Bisnis dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai channel komunikasi, seperti telepon, email, live chat, aplikasi mobile, SMS, media sosial, dan lain sebagainya. Setiap channel komunikasi menghasilkan data riwayat interaksi sebagai komponen untuk memperoleh profil pelanggan yang komprehensif. Namun, bagaimana perusahaan dapat memastikan seluruh data pelanggan dari semua channel komunikasi tersebut saling terhubung? Salah satu caranya adalah melalui implementasi Customer 360. Konsep ini memungkinkan bisnis mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sumber ke dalam satu profil terpusat. Hal ini membantu perusahaan mendapatkan gambaran lengkap tentang pelanggan dan mengoptimalkan setiap interaksi yang terjadi.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang customer 360, termasuk manfaatnya untuk bisnis serta tips untuk memilih platform customer 360 sesuai kebutuhan bisnis.

Apa Itu Customer 360?

Customer 360 atau 360-degree customer view adalah strategi untuk mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sistem menjadi satu tampilan yang lengkap dan terpadu. Data pelanggan ini dapat berasal dari aktivitas penjualan, marketing, layanan pelanggan, aplikasi mobile, atau sistem lainnya yang menyimpan informasi terkait pelanggan. Customer 360 dapat menjadi bagian dari platform CRM untuk mengonsolidasikan data pelanggan.

Customer 360 menghadirkan single source of truth untuk setiap data pelanggan yang dapat dimanfaatkan oleh tim sales, marketing, customer support, atau produk. Hal ini membantu perusahaan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan serta menghadirkan pengalaman yang lebih personal.

Bagaimana Cara Kerja Customer 360?

Customer 360 bekerja dengan mengumpulkan data-data pelanggan yang tersebar di sistem bisnis yang berbeda-beda menjadi satu tampilan terstruktur. Sumber data pelanggan dapat berasal dari sistem CRM, riwayat interaksi customer service (email, WhatsApp, live chat, telepon), platform marketing, survei feedback, program loyalitas, dan lain sebagainya. 

Data pelanggan yang sudah dikumpulkan kemudian diintegrasikan ke dalam data warehouse. Selanjutnya, data pelanggan akan diolah ke dalam format yang tepat untuk dianalisis dan digunakan lebih lanjut. Data yang sudah terintegrasi akan muncul dengan customer identity resolution yang menyambungkan setiap atribut informasi pelanggan menjadi satu profil pelanggan lengkap. Profil ini dapat meliputi data pribadi, detail kontak, riwayat interaksi, riwayat transaksi, level loyalitas pelanggan, dan sebagainya.

Baca Juga: Langkah Mengelola Database Pelanggan yang Efektif untuk Bisnis

Mengapa Perusahaan Membutuhkan Customer 360?

Customer 360 menawarkan banyak manfaat penting untuk mengoptimalkan layanan pelanggan maupun operasional bisnis secara keseluruhan:

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Setiap divisi perusahaan menggunakan sistem bisnis masing-masing, dengan tiap sistem yang dapat menyimpan data pelanggan dalam format yang berbeda-beda. Penggabungan dan pembaruan data pelanggan dari divisi lain dapat memakan banyak waktu dan tenaga karena harus dilakukan secara manual. Customer 360 hadir sebagai solusi untuk mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sumber ke dalam satu tampilan terpadu. Karyawan tidak perlu lagi menghabiskan banyak waktu untuk mencari informasi di berbagai sistem. Hal ini tidak hanya meningkatkan efisiensi proses kerja, tetapi juga memudahkan koordinasi antar-divisi.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Personal

Personalisasi telah menjadi salah satu strategi penting dalam customer experience untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Untuk mewujudkannya, data pelanggan yang lengkap dari customer 360 dibutuhkan untuk memahami kebutuhan dan preferensi tiap pelanggan. Sebagai contoh, ketika pelanggan menghubungi customer service perusahaan melalui channel komunikasi yang berbeda, agen customer service tetap mendapatkan konteks dari riwayat interaksi sebelumnya tanpa perlu meminta pelanggan mengulang informasi yang sama. 

Keputusan Bisnis Berbasis Data Aktual

Salah satu tantangan yang dihadapi banyak perusahaan adalah memastikan kualitas data yang mereka miliki untuk kebutuhan analisis bisnis. Data yang tidak lengkap dan terduplikasi dapat menghasilkan analisis yang tidak akurat dan keputusan bisnis yang keliru. Di sinilah pentingnya customer 360 sebagai single source of truth untuk data pelanggan yang akurat, lengkap, dan terbaru. Bisnis dapat menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi tren perilaku pelanggan, mengevaluasi efektivitas kampanye pemasaran, serta memahami kebutuhan pasar.

Baca Juga: Enterprise CRM: Solusi Manajemen Pelanggan untuk Bisnis Skala Besar

Contoh Penggunaan Customer 360 dalam Bisnis

Salah satu contoh implementasi customer 360 dapat ditemukan pada institusi perbankan. Bank Raya Makmur merupakan bank dengan nasabah dan kantor cabang yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia.

Salah satu tantangan yang mereka hadapi adalah silo data, di mana data nasabah tersebar di berbagai sistem tanpa pengelolaan terpusat. Akibatnya, Bank Raya Makmur kesulitan memperoleh gambaran profil nasabah secara menyeluruh. Hal ini membuat layanan pelanggan menjadi lebih lambat karena staf harus mengulik sistem yang berbeda untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

Untuk mengatasi tantangan ini, Bank Raya Makmur menerapkan customer 360 untuk mengintegrasikan data dan interaksi nasabah dari berbagai sumber ke dalam satu platform terpusat. Saat nasabah menghubungi bank, staf akan langsung mendapatkan profil lengkap terkait nasabah tersebut, termasuk riwayat transaksi nasabah, status rekening bank, hingga tingkat prioritas klien (seperti level Silver, Gold, Platinum). 

Meskipun nasabah menghubungi melalui channel komunikasi yang berbeda, customer 360 yang terintegrasi tetap akan menampilkan profil nasabah yang sama. Nasabah akan mendapatkan pengalaman yang memuaskan dan konsisten di saluran mana pun yang mereka gunakan.

Baca Juga: Call Center CRM: Tingkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan Anda

Tips Memilih Platform Customer 360 yang Tepat

Customer 360 dapat menjadi langkah strategis Anda untuk mentransformasi penyimpanan data-data pelanggan agar lebih terorganisir. Ikuti tips berikut untuk memilih platform customer 360 yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Tetapkan Tujuan Implementasi

Pertama, tentukan tujuan yang ingin dicapai dengan menggunakan customer 360. Misalnya, Anda ingin memusatkan data pelanggan pada satu platform untuk menghapus duplikat data pelanggan atau melacak penyelesaian isu pelanggan. Penetapan tujuan ini akan membantu Anda menemukan platform customer 360 dengan fitur yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut.

Perhatikan Kemampuan Integrasi Data

Salah satu fungsi utama customer 360 adalah mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sistem. Customer 360 harus dapat terintegrasi dengan sistem bisnis dan sistem penyimpanan yang Anda gunakan saat ini. Evaluasi fitur integrasi data bawaannya, serta apakah platform tersebut melakukan kueri data langsung di lokasi asalnya atau memerlukan replikasi data secara penuh.

Pastikan Kualitas Data Pelanggan

Kualitas data menjadi faktor penting dalam membangun profil pelanggan yang akurat. Pilih platform yang mendukung proses pembersihan data, validasi, dan pembaruan informasi pelanggan. Hal ini sangat penting untuk membantu mengurangi data duplikat, memperbaiki informasi yang tidak konsisten, serta memastikan setiap tim memiliki akses ke data pelanggan yang dapat digunakan untuk analisis dan pengambilan keputusan bisnis.

Pertimbangkan Skalabilitas dan Fleksibilitas Platform

Seiring berkembangnya bisnis, volume data pelanggan Anda akan terus bertambah. Platform customer 360 pilihan Anda harus mampu menangani peningkatan beban kerja tanpa mengurangi performa secara signifikan. Fleksibilitas dalam mengintegrasikan sistem baru dan menyesuaikan alur kerja dapat membantu mengembangkan implementasi customer 360 secara optimal dalam jangka waktu panjang.

Baca Juga: Integrasi CRM dengan Contact Center untuk Pelayanan Terpusat

Integrasikan Data dan Interaksi Pelanggan di Satu Sistem Terpusat dengan Solusi CRM PhinCon

Pengelolaan data pelanggan secara terpusat melalui customer 360 mendukung bisnis Anda dalam mengubah data menjadi langkah-langkah strategis untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan. Namun, Anda akan memerlukan mitra berpengalaman untuk memastikan implementasi customer 360 berjalan lancar dan selaras dengan tujuan bisnis Anda. Maka dari itu, PhinCon hadir dengan solusi CRM berbasis platform dengan dukungan customer 360 untuk mengintegrasikan data pelanggan secara efektif.

Platform CRM PhinCon dirancang untuk memenuhi kebutuhan bisnis level enterprise. Layanan kami mencakup seluruh tahapan implementasi CRM, mulai dari konsultasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga after-sales support. Solusi CRM PhinCon  membantu bisnis Anda membangun ekosistem customer 360 yang lengkap dan terintegrasi.

Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar platform CRM PhinCon.

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila