Contact center berfungsi sebagai garda terdepan dalam merespons permintaan pelanggan setiap harinya. Namun, jumlah permintaan ini dapat berubah-ubah dari waktu ke waktu. Misal, permintaan yang masuk saat hari libur nasional atau terjadi kerusakan sistem dapat melonjak tajam dibandingkan saat hari-hari biasa. Untuk mengatasi beban kerja contact center yang dinamis, strategi workforce management diterapkan untuk memastikan jumlah agen contact center yang mencukupi. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang peran workforce management dalam contact center serta tips menerapkannya dengan efektif.

Apa Itu Workforce Management di Contact Center?

Workforce management (WFM) dalam contact center adalah serangkaian proses yang dilakukan untuk mengoptimasi performa dan efisiensi tim contact center. Tujuan utama workforce management adalah untuk memaksimalkan produktivitas agen contact center dan memastikan jumlah agen yang cukup untuk menangani permintaan yang masuk. Workforce management contact center meliputi aktivitas seperti penjadwalan, forecasting beban kerja, pelacakan kehadiran, budgeting, rekrutmen agen, hingga kepatuhan terhadap regulasi dan SLA yang berlaku. 

Apa Saja Elemen dalam Workforce Management?

Berikut adalah beberapa elemen penting yang membentuk struktur workforce management contact center yang efektif:

• Forecasting dan Scheduling Agen: Perusahaan perlu memastikan bahwa mereka memiliki jumlah agen yang cukup di waktu yang tepat untuk memaksimalkan produktivitas dan budget yang ada. Hal ini juga termasuk memprediksi kebutuhan agen contact center di masa depan berdasarkan kebutuhan bisnis maupun kompetensi yang dibutuhkan. Misal, saat periode sibuk dengan volume interaksi tinggi, jumlah agen yang memadai memastikan beban kerja yang merata tanpa menimbulkan kewalahan. 
• Pelacakan Kehadiran dan Waktu Kerja: Elemen ini berfokus memantau jam kerja karyawan, permintaan cuti, serta lembut. Elemen ini penting untuk menghitung payroll secara akurat serta memastikan kepatuhan terhadap peraturan ketenagakerjaan. Pelacakan yang baik juga dapat mengoptimalkan efisiensi kerja dan produktivitas contact center.
• Real-Time Management: Pemantauan operasional contact center secara real-time dilakukan untuk menyesuaikan kondisi operasional harian. Misalnya adalah lonjakan interaksi pelanggan, agen yang mendadak tidak hadir, atau kebutuhan penambahan agen. Elemen ini memastikan keseimbangan antara permintaan pelanggan dengan ketersediaan agen tetap terjaga sepanjang hari.
• Reporting dan Analytics: Performa operasional contact center dianalisis dan diolah menjadi insight untuk mengukur efektivitas contact center serta mengambil keputusan yang lebih akurat. Elemen ini memperlihatkan apakah perencanaan workforce management yang dibuat sudah menghasilkan performa layanan yang optimal.

Baca Juga: Automated Quality Monitoring: Upaya Menjaga Kualitas Contact Center

Fungsi Workforce Management di Contact Center

Beberapa fungsi workforce managament dalam contact center termasuk:

Mengontrol Biaya Operasional

Pada operasional contact center, biaya tenaga kerja termasuk biaya paling besar yang dikeluarkan. Selain gaji, perusahaan juga mengeluarkan tunjangan, biaya rekrutmen, training, dan lain-lain. Workforce management berperan penting untuk menekan biaya tenaga kerja melalui penjadwalan shift agen contact center yang efektif serta prediksi alokasi agen yang akurat. Cara ini diperlukan untuk menghindari overstaffing dan memastikan setiap agen contact center bekerja optimal dengan beban kerja yang tepat.

Mengoptimalkan Produktivitas Agen

Workforce management berfungsi untuk memastikan jumlah agen contact center yang bertugas sesuai dengan volume interaksi pelanggan yang sudah diperkirakan. Melalui proses forecasting dan penjadwalan yang akurat, WFM dapat mengatur jadwal kerja agen dengan lebih efektif serta memastikan beban kerja tiap agen didistribusikan dengan merata. WFM juga dapat mengidentifikasi kebutuhan training untuk meningkatkan kompetensi agen, sehingga output kerja yang dihasilkan dapat lebih optimal.

Mendukung Kepuasan Agen

Agen contact center dapat menangani ratusan interaksi setiap harinya. Tanpa pengelolaan yang memadai, beban kerja agen contact center dapat menjadi tidak seimbang, sehingga memicu terjadinya burnout dan stres. Workforce managament memastikan beban kerja yang jelas dan seimbang melalui forecasting dan penjadwalan yang efektif. Forecasting juga memastikan ketersediaan karyawan di tiap shift, sehingga potensi kekurangan atau kelebihan agen bisa dihindari.

Menghadirkan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

Fungsi lainnya dari workforce management adalah untuk menghadirkan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. melalui perencanaan tenaga kerja yang tepat, contact center dapat memastikan jumlah agen yang ada sesuai sesuai dengan volume interaksi pelanggan yang masuk. Dengan demikian, setiap permintaan pelanggan dapat segera ditangani tanpa waktu tunggu yang lama. Layanan yang responsif dan berkualitas akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Cloud Contact Center: Pengertian, Manfaat dan Fitur

Tips Implementasi Workforce Management yang Efektif di Contact Center

Berikut adalah tips untuk mengoptimalkan implementasi workforce management di operasional contact center:

Gunakan Data Historis untuk Forecasting yang Akurat

Langkah pertama dalam implementasi WFM adalah menganalisis data historis seperti volume interaksi yang masuk dari telepon, email, chat, atau kanal komunikasi lainnya. Data ini digunakan untuk mengidentifikasi pola permintaan pelanggan berdasarkan waktu-waktu tertentu. Misal, Anda menemukan pola lonjakan interaksi pada masa-masa libur panjang sekolah atau libur panjang hari keagamaan. Dengan demikian, Anda dapat memperkirakan kebutuhan agen contact center dengan lebih efektif dan akurat. 

Terapkan Jadwal Kerja yang Fleksibel

Terlepas dari prediksi beban kerja yang sudah dilakukan, Anda tetap perlu beradaptasi dengan perubahan yang terjadi secara tiba-tiba. Penjadwalan yang fleksibel memungkinkan Anda untuk menyesuaikan jadwal shift agen berdasarkan pola volume interaksi pelanggan, kebutuhan operasional, atau preferensi karyawan. Fleksibilitas dapat diwujudkan melalui berbagai pendekatan seperti shift swapping, split shift, remote working, hingga part-time scheduling.

Gunakan Teknologi Workforce Management

Implementasi workforce management dapat berjalan optimal dengan dukungan teknologi yang memadai. Teknologi workforce management dapat membantu Anda dalam mengelola kebutuhan tenaga kerja dengan baik, mulai dari pelacakan kehadiran, jadwal shift agen, tingkat okupansi agen, prediksi kebutuhan tenaga kerja, reporting, dan lain-lain. Teknologi workforce management juga dapat diintegrasikan dengan platform contact center, sehingga memudahkan proses pemantauan kinerja agen secara real-time.

Tetapkan KPI yang Jelas

Key performance indicator (KPI) contact center yang jelas dan terukur diperlukan untuk melihat kualitas layanan dan kinerja agen contact center. KPI ini dapat meliputi service level, average handling time (AHT), occupancy rate, customer satisfaction score, first contact resolution, angka turnover, dan lain-lain. KPI ini juga bermanfaat untuk mengukur keberhasilan implementasi workforce management. 

Berikan Pelatihan Agen Secara Berkala

Workforce management lebih dari sekedar memastikan jumlah agen yang memadai, tetapi juga kompetensi yang dimiliki tiap agen. Program pelatihan secara berkala membantu agen meningkatkan kemampuan mereka dalam menyelesaikan masalah dan berinteraksi dengan pelanggan. Program pelatihan tidak hanya dapat meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga kepuasan agen terhadap pekerjaan mereka. Hal ini memberikan agen peluang untuk tumbuh dan berkembang lebih produktif.

Rekomendasi Workforce Management Terbaik untuk Bisnis Anda

Dalam menerapkan strategi workforce management, Anda tentunya memerlukan teknologi yang tepat untuk mengelola sumber daya manusia di contact center secara terpusat. Salah satu rekomendasi platform workforce management terbaik yang bisa Anda gunakan adalah platform workforce engagement management (WEM) dari Genesys Cloud. Platform ini hadir sebagai solusi untuk membantu Anda menciptakan operasional contact center yang lebih efisien dengan agen yang lebih engaged dan produktif.

Fitur unggulan berbasis AI seperti AI conversational intelligence dapat menganalisis seluruh interaksi antara agen dan pelanggan secara otomatis, lengkap dengan analisis sentimen, tren topik, dan ringkasan percakapan. Fitur ini juga memungkinkan forecasting yang akurat untuk optimasi penjadwalan dan pemenuhan target operasional. Hal ini sekaligus memberikan fleksibilitas bagi agen contact center lewat manajemen absensi dan sistem bidding jadwal.  Anda dapat memenuhi standar layanan tanpa membebani tim secara berlebihan.  

Aspek yang tidak kalah penting adalah sistem WEM yang tersedia dalam satu platform terpadu dan dapat diintegrasikan dengan sistem contact center Anda. Dengan integrasi ini, seluruh aktivitas operasional contact center, mulai dari interaksi pelanggan, pemantauan performa agen, hingga reporting, dapat dilakukan dalam satu platform yang sama. Dengan solusi WEM yang lengkap dan terintegrasi, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas contact center dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Pantau Kinerja Agen Contact Center Secara Real-Time dengan Solusi Contact Center Terintegrasi dari PhinCon

Customer service yang unggul dan memuaskan dimulai dari teknologi contact center yang memadai untuk mengelola interaksi dari banyak saluran komunikasi. PhinCon hadir dengan solusi contact center berbasis platform yang terintegrasi dan scalable untuk berbagai kebutuhan bisnis. Melalui kerja sama dengan mitra teknologi internasional seperti genesys, kami menyediakan sistem contact center untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas customer service secara menyeluruh. 

Sistem contact center PhinCon dilengkapi dengan fitur unggulan seperti omnichannel contact center, CSO (collection, sales, operation), Voice & IVR, VoIP call, web chat & mobile chat, fitur messaging lewat WhatsApp, Twitter, Facebook, dan Instagram, video eKYC, chatbot dan voicebot, integrasi AI dan aplikasi bisnis, hingga workforce engagement management. Kami juga memastikan implementasi sistem contact center Anda berjalan lancar dengan layanan end-to-end yang termasuk konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, dan after-sales support.

Bersama PhinCon, mendukung performa contact center untuk kualitas layanan yang memuaskan menjadi lebih mudah. Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar platform contact center atau konsultasi lebih lanjut seputar kebutuhan contact center Anda.

Editor: Irnadia Fardila