan keberhasilan integrasi, Anda akan memerlukan sistem CRM yang memiliki fitur lengkap serta mudah terhubung ke platform contact center Anda. Guna menjawab kebutuhan ini, PhinCon menyediakan sistem CRM berbasis platform untuk mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efektif lewat platform terintegrasi.

PhinCon hadir sebagai CRM consultant terpercaya dalam menyediakan solusi CRM berbasis platform global seperti Oracle CX dan Microsoft Dynamics. Kami menawarkan layanan end-to-end untuk implementasi CRM yang optimal, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, hingga after-sales support. 

Sistem CRM PhinCon dilengkapi dengan fitur unggulan, mulai dari Account, Opportunity, Territory Management, Sales Forecasting, Ticket Management, hingga Reporting and Analytics BI, dan Workflow Automation & Rule Engine. Bersama PhinCon, menghadirkan pengalaman pelanggan yang berkualitas menjadi lebih mudah dan lebih efektif.

Untuk informasi lebih lanjut seputar platform CRM, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila