Mempertahankan hubungan dan loyalitas nasabah yang kuat adalah kunci untuk menjaga keberlanjutan institusi perbankan. Salah satu caranya adalah menggunakan CRM untuk mendukung operasional bank. Sistem CRM memungkinkan bank mengelola interaksi nasabah secara menyeluruh. Lewat CRM, bank dapat mengumpulkan data dari berbagai sumber ke dalam platform terpusat dan menganalisis data nasabah untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal dan relevan bagi nasabah. 

Kenali lebih lanjut CRM pada operasional bank, mulai dari fitur-fiturnya hingga langkah implementasi CRM yang tepat.

Apa Itu CRM untuk Bank?

Layanan CRM untuk perbankan adalah penggunaan sistem CRM untuk mengelola interaksi dan hubungan nasabah bank secara terpusat tanpa harus berpindah ke sistem lain. Sistem CRM bank juga menyatukan data nasabah dari berbagai sumber ke dalam satu platform, seperti detail akun nasabah, riwayat transaksi, jenis produk perbankan yang digunakan, hingga riwayat interaksi yang pernah dilakukan. 

Implementasi CRM perbankan menghadirkan tampilan menyeluruh terhadap informasi nasabah yang tersimpan, sehingga bank dapat lebih memahami kebutuhan dan preferensi nasabah. Hasilnya adalah pelayanan yang personal, konsisten, dan berkualitas di setiap channel komunikasi.

Apa Saja Fitur CRM yang Diperlukan di Layanan Perbankan?

Beberapa fitur penting yang perlu tersedia di dalam CRM banking software adalah:

• 360-Degree Customer Dashboard: Fitur ini menampilkan informasi menyeluruh terkait nasabah bank dalam satu dashboard terpusat. Data yang ditampilkan dapat mencakup profil nasabah, riwayat transaksi, riwayat interaksi dengan bank, hingga jenis produk perbankan yang digunakan.
• Fitur Keamanan Berlapis: Perbankan mengelola data sensitif setiap harinya, mulai dari data pribadi nasabah hingga data finansial yang disimpan di bank. Fitur keamanan berlapis seperti enkripsi data, role-based control access, hingga multi-factor authentication (MFA) diperlukan untuk mengamankan data dari risiko kebocoran data.
• Otomatisasi Marketing dan Sales: Fitur ini mendukung pelaksanaan strategi marketing dan sales secara otomatis. Contohnya adalah pengiriman email atau SMS promosi berdasarkan segmentasi nasabah hingga pengelolaan prospek (lead management) dan sales forecasting. 
• Workflow Automation: Fitur otomatisasi berbasis AI ditujukan untuk mengerjakan pekerjaan manual yang repetitif dan memakan waktu. Misalnya, pengkategorian tiket permintaan pelanggan berdasarkan jenis masalah hingga onboarding nasabah baru dapat diatur secara sistematis tanpa banyak intervensi manual. 
• Integrasi Omnichannel: Fitur ini mengintegrasikan CRM dengan berbagai saluran komunikasi yang digunakan bank ke dalam satu dashboard terpusat. Integrasi omnichannel memastikan tim customer service memberikan respons yang cepat dan konsisten di semua saluran komunikasi yang dipilih oleh nasabah.
• Analytics dan Reporting: Fitur analytics dan reporting pada CRM berfokus pada pengolahan data menjadi insight yang bermanfaat. Bank dapat memantau performa operasional perbankan, efektivitas campaign, hingga perilaku nasabah secara efektif. Hasil laporan ini dapat mendukung pengambilan keputusan bisnis yang lebih strategis dan berbasis data.

Baca Juga: Omnichannel CRM: Solusi Efektif Integrasi Layanan Pelanggan

Keuntungan Memakai CRM di Layanan Perbankan

Beberapa keuntungan yang bisa dirasakan dari implementasi CRM perbankan adalah:

Pengelolaan Data yang Lebih Efektif

Software CRM memungkinkan bank mengintegrasikan seluruh data nasabah dari berbagai sumber ke dalam satu sistem terpusat. Manajemen data terpusat memastikan data yang tersimpan di CRM merupakan single source of truth yang konsisten dan dapat digunakan oleh seluruh departemen bisnis. Hal ini tidak hanya mengurangi data duplikat akibat minimnya data silo di sistem yang berbeda, tetapi juga meningkatkan akurasi data nasabah yang tersimpan.

Layanan Pelanggan Berkualitas Tinggi

CRM menyimpan dan menampilkan informasi lengkap terkait data nasabah yang dapat diakses dari dashboard terpusat. Akses yang mudah ini memungkinkan tim customer service memberikan pelayanan yang responsif dan personal berdasarkan data nasabah yang tersedia. Setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih relevan dan solutif, yang nantinya akan berdampak pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Operasional yang Lebih Efisien

Sistem CRM mendukung otomatisasi berbagai proses kerja, seperti follow-up nasabah, manajemen leads, hingga workflow pekerjaan internal. Karyawan bank tidak lagi terbebani oleh pekerjaan manual yang repetitif dan membuang waktu. Mereka dapat lebih fokus pada pekerjaan lain yang lebih kompleks. Dengan efisiensi operasional yang tinggi, kesalahan fatal yang dapat merugikan bank juga dapat dihindari.

Meningkatkan Penjualan Produk Bank

Melalui analisis data yang dihasilkan oleh CRM, institusi perbankan dapat mengidentifikasi peluang cross-selling dan upselling dengan lebih akurat. Misalnya, bank dapat menawarkan produk kredit kepada nasabah berdasarkan analisis pola transaksi yang pernah dilakukan. Cara yang lebih tepat sasaran ini dapat meningkatkan konversi penjualan serta memperluas penggunaan produk bank oleh nasabah.

Baca Juga: Software Omnichannel Contact Center Terbaik untuk Skalabilitas Layanan Pelanggan

Langkah Implementasi CRM di Layanan Perbankan

Beberapa cara untuk implementasi CRM yang efektif pada layanan perbankan adalah:

Evaluasi Sistem dan Proses Bisnis Saat Ini

Langkah pertama adalah mengevaluasi sistem dan proses bisnis yang digunakan bank saat ini. Proses evaluasi dapat mengidentifikasi kendala yang menghambat alur kerja. Misalnya, alur kerja customer service dinilai kurang efisien karena sistem eskalasi tiket dan dokumentasi permintaan nasabah masih dilakukan secara manual. Hasil evaluasi akan menentukan tujuan implementasi CRM dan memastikan solusi CRM memenuhi tujuan tersebut.

Tentukan Fitur CRM yang Diperlukan

Selanjutnya, tentukan fitur CRM yang dibutuhkan bank berdasarkan hasil evaluasi sebelumnya. Misal, bank memerlukan CRM dengan fitur ticket management untuk mengelola tiket permintaan nasabah dan routing tiket ke agen-agen yang tepat secara otomatis. Langkah ini memastikan bahwa solusi CRM yang dipilih benar-benar mendukung kebutuhan operasional bank dan mengatasi kendala yang sebelumnya dihadapi.

Pilih Vendor dan Partner Implementasi CRM yang Tepat

Implementasi CRM tidak akan berjalan optimal tanpa vendor dan partner implementasi yang tepat. Vendor merujuk pada pihak penyedia teknologi CRM yang dibutuhkan bank, sementara partner implementasi membantu proses implementasi CRM pada bank sesuai kebutuhan bisnis, mulai dari konsultasi, kustomisasi, hingga deployment. 

Vendor yang tepat akan memastikan kualitas CRM sesuai dengan kebutuhan bank, sedangkan partner implementasi CRM yang berpengalaman, khususnya yang memahami regulasi lokal dan industri perbankan, akan mendukung keberhasilan implementasi CRM. 

Integrasikan CRM dengan Infrastruktur Saat Ini

CRM yang dipilih harus dapat terintegrasi dengan infrastruktur teknologi yang sudah digunakan oleh bank. Proses integrasi CRM umumnya menggunakan teknologi API. Misalnya, integrasi CRM dengan platform contact center dan core banking system. Integrasi ini memastikan aliran data yang konsisten dan real-time antarsistem, sehingga bank dapat memperoleh single source of truth.  Integrasi ini penting untuk memaksimalkan fungsi CRM tanpa harus berpindah-pindah aplikasi.

Berikan Pelatihan untuk Karyawan

Langkah selanjutnya adalah memberikan pelatihan kepada semua karyawan yang menggunakan CRM. Jika bank baru pertama kali menggunakan CRM atau bermigrasi ke sistem CRM lain, pelatihan diperlukan agar pengguna memahami cara kerja fitur CRM yang akan digunakan dan memaksimalkan implementasi CRM. Pelatihan ini dapat dijalankan sebelum sistem CRM resmi digunakan dan diberikan oleh penyedia sistem CRM atau tim internal perbankan.

Monitor dan Evaluasi Secara Rutin

Lakukan monitoring dan evaluasi secara berkala untuk memantau efektivitas implementasi CRM yang sedang dilakukan. Manfaatkan insight dari data CRM untuk memperbaiki masalah yang mungkin muncul selama implementasi, dan lakukan penyesuaian berdasarkan umpan balik pengguna CRM.

Hadirkan Pengalaman Nasabah yang Konsisten di Setiap Channel dengan Solusi CRM PhinCon

Menghadirkan pengalaman nasabah yang konsisten dan memuaskan di setiap channel komunikasi merupakan langkah utama untuk membangun loyalitas nasabah. Guna menjawab kebutuhan ini, PhinCon menyediakan layanan CRM berbasis platform untuk membantu perusahaan perbankan mengelola interaksi nasabah dengan lebih mudah dan efektif. 

Sebagai CRM consultant terpercaya yang bekerja sama dengan brand internasional seperti Oracle CX dan Microsoft Dynamics, PhinCon memastikan implementasi CRM yang optimal dan sesuai dengan kebutuhan operasional bank. Dalam implementasinya, PhinCon menyediakan dukungan end-to-end, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, hingga pengujian dan after-sales support.

Beberapa fitur unggulan yang dapat didapatkan perusahaan perbankan dari aplikasi CRM PhinCon adalah Account, Opportunity, Territory Management, Sales Forecasting, Order Management, Campaign Management, Event Marketing, Loyalty Marketing, Open UI User Experience, Task-Based UI, Knowledge Management, dan Reporting and Analytics BI. Melalui fitur-fitur ini, bank dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan responsif di setiap titik interaksi.

Untuk informasi lebih lanjut seputar aplikasi CRM, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila