Layanan pelanggan yang responsif dan berkualitas termasuk salah satu nilai tambah yang membedakan satu bisnis dari kompetitor lainnya. Salah satu cara untuk mewujudkannya adalah melalui contact center software lengkap dengan fitur-fitur canggih untuk mengelola interaksi pelanggan secara terpusat. Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang fitur-fitur canggih pada contact center software serta tips memilih software yang tepat untuk bisnis Anda.

Apa Itu Contact Center Software?

Contact center software adalah serangkaian aplikasi yang mengotomatiskan berbagai proses kerja contact center dalam satu platform. Sistem contact center ini membantu perusahaan untuk memantau operasional customer service dan menangani interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi, seperti telepon, media sosial, email, live chat, dan lain-lain. 

Perusahaan dapat memasang contact center software secara on-premise di infrastruktur lokal, atau melalui cloud infrastructure dalam bentuk Software-as-a-Service (SaaS). Contact center software memungkinkan perusahaan untuk dapat menangani permintaan dan keluhan dengan lebih terorganisir dan efisien.

Apa Saja Fitur yang Tersedia di Contact Center Software?

Berikut adalah beberapa fitur penting dalam contact center software untuk mendukung operasional layanan pelanggan yang optimal:

Sistem Omnichannel

Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui berbagai channel komunikasi telah menjadi standar pelayanan bisnis modern. Sistem omnichannel hadir sebagai fitur contact center software untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi dalam satu platform terpusat. Semua riwayat interaksi tercatat secara otomatis. Jika pelanggan berpindah channel komunikasi, mereka tidak perlu mengulang informasi yang sama kepada agen contact center. 

Integrasi CRM

Sistem customer relationship management (CRM) berfungsi untuk mengelola hubungan serta interaksi dengan pelanggan. Integrasi CRM dengan contact center software memudahkan agen contact center untuk mengakses data pelanggan yang tersimpan di sistem CRM langsung dari sistem contact center yang digunakan. Agen tidak perlu membuang waktu untuk berpindah aplikasi demi mendapatkan informasi yang diperlukan. 

Sistem Ticketing

Ticketing system dalam contact center mengubah setiap permintaan dan keluhan pelanggan menjadi tiket yang bisa dipantau status penyelesaiannya. Setelah tiket dibuat, sistem akan mengkategorikan dan mengarahkan tiket tersebut kepada agen atau departemen yang paling sesuai. Dengan sistem ini, seluruh interaksi pelanggan dapat terdokumentasi secara terpusat sehingga tidak ada permintaan yang terlewat atau terlupakan.

Automatic Call Distribution

Fitur automatic call distribution (ACD) berfungsi untuk mendistribusikan interaksi yang masuk secara otomatis kepada agen yang paling sesuai berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria ini termasuk departemen, bahasa, atau tingkat ketersediaan agen. Fitur ini sangat penting untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan, sehingga pelanggan dapat segera mendapatkan layanan yang dibutuhkan. Selain itu, ACD juga menyeimbangkan beban kerja di antara agen contact center untuk mencegah terjadinya burnout.

Real-Time Analytics dan Reporting

Fitur real-time analytics dan reporting memperlihatkan performa operasional contact center secara langsung. Hal ini termasuk memantau performa agen, mengevaluasi kualitas layanan, hingga titik kendala yang ditemukan. Performa contact center diperlihatkan lewat metrik seperti waktu tunggu pelanggan, average handling time, tingkat penyelesaian tiket, tingkat kepuasan pelanggan, dan lain-lain. Hasil analisis ini digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan contact center di masa depan. 

Workforce Management Tools

Fitur workforce management pada contact center berfokus untuk mengelola tenaga kerja pada contact center. Fitur ini membantu perusahaa  merencakan jadwal kerja agen contact center, memprediksi volume interaksi pelanggan, dan mengelola kapasitas tim. Dengan demikian, jumlah agen contact center yang tersedia dapat sesuai dengan kebutuhan operasional, sehingga mencegah kelebihan atau kekurangan tenaga kerja. 

Chatbot dan Virtual Assistant

Chatbot dan virtual assistant adalah contoh fitur berbasis AI yang ada di contact center software. Fitur ini digunakan untuk merespons pertanyaan pelanggan yang bersifat umum dan sering ditanyakan 24/7 tanpa harus menunggu respons agen manusia. Dengan demikian, agen manusia dapat lebih fokus pada permintaan yang lebih kompleks. Kombinasi chatbot dan virtual assistant dapat menjaga konsistensi layanan di berbagai channel komunikasi.

Baca Juga: Cloud Contact Center: Pengertian, Manfaat dan Fitur

Keuntungan Menggunakan Contact Center Software untuk Bisnis

Beberapa manfaat dari pemakaian contact center pada operasional bisnis adalah:

Meningkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan

Kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat terbentuk ketika Anda memberikan pelayanan yang konsisten, ramah, dan memuaskan. Hal ini dapat diwujudkan dengan contact center terintegrasi untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi. Pelanggan dapat dipastikan menerima pengalaman berkualitas tinggi di channel komunikasi apapun yang mereka gunakan. Contact center juga menyimpan riwayat interaksi dan preferensi pelanggan, sehingga agen contact center dapat memberikan respons yang relevan dan personal.

Operasional Contact Center yang Lebih Efisien

Tim contact center dapat menerima ratusan permintaan masuk setiap harinya. Tanpa teknologi yang memadai, permintaan tersebut menjadi tidak terorganisir dan sulit dilacak penyelesaiannya. Pelanggan bahkan dapat menunggu terlalu lama untuk mendapatkan balasan pertama. Di sinilah pentingnya contact center terpusat dengan fitur otomatis untuk mengubah permintaan masuk menjadi tiket yang mudah dilacak. Permintaan pelanggan juga akan diarahkan secara otomatis ke agen yang sesuai, sehingga meningkatkan tingkat resolusi masalah di interaksi pertama.

Menghemat Biaya Operasional

Contact center dapat menghemat biaya operasional melalui fitur-fitur otomatis dan terintegrasi. Dengan otomatisasi berbagai proses, seperti distribusi permintaan pelanggan, pencatatan interaksi, dan pelaporan kinerja, Anda dapat mengurangi kebutuhan pekerjaan manual serta meningkatkan produktivitas agen. Fitur seperti chatbot dan virtual assistant menawarkan self-service untuk membantu menangani lebih banyak permintaan tanpa perlu menambah agen.

Baca Juga: Software Omnichannel Contact Center Terbaik untuk Skalabilitas Layanan Pelanggan

Tips Memilih Contact Center Software yang Tepat untuk Bisnis Anda

Ikuti tips berikut ini dalah memilih contact center software yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda:

Pertimbangkan Fitur Omnichannel

Pelanggan modern saat ini menginginkan kemudahan untuk menghubungi perusahaan melalui channel komunikasi apa pun yang mereka sukai. Fitur omnichannel dapat memperluas jangkauan layanan Anda ke pelanggan dengan preferensi channel komunikasi yang berbeda-beda. Pilihlah contact center yang mampu mengelola banyak channel komunikasi dalam satu platform terpusat. Dengan demikian, agen contact center dapat memberikan layanan lebih cepat dan konsisten.

Pastikan Kemudahan Integrasi

Contact center yang baik harus dapat terintegrasi dengan sistem bisnis Anda, seperti CRM, ERP, atau aplikasi bisnis lainnya. Integrasi yang baik memudahkan agen contact center untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan tanpa harus berpindah ke banyak aplikasi berbeda. Akses data yang lengkap mendukung tim contact center untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan tepat sasaran.

Perhatikan Skalabilitas Sistem

Bisnis Anda tentunya akan berkembang seiring berjalannya waktu. Interaksi pelanggan yang masuk juga akan mengikuti pertumbuhan bisnis Anda. Pilihlah solusi contact center yang fleksibel dan mudah ditingkatkan kapasitasnya. Hal ini termasuk jumlah agen, fitur tambahan, maupun channel komunikasi yang dikelola oleh contact center software. Contact center berbasis cloud umumnya memiliki kapasitas yang bisa diatur sesuai kebutuhan, baik itu dikurangi atau ditambah.

Evaluasi Dukungan Layanan yang Diberikan

Selain faktor internal, Anda juga perlu mempertimbangkan faktor eksternal seperti kesiapan dukungan dari penyedia contact center software. Hal ini sangat penting untuk meminimalisir gangguan operasional ketika terjadi masalah teknis. Pastikan penyedia contact center software menawarkan dukungan layanan yang memadai serta layanan implementasi profesional dari awal hingga akhir.

Hadirkan Layanan Customer Service yang Lebih Responsif dengan Contact Center Software dari PhinCon

Implementasi contact center software menjadi langkah penting untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan sekaligus mengoptimalkan operasional bisnis. Dengan solusi contact center software berbasis platform dari PhinCon, Anda dapat menghadirkan layanan pelanggan yang lebih responsif, terintegrasi dengan sistem bisnis, dan sesuai dengan kebutuhan bisnis yang terus berkembang. 

Melalui kerja sama dengan brand internasional seperti Genesys, PhinCon menyediakan layanan end-to-end untuk implementasi contact center, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga dukungan aftersales. Berbagai fitur unggulan seperti Omnichannel Contact Center, CSO (Collection, Sales, Operation), Voice & IVR, VOIP Call, Web & Mobile Chat, Messaging, Video eKYC, Chatbots & Voicebots, Artificial Intelligence, Integration & Apps, serta Workforce Engagement Management siap mendukung operasional contact center yang lebih efektif. Dengan solusi yang fleksibel dan komprehensif, PhinCon membantu bisnis membangun layanan pelanggan yang lebih unggul.

Untuk informasi lebih lanjut seputar contact center software, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Editor: Irnadia Fardila