Pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan keberhasilan sebuah bisnis. Pengalaman yang berkesan dan positif akan membuat pelanggan setia pada sebuah bisnis, sedangkan satu pengalaman buruk dapat menghancurkan persepsi dan hubungan pelanggan yang sudah dibangun. Beberapa cara untuk menghadirkan pengalaman yang berkesan adalah melalui pelayanan yang cepat, konsisten, serta sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Customer engagement platform hadir sebagai solusi terintegrasi untuk menghubungkan berbagai channel komunikasi, mengelola data pelanggan secara terpusat, dan menghadirkan layanan yang lebih personal berdasarkan data yang akurat.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang customer engagement platform serta tips menemukan software yang tepat sesuai kebutuhan Anda.

Apa Itu Customer Engagement Platform?

Customer engagement platform (CEP) adalah software yang memungkinkan Anda mengelola, menganalisis, dan mengoptimalkan customer journey saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Sistem CEP menyatukan berbagai channel komunikasi (suara dan digital), riwayat interaksi, serta data pelanggan dalam satu dashboard terpadu. Selain untuk operasional customer service, CEP juga dapat diterapkan dalam kampanye marketing dan strategi sales di berbagai channel komunikasi.

Banyak bisnis masih menganggap customer engagement platform vs CRM sebagai dua konsep dengan fungsi yang sama. Nyatanya, CRM lebih berfokus pada pusat penyimpanan dan pengelolaan data pelanggan. CRM juga memberikan tampilan menyeluruh tentang aktivitas interaksi pelanggan. 

Sedangkan CEP berfokus untuk menciptakan pengalaman interaksi yang lebih personal secara omnichannel. Dalam prosesnya, CRM dan CEP saling melengkapi satu sama lain. CRM menyediakan data pelanggan yang lengkap yang dibutuhkan CEP untuk menghadirkan komunikasi yang lebih efektif.

Baca Juga: Customer Engagement: Cara Jitu Hadirkan Interaksi Pelanggan yang Optimal

Bagaimana Cara Kerja Customer Engagement Platform?

Cara kerja customer engagement platform dimulai dengan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai channel komunikasi ke dalam satu sistem terpusat. Dari data ini, segmen pelanggan akan dibuat secara otomatis berdasarkan kriteria seperti perilaku atau tahap customer journey, misalnya pelanggan loyal atau pelanggan yang tidak aktif. 

Selanjutnya, sistem CEP akan menentukan tindakan atau komunikasi yang paling relevan dan personal berdasarkan segmen pelanggan tersebut. Misalnya, untuk segmen pelanggan loyal dan VIP, sistem dapat mengirimkan pesan otomatis untuk mencoba produk baru. Proses ini dapat berjalan terkoordinasi di berbagai channel komunikasi secara serentak, misalnya melalui email dan push notifications. Kemudian, sistem CEP menganalisis performa aktivitas yang telah dilakukan untuk meningkatkan strategi customer engagement di masa mendatang.

Apa Saja Fitur Utama yang Harus Ada di Customer Engagement Platform?

Fitur-fitur utama di customer engagement platform berikut ini membantu Anda dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih personal secara konsisten:

• Omnichannel Communication: Fitur omnichannel communication memungkinkan bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai channel, seperti email, WhatsApp, live chat, telepon, media sosial, dan lainnya. Riwayat interaksi tersimpan secara terpusat, sehingga Anda tidak akan kehilangan konteks meskipun menggunakan channel yang berbeda-beda.
• Data Pelanggan Terpusat: Sistem CEP mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti website, aplikasi, media sosial, CRM, hingga contact center. Seluruh data kemudian disatukan menjadi satu profil pelanggan yang lengkap, sehingga Anda memiliki pemahaman yang lebih akurat terhadap setiap pelanggan.
• Otomasi Berbasis AI: Sistem CEP telah dilengkapi dengan fitur otomasi berbasis AI untuk mengotomatiskan pekerjaan repetitif seperti pesan reminder, konfirmasi, dan follow-up. Fitur AI juga dapat menangani pertanyaan umum secara mandiri dan merekomendasikan langkah berikutnya berdasarkan data pelanggan.
• Journey Orchestration: Fitur Journey Orchestration dapat mengatur customer journey pelanggan secara otomatis, mulai dari tahap pengenalan produk hingga menjadi pelanggan loyal, di seluruh channel komunikasi yang terintegrasi. Sistem CEP menentukan tindakan selanjutnya yang paling relevan berdasarkan perilaku pelanggan secara real-time.
• Integrasi dengan Sistem Bisnis: Software CEP dapat diintegrasikan dengan sistem bisnis lain yang Anda gunakan, seperti CRM, contact center software, ERP, dan sebagainya. Integrasi ini memastikan seluruh data pelanggan selalu terhubung dan dapat dimanfaatkan oleh setiap tim di perusahaan Anda.
• Analytics dan Reporting: Lacak metrik engagement, tingkat konversi, hingga kepuasan pelanggan dengan fitur Analytics dan Reporting. Fitur ini membantu Anda mengevaluasi performa strategi yang sudah dijalankan dan mendukung keputusan bisnis yang berbasis data.

Keunggulan Menggunakan Customer Engagement Platform untuk Bisnis Anda

Implementasi customer engagement platform dapat menjadi nilai unggul yang membedakan bisnis Anda dari kompetitor lainnya. Berikut adalah beberapa kelebihan menggunakan customer engagement software dalam strategi bisnis Anda:

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Tidak semua pelanggan memiliki perilaku pembelian maupun preferensi yang sama. Di sinilah pentingnya personalisasi untuk menyesuaikan strategi bisnis Anda berdasarkan data pelanggan yang komprehensif. Customer engagement platform mendukung Anda menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal dengan memahami kebutuhan, preferensi, serta riwayat interaksi sebelumnya. Misalnya, meskipun pelanggan menghubungi Anda melalui channel berbeda, Anda tidak perlu meminta pelanggan mengulang informasi yang sama secara terus-menerus. Pengalaman yang berkesan akan menjadi fondasi bagi Anda untuk membangun loyalitas pelanggan. 

Waktu Respons yang Lebih Cepat

Pelanggan modern selalu mengharapkan respons cepat terhadap pertanyaan atau keluhan mereka. Tanpa sistem terintegrasi, Anda akan sulit memantau permintaan yang masuk dari channel komunikasi berbeda. Customer engagement platform mengintegrasikan berbagai channel komunikasi ke dalam satu dashboard terpadu. Hal ini memudahkan tim customer service untuk menangani setiap permintaan dengan lebih cepat. Selain itu, fitur otomatisasi seperti chatbot membantu memberikan respons instan terhadap pertanyaan umum, sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan.

Pelaksanaan Kampanye dengan Lebih Cepat

Customer engagement platform memudahkan tim marketing dalam membuat, menjalankan, dan mengelola kampanye marketing secara lebih efisien. Segmentasi pelanggan dalam sistem CEP dapat dilakukan secara otomatis berdasarkan data dan perilaku pelanggan terkini. Dengan demikian, pesan marketing dapat lebih tepat sasaran pada segmen pelanggan yang berbeda. Sistem CEP juga memungkinkan evaluasi performa kampanye marketing secara real-time sebagai bahan perbaikan untuk kampanye berikutnya.

Menekan Biaya Customer Acquisition Cost 

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru cenderung lebih mahal dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Pada pelanggan baru, Anda perlu mengeluarkan lebih banyak usaha untuk meyakinkan mereka melakukan pembelian. Di sinilah peran customer engagement platform untuk menekan biaya akuisisi pelanggan baru melalui segmentasi yang lebih akurat, layanan yang lebih personal, hingga otomatisasi pesan marketing. Sistem CEP memudahkan Anda menjangkau pelanggan yang tepat dan meningkatkan peluang konversi. Peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan akan mengurangi kebutuhan untuk mencari pelanggan secara terus-menerus. 

Baca Juga: 7 Fitur Contact Center Software yang Wajib Dimiliki Bisnis Modern

5 Rekomendasi Customer Engagement Platform untuk Enterprise

Memilih customer engagement platform bukan sekadar memilih software dengan fitur terbanyak. Platform yang tepat harus mampu menghubungkan seluruh titik interaksi pelanggan, mengintegrasikan data dari berbagai sistem, serta mendukung strategi customer experience dalam jangka panjang.

Sebagai IT consulting dan system integrator, PhinCon menghadirkan berbagai solusi Customer Engagement Platform dari vendor teknologi global. Berikut 5 rekomendasi customer engagement platform untuk berbagai kebutuhan bisnis.

Genesys Cloud

Bagi perusahaan yang ingin membangun omnichannel customer engagement secara menyeluruh, Genesys Cloud merupakan salah satu platform yang paling lengkap. Platform ini mengintegrasikan voice, email, live chat, WhatsApp, media sosial, hingga AI chatbot dalam satu antarmuka terpadu sehingga agen dapat menangani seluruh interaksi pelanggan tanpa berpindah aplikasi.

Selain mendukung komunikasi omnichannel, Genesys Cloud juga dilengkapi dengan AI-powered routing, workforce engagement management, speech analytics, serta customer journey orchestration untuk membantu perusahaan meningkatkan produktivitas agen sekaligus menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.

Platform ini ideal bagi perusahaan dengan volume interaksi tinggi yang membutuhkan cloud contact center yang skalabel, fleksibel, dan mudah diintegrasikan dengan berbagai sistem bisnis.

Microsoft Dynamics 365

Apabila perusahaan ingin menghubungkan aktivitas penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dalam satu ekosistem, Microsoft Dynamics 365 menjadi pilihan yang tepat.

Platform ini menggabungkan CRM, Customer Service, Sales, Marketing, hingga Customer Insights sehingga setiap tim dapat mengakses informasi pelanggan yang sama secara real-time. Pendekatan ini membantu perusahaan memberikan layanan yang lebih personal, mempercepat penyelesaian masalah pelanggan, sekaligus meningkatkan peluang cross-selling dan upselling.

Integrasi yang erat dengan Microsoft 365, Power Platform, dan AI Copilot juga menjadikan Dynamics 365 sebagai solusi yang sesuai bagi organisasi yang sedang menjalankan transformasi digital berbasis data.

Oracle Siebel CRM

Untuk organisasi berskala besar yang memiliki proses bisnis kompleks, Oracle Siebel CRM tetap menjadi salah satu platform CRM enterprise yang banyak digunakan.

Siebel CRM menyediakan pengelolaan data pelanggan secara terpusat, mulai dari profil pelanggan, histori interaksi, hingga aktivitas layanan. Dengan informasi yang lebih lengkap, perusahaan dapat membangun strategi customer engagement yang lebih terarah dan konsisten di setiap tahap customer journey.

Platform ini banyak dipilih oleh industri dengan kebutuhan operasional yang tinggi, seperti perbankan, telekomunikasi, pemerintahan, dan utilitas.

Vonage

Di era komunikasi digital, pelanggan mengharapkan dapat berinteraksi melalui channel yang mereka sukai. Vonage membantu perusahaan memenuhi kebutuhan tersebut melalui platform Communications Platform as a Service (CPaaS) yang menyediakan API untuk voice, video, SMS, WhatsApp, hingga aplikasi pesan lainnya.

Dengan fleksibilitas integrasi yang tinggi, Vonage memungkinkan perusahaan membangun pengalaman komunikasi yang lebih personal tanpa harus mengembangkan infrastruktur komunikasi dari awal. Solusi ini sangat cocok bagi organisasi yang ingin menghadirkan customer engagement secara digital melalui website, aplikasi mobile, maupun layanan berbasis cloud.

Bitrix24

Untuk perusahaan yang membutuhkan solusi customer engagement yang praktis dalam satu platform, Bitrix24 menawarkan kombinasi CRM, contact center, marketing automation, project management, dan collaboration tools.

Seluruh aktivitas pelanggan, mulai dari prospek, komunikasi, hingga layanan purna jual, dapat dikelola melalui satu sistem yang terintegrasi. Dengan pendekatan ini, koordinasi antar tim menjadi lebih mudah, proses bisnis lebih efisien, dan pengalaman pelanggan dapat dijaga secara konsisten.

Bitrix24 menjadi pilihan yang sesuai bagi perusahaan yang ingin meningkatkan customer engagement sekaligus memperkuat kolaborasi internal tanpa harus menggunakan banyak aplikasi yang terpisah.

Tips Memilih Customer Engagement Platform untuk Bisnis

Ingin mencari customer engagement platform yang tepat, tetapi bingung harus mulai dari mana? Berikut adalah tips memilih customer engagement platform sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda:

Pertimbangkan Kebutuhan Bisnis Anda

Setiap bisnis memiliki kebutuhan yang beragam. Sebelum menyaring pilihan Anda, mulailah dengan mempertimbangkan apa yang ingin dicapai dengan sistem customer engagement platform ini. Identifikasi channel komunikasi yang paling sering digunakan pelanggan, volume interaksi yang perlu dikelola, serta fitur yang benar-benar dibutuhkan. Setiap target membutuhkan fitur dan kapabilitas yang berbeda-beda, sehingga penting untuk mengutamakan penyedia sistem yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Cek Kemudahan Integrasi dengan Sistem Anda

Customer engagement platform tidak bekerja sendiri. Sistem CEP perlu terintegrasi dengan sistem bisnis yang Anda gunakan untuk memaksimalkan fitur-fitur yang tersedia. Contohnya adalah integrasi dengan sistem CRM, platform e-commerce, sistem data analytics, atau contact center software. Carilah arsitektur API-first yang memberi Anda fleksibilitas untuk membangun integrasi khusus. Integrasi bawaan dengan platform populer seperti Salesforce, HubSpot, Shopify, atau Oracle dapat menghemat waktu implementasi dan mengurangi beban teknis.

Cari Ketersediaan Fitur Otomasi dan AI

Fitur otomasi dan AI tidak lagi menjadi kebutuhan, tetapi elemen wajib untuk menghadirkan strategi customer engagement yang mampu bersaing. Platform customer engagement yang tepat menggunakan AI untuk membuat keputusan yang lebih cerdas tentang kapan, di mana, dan bagaimana menjangkau pelanggan yang tepat sasaran. Fitur seperti chatbot dan workflow automation dapat mempercepat waktu respons serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sesuaikan dengan Skala Volume Interaksi Anda

Kebutuhan bisnis akan turut berkembang seiring dengan pertumbuhan usaha Anda. Pastikan customer engagement platform Anda dapat menangani volume interaksi dan data pelanggan yang terus bertambah tanpa mengalami penurunan performa. Setiap detik sangat berharga untuk menjaga momentum engagement pelanggan Anda. Sistem yang mudah mengalami downtime akibat beban kerja yang terlalu tinggi hanya akan memperlambat operasional bisnis Anda. Hasilnya, Anda tidak hanya kehilangan peluang bisnis, tetapi juga kehilangan pelanggan setia.

Seimbangkan Antara Kemudahan Pemakaian dan Kebutuhan Kustomisasi

Customer engagement platform dengan dashboard yang intuitif akan memudahkan tim Anda dalam menggunakan sistem ini. Beberapa platform mengutamakan desain yang sederhana dengan sistem drag-and-drop dan template. Sedangkan platform lainnya menawarkan kustomisasi yang lebih detail untuk disesuaikan dengan kebutuhan operasional. Carilah penyedia customer engagement platform yang menyediakan proses onboarding, dokumentasi, dan dukungan penuh untuk memastikan tim Anda memahami cara menggunakan sistem ini.

Maksimalkan Interaksi Pelanggan dengan Solusi Contact Center CRM Terintegrasi dari PhinCon

Implementasi customer engagement platform dapat menjadi langkah tepat untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih personal di berbagai titik komunikasi. Namun, Anda akan membutuhkan mitra berpengalaman untuk mendukung implementasi yang optimal dan terintegrasi dengan sistem bisnis Anda. 

Sebagai salah satu konsultan IT ternama di Indonesia, PhinCon menghadirkan solusi CRM dan contact center berbasis platform untuk mendukung implementasi customer engagement platform. Platform kami dirancang untuk membantu Anda mengelola seluruh siklus hubungan pelanggan secara lebih efektif. 

PhinCon mendukung implementasi platform contact center dan CRM dari awal hingga akhir, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, testing, hingga dukungan after-sales. Platform contact center dan CRM dari PhinCon juga dilengkapi dengan fitur unggulan seperti Sales Forecasting, Campaign Management, Loyalty Marketing, Reporting and Analytics BI, Omnichannel Contact Center, serta Chatbot dan Voicebot berbasis AI.

Bersama PhinCon, Anda dapat meningkatkan engagement pelanggan secara lebih optimal dan memperkuat loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.

Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar solusi platform CRM dan contact center kami.

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila