Adopsi sistem omnichannel CRM bukan lagi sebuah opsi, tetapi langkah penting untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten. Sebagai contoh, sebuah brand retail menggabungkan data pembelian pelanggan secara online dan offline untuk pengalaman belanja yang lebih personal. Pelanggan yang membeli produk langsung di toko maupun secara online dapat mengumpulkan poin loyalitas dan menukarkannya dengan hadiah menarik. Hal ini merupakan salah satu contoh implementasi sistem omnichannel CRM. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang omnichannel CRM serta langkah yang bisa dilakukan untuk menerapkan sistem ini.

Apa Itu Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM adalah sistem software terpusat untuk mengelola data-data pelanggan dan interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi, seperti media sosial, email, live chat, website, telepon, hingga kunjungan langsung ke toko. Sistem terpusat ini memberikan tampilan customer journey secara keseluruhan tanpa harus berpindah-pindah aplikasi lain, sehingga perusahaan dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten terlepas dari saluran komunikasi yang dipakai pelanggan. 

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel CRM

Dalam praktiknya, omnichannel CRM sering disamakan dengan multichannel CRM, padahal keduanya memiliki perbedaan mendasar.

Multichannel CRM memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, namun setiap saluran berjalan secara terpisah. Hal ini sering menyebabkan data pelanggan terfragmentasi dan pengalaman pelanggan menjadi tidak konsisten.

Sebaliknya, omnichannel CRM mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi dalam satu sistem terpusat. Semua interaksi pelanggan dari berbagai channel akan terhubung dalam satu profil pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih seamless dan personal.

Dengan pendekatan omnichannel, pelanggan dapat berpindah dari satu channel ke channel lain tanpa kehilangan konteks interaksi sebelumnya.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel CRM?

Sistem omnichannel CRM bekerja dengan cara menyatukan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform terpusat. Sistem ini menarik data pelanggan dari saluran komunikasi berbeda ke dalam satu profil. Omnichannel CRM mengintegrasikan semua saluran komunikasi ini ke dalam satu tampilan terpadu. Jadi, baik pelanggan mengirim email, pesan di media sosial, atau menghubungi lewat telepon, semuanya akan tersimpan secara otomatis dalam sistem omnichannel CRM ini. 

Tiket permintaan pelanggan yang masuk juga diarahkan secara otomatis ke agen customer service yang tepat, sehingga permintaan tersebut dapat diselesaikan lebih cepat dan tepat. Permintaan yang masuk juga diurutkan berdasarkan urgensi atau status pelanggan. Informasi dalam omnichannel CRM menjadi single source of truth data pelanggan untuk memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan.

Apa Saja Fitur Esensial pada Platform Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM memiliki beberapa fitur penting dalam mengelola data dan interaksi pelanggan, seperti:

• Unified Customer View: Omnichannel CRM memungkinkan Anda untuk menyatukan data dari seluruh titik interaksi pelanggan ke dalam satu profil pelanggan terpadu. Dengan fitur unified customer view ini, Anda dapat melihat seluruh data pelanggan, termasuk riwayat interaksi, riwayat pembelian, hingga pola perilakunya. Tampilan terpusat ini mendukung pelayanan yang konsisten dan personal di seluruh saluran komunikasi.
• Sales Management dan Forecasting: Fitur sales management berfokus mengelola seluruh proses penjualan secara terintegrasi, mulai dari prospek hingga closing. Fitur ini memudahkan tim sales melacak progres penjualan dan memastikan setiap peluang penjualan ditangani dengan tepat. Anda juga bisa memprediksi potensi penjualan berdasarkan data historis, tren pasar, dan pipeline penjualan saat ini dengan fitur sales forecasting.
• Ticket Management: Fitur ticketing management mengelola tiket permintaan atau keluhan pelanggan yang masuk terlepas dari saluran komunikasi yang digunakan. Setiap tiket dapat dilacak statusnya dan ditangani oleh tim yang tepat untuk memastikan respons cepat dan tepat.
• Workflow Automation: Fitur workflow automation membuat proses kerja manual dan repetitif menjadi otomatis. Contohnya adalah routing tiket ke agen, pengiriman pesan otomatis untuk follow-up, atau balasan otomatis dengan chatbot. Fitur ini dapat meminimalisir kesalahan manual serta meningkatkan efisiensi operasional.
• Knowledge Base: Fitur knowledge base berfungsi sebagai pusat informasi yang berisi FAQ atau bantuan yang bisa diakses oleh pelanggan maupun tim internal perusahaan Anda. Fitur ini dapat memudahkan pelanggan mencari solusi secara mandiri, sementara tim customer service dapat bekerja lebih cepat dengan referensi yang jelas.
• Reporting and Analytics: Fitur reporting dan analytics memberikan data menyeluruh terkait engagement pelanggan, performa tiap saluran komunikasi, hingga efektivitas kampanye yang sedang dijalankan. Hasil reporting dan analytics dapat membantu pengambilan keputusan bisnis berbasis data yang lebih terarah dan strategis.

Baca Juga: Manfaat Omnichannel Contact Center dan Cara Menerapkannya

Keunggulan Implementasi Omnichannel CRM untuk Bisnis

Penerapan platform omnichannel CRM memiliki manfaat signifikan dalam mengelola data dan interaksi pelanggan, khususnya jika Anda memiliki banyak saluran komunikasi untuk berinteraksi dengan pelanggan. Kemudahan untuk memilih saluran komunikasi sesuai preferensi pelanggan menjadi salah satu nilai tambah sebuah bisnis. Namun, tanpa teknologi yang tepat, Anda akan sulit melacak pelayanan di seluruh saluran komunikasi yang ada. Di sinilah peran omnichannel CRM untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan pelayanan berkualitas di saluran komunikasi apa pun serta mendukung kinerja agen customer service yang lebih efektif.

Otomatisasi dalam software omnichannel CRM juga memastikan proses kerja berjalan efisien dan minim kesalahan. Dengan data pelanggan yang sudah tercatat di platform terpusat, agen customer service tidak perlu berpindah ke aplikasi lain untuk mengakses informasi yang dibutuhkan. Mereka dapat menangani lebih banyak interaksi dalam waktu yang lebih singkat. Tim sales juga diuntungkan karena dapat melacak prospek potensial serta mengambil tindakan lebih cepat untuk meningkatkan peluang konversi.

Omnichannel CRM juga membantu bisnis Anda mengukur performa kerja dengan lebih akurat. Dashboard reporting dan analytics yang terintegrasi akan memudahkan pemantauan metrik seperti waktu respons, tingkat kepuasan pelanggan, maupun efektivitas kampanye marketing. Data ini dapat menjadi informasi kuat untuk melakukan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan di masa yang akan datang.

Contoh Implementasi Omnichannel CRM di Berbagai Industri

Penggunaan omnichannel CRM tidak terbatas pada satu sektor saja. Dalam industri retail, sistem ini digunakan untuk mengintegrasikan pengalaman belanja online dan offline, seperti pengumpulan poin loyalitas dari berbagai channel. Di industri perbankan, omnichannel CRM membantu mengelola interaksi nasabah melalui aplikasi mobile, call center, dan cabang secara terintegrasi.

Sementara itu, di industri telekomunikasi dan e-commerce, omnichannel CRM digunakan untuk menangani volume interaksi pelanggan yang tinggi melalui berbagai channel secara efisien. Dengan penerapan yang tepat, omnichannel CRM mampu meningkatkan customer engagement sekaligus memperkuat loyalitas pelanggan di berbagai sektor.

Baca Juga: Software Omnichannel Contact Center Terbaik untuk Skalabilitas Layanan Pelanggan

Bagaimana Cara Implementasi Omnichannel CRM yang Efektif?

Langkah-langkah yang bisa dilakukan untuk mengimplementasikan omnichannel CRM secara efektif adalah:

Audit Saluran Komunikasi Anda

Langkah pertama adalah mengidentifikasi dan mengevaluasi seluruh saluran komunikasi yang digunakan saat ini, seperti media sosial, email, telepon, live chat, WhatsApp, dan sebagainya. Audit berfungsi untuk melihat saluran mana yang paling sering digunakan pelanggan, bagaimana performanya, serta mengidentifikasi hambatan pelayanan. Anda dapat mengidentifikasi saluran komunikasi mana yang akan diintegrasikan ke dalam omnichannel CRM serta bagaimana pelanggan berpindah antarsaluran komunikasi.

Pilih Platform Omnichannel CRM yang Tepat

Strategi omnichannel Anda tidak akan berjalan optimal tanpa teknologi yang tepat. Pastikan Anda memilih platform omnichannel CRM sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Misal, Anda memilih platform omnichannel CRM yang dapat mendukung saluran komunikasi pilihan Anda, mengelompokkan data pelanggan ke dalam satu profil terpadu, memiliki fitur otomatisasi, hingga sistem akses kontrol yang bisa dikustomisasi. Skalabilitas dan integrasi dengan sistem lain juga penting untuk mendukung perkembangan bisnis Anda di masa depan.

Integrasi CRM dengan Contact Center

Seamless integration antara CRM dengan contact center dibutuhkan agar seluruh data interaksi pelanggan tersimpan secara terpusat dan dapat diakses oleh tim customer service. Hal ini memungkinkan tim customer service untuk mendapatkan riwayat pelanggan secara lengkap, termasuk riwayat interaksi di seluruh saluran komunikasi. Sistem juga dapat secara otomatis mengarahkan tiket ke agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian atau tingkat urgensinya. Jadi, tim customer service Anda dapat menghadirkan pelayanan yang konsisten dan responsif di seluruh saluran komunikasi.

Terapkan Otomatisasi

Fitur otomatisasi dapat meringankan beban tim Anda dan meningkatkan efisiensi operasional dengan berfokus lebih pada pekerjaan yang lebih penting. Contoh fitur ini dapat berupa auto-reply, routing ticket, chatbot, hingga follow-up dan reminder otomatis ke pelanggan. Fitur otomatisasi seperti rule engine juga dapat diterapkan sebagai aturan yang menentukan bagaimana sistem merespons secara otomatis berdasarkan kondisi tertentu. Contohnya adalah intelligent routing berdasarkan saluran komunikasi, topik permintaan, atau bahasa yang dipilih pelanggan.

Berikan Pelatihan Omnichannel CRM

Langkah yang tidak kalah penting adalah memberikan pelatihan omnichannel CRM untuk karyawan Anda. Pelatihan dapat mencakup pemahaman tools CRM, standar komunikasi lintas saluran, kapan harus melakukan eskalasi tiket, maupun cara mengelola data pelanggan. Anda juga dapat memberikan pelatihan terpisah untuk posisi pekerjaan tertentu, seperti tim agen customer service, quality control, QA (quality assurance) analyst, supervisor, dan sebagainya. Tim yang terlatih akan memastikan implementasi omnichannel CRM yang lebih optimal. 

Baca Juga: Studi Kasus Transformasi Telephony System untuk Layanan Pelanggan Efisien

Tantangan dalam Implementasi Omnichannel CRM

Meskipun menawarkan banyak manfaat, implementasi omnichannel CRM juga memiliki tantangan yang perlu diperhatikan. Salah satunya adalah integrasi data dari berbagai sistem yang berbeda, yang sering kali menyebabkan data silo jika tidak dikelola dengan baik.

Selain itu, adopsi teknologi oleh tim internal juga menjadi tantangan tersendiri. Tanpa pelatihan yang memadai, sistem yang kompleks justru dapat menghambat produktivitas. Faktor biaya implementasi dan kebutuhan kustomisasi juga menjadi pertimbangan penting bagi perusahaan.

Oleh karena itu, diperlukan strategi implementasi yang matang serta dukungan teknologi yang tepat agar omnichannel CRM dapat berjalan secara optimal.

Satukan Semua Channel Pelanggan dalam Satu Platform CRM Terintegrasi dari PhinCon

Strategi omnichannel CRM dapat berjalan sukses jika menggunakan teknologi yang mampu menyatukan berbagai saluran komunikasi dan data pelanggan dalam satu platform. PhinCon hadir dengan solusi Cloud CRM berbasis platform untuk menjawab kebutuhan ini. Sebagai partner resmi dari brand internasional ternama seperti Microsoft Dynamics dan Oracle CX, PhinCon mendukung implementasi CRM sesuai kebutuhan bisnis Anda dengan end-to-end support, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, hingga bantuan after-sales. 

Beberapa fitur unggulan di CRM PhinCon seperti Account, Opportunity, Territory Management, Sales Forecasting, Order Management, Campaign Management, Event Marketing, Loyalty Marketing, Open UI User Experience, Task-Based UI, Knowledge Management, dan Reporting and Analytics BI memastikan Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan responsif di setiap titik interaksi. 

Bersama PhinCon, kemudahan mengelola data dan komunikasi pelanggan dengan efisien dan scalable ada di tangan Anda. Untuk informasi lebih lanjut seputar platform CRM, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Irnadia Fardila