Dalam beberapa tahun terakhir, penggunaan artificial intelligence (AI) di dunia bisnis telah mengalami peningkatan yang pesat. Mulai dari otomatisasi pekerjaan rutin hingga analisis data yang kompleks, AI telah menjadi teknologi yang tidak terpisahkan dari operasional bisnis. Namun, teknologi cerdas ini tidak difungsikan sebagai pengganti pekerja manusia, melainkan sebagai alat untuk mendukung mereka agar bekerja lebih cerdas dan efisien. Salah satu contoh teknologi AI di dunia bisnis adalah implementasi AI voicebot untuk operasional customer service. 

AI voicebot merupakan teknologi penting untuk mendukung operasional contact center dalam menangani volume pertanyaan yang tinggi tanpa mengorbankan kualitas. Lalu, apa yang membedakan AI voicebot dari teknologi customer service lainnya? Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang cara kerja AI voicebot dan apa manfaat yang bisa dirasakan bisnis Anda dari teknologi ini.

Apa Itu AI Voicebot?

AI voicebot dalam call center atau contact center adalah agen virtual yang mendengarkan permintaan pelanggan, menginterpretasikan maksud (intent) mereka, dan merespons melalui bahasa yang natural layaknya manusia. Sistem AI voicebot mensimulasikan percakapan natural dengan pelanggan melalui speech recognition dan natural language processing (NLP).

Berbeda dari sistem IVR tradisional yang mengarahkan panggilan berdasarkan input dari pelanggan, AI voicebot bersikap lebih adaptif dengan memahami konteks, menangani variasi dalam penyusunan kalimat, dan menyesuaikan respons berdasarkan situasi. Teknologi ini dapat mengurangi beban kerja agen contact center saat menangani pertanyaan umum yang sering ditanyakan tanpa mengurangi kualitas layanan yang diberikan. 

Bagaimana Cara Kerja AI Voicebot?

Alur kerja voicebot AI pada call center atau contact center dimulai saat pelanggan menghubungi perusahaan dan menjelaskan masalah yang mereka alami. Sebagai contoh, pelanggan mengatakan bahwa mereka ingin memblokir kartu ATM karena hilang. AI akan mengubah input suara menjadi teks yang dapat diproses sistem menggunakan automatic speech recognition. 

Setelah percakapan dikonversi menjadi teks, AI voicebot menggunakan natural language processing (NLP) dan natural language understanding (NLU) untuk memahami intent pelanggan, kata kunci penting, konteks percakapan, dan riwayat interaksi jika tersedia. AI voicebot akan menarik informasi terkait dari sistem terintegrasi dan meresponsnya secara natural. AI voicebot dapat menangani permintaan pelanggan atau mengalihkannya ke agen manusia jika diperlukan. 

Baca Juga: Inovasi Agentic AI untuk Operasional Contact Center yang Efisien

Apa Perbedaan AI Voicebot vs Chatbot vs IVR?

AI voice bot, chatbot, dan IVR merupakan tiga teknologi penting dalam operasional contact center. Namun, ketiganya memiliki perbedaan tersendiri, mulai dari cara kerja hingga jenis interaksi yang bisa ditangani:

Baca Juga: AI Contact Center: Kunci Hadirkan Layanan yang Responsif

Contoh Penggunaan AI Voicebot dalam Contact Center

Berikut adalah beberapa contoh penggunaan AI voicebot dalam operasional contact center di berbagai sektor industri:

Identifikasi Tujuan Pelanggan Sejak Awal Panggilan

Sebuah perusahaan distribusi minuman menerapkan AI voicebot untuk mengenali tujuan pelanggan sejak awal percakapan. AI voicebot mampu memahami apakah pelanggan ingin mengecek status pesanan, menyampaikan keluhan, meminta informasi produk, atau mengajukan permintaan layanan lainnya. AI voicebot dapat mengenali lebih dari 30 jenis intent pelanggan secara akurat dalam lebih dari 80% interaksi pelanggan. 

Dengan AI voicebot, proses penanganan pelanggan menjadi lebih cepat dan mampu menyelesaikan permintaan pelanggan pada interaksi pertama tanpa perlu follow-up. Hasilnya, perusahaan ini berhasil menghemat hampir $5,000 dari implementasi AI voicebot.

Otomatisasi Penanganan Pertanyaan Umum

Sebuah perusahaan di industri manufaktur memanfaatkan AI voicebot untuk menangani hampir 50.000 pertanyaan umum setiap harinya, seperti informasi produk, status pengiriman, hingga detail tagihan. Panggilan masuk dapat dijawab dalam waktu kurang dari 20 detik dengan tingkat first contact resolution mencapai lebih dari 80%. Dengan AI voice bot, permintaan umum yang repetitif dapat ditangani secara otomatis. Volume panggilan yang harus ditangani oleh agen manusia dapat berkurang secara signifikan. Agen manusia dap

Baca Juga: Peran Contact Center Automation untuk Efisiensi Operasional

Manfaat Implementasi AI Voicebot untuk Contact Center

AI voice bot menawarkan banyak manfaat menarik untuk pelayanan pelanggan yang lebih tanggap dan akurat, seperti:

Ketersediaan Layanan Pelanggan 24/7

Keuntungan pertama dari implementasi AI voice bot dalam contact center adalah mendukung ketersediaan layanan pelanggan 24/7. AI voicebot dapat melayani pelanggan kapan saja, termasuk di luar jam operasional, pada akhir pekan, maupun pada hari libur. Pelanggan tetap dapat memperoleh informasi, melakukan transaksi sederhana, atau melaporkan kendala tanpa harus menunggu agen yang tersedia. Hal ini meningkatkan aksesibilitas layanan sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pelanggan akan mengharapkan respons cepat saat menghubungi contact center perusahaan. Waktu tunggu yang lama hanya akan memperburuk suasana. Di sinilah peran AI voice bot yang mampu menjawab banyak panggilan secara bersamaan, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu antrian panggilan. Pertanyaan umum dapat dijawab secara instan, sementara permintaan yang lebih kompleks langsung diteruskan kepada agen yang tepat. Dengan demikian, waktu tunggu dan persentase panggilan ditinggalkan (abandoned calls) dapat berkurang.

Mengurangi Beban Kerja Agen Contact Center

Pertanyaan umum yang sering ditanyakan pelanggan dapat masuk dalam frekuensi tinggi. Tanpa teknologi yang tepat, agen contact center akan kewalahan menangani semua pertanyaan tersebut. Pada permintaan yang lebih kompleks, mereka dapat menjadi kurang fokus dan memberikan solusi yang kurang tepat. Dengan AI voice bot, sebagian besar pertanyaan umum seperti informasi tagihan, reset akun, atau informasi layanan lainnya bisa ditangani secara otomatis. Agen manusia dapat menangani permintaan yang memerlukan analisis, empati, dan pengambilan keputusan yang lebih kompleks.

Skalabilitas yang Lebih Baik

Seiring dengan berjalannya waktu, bisnis akan terus berkembang. Jumlah interaksi pelanggan yang ditangani juga akan ikut meningkat. Namun, menambah operasional contact center dapat memakan biaya besar. AI voice bot dapat menjawab masalah ini dengan mendukung skalabilitas yang lebih fleksibel. Ketika terjadi peningkatan volume panggilan di periode tertentu, seperti saat peluncuran produk, promo besar, atau gangguan layanan, AI voice bot dapat menangani ribuan percakapan secara bersamaan. Bisnis dapat menjaga kualitas layanan tanpa menambah kapasitas agen, terutama jika dibutuhkan dalam waktu singkat.

Hadirkan Pelayanan yang Lebih Responsif dengan Contact Center Software Terintegrasi AI dari PhinCon

Implementasi AI voice bot di dalam contact center menjadi langkah strategis untuk menghadirkan pelayanan pelanggan yang cepat, responsif, dan tersedia 24/7. Melalui kerja sama dengan brand teknologi internasional seperti Genesys, PhinCon mendukung perusahaan Anda dalam mewujudkan layanan pelanggan berkualitas melalui contact center software berbasis platform yang dilengkapi dengan fitur AI voice bot. 

Selain AI voicebot, fitur unggulan lainnya yang tersedia di platform contact center kami termasuk Omnichannel Contact Center, CSO (Collection, Sales, Operation), Voice & IVR, Chatbots, Workforce Engagement Management, Video eKYC, VOIP Call, Web Chat & Mobile Chat, hingga integrasi dengan aplikasi bisnis. Didukung layanan end-to-end mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga after-sales support, PhinCon siap membantu bisnis Anda menghadirkan layanan pelanggan yang responsif dan konsisten di seluruh channel komunikasi.

Siap menciptakan layanan pelanggan yang lebih cerdas dan efisien? Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar platform contact center kami atau mulai konsultasi terkait kebutuhan contact center Anda.

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila