Banyak perusahaan mengenal customer relationship management (CRM) software sebagai serangkaian teknologi untuk mengelola data dan interaksi pelanggan secara terpusat. Data pelanggan yang tersebar di berbagai sumber dapat disatukan ke dalam satu platform terpadu, sehingga perusahaan memiliki single source of truth terkait pelanggan. Hal ini dapat memudahkan pelacakan prospek hingga riwayat interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi. Namun, bagi perusahaan yang mengelola pelanggan dalam jumlah besar, software CRM biasa sering kali tidak cukup memadai. Enterprise CRM hadir sebagai solusi untuk memenuhi kebutuhan operasional perusahaan berskala besar yang lebih kompleks.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang enterprise CRM serta tips menentukan software CRM yang tepat dan sesuai kebutuhan bisnis berskala besar.

Apa Itu Enterprise CRM?

Enterprise CRM adalah sistem pengelolaan hubungan pelanggan yang ditujukan untuk perusahaan berskala besar dengan kebutuhan operasional yang kompleks serta melibatkan lintas departemen. Selain menyimpan data pelanggan, enterprise CRM juga mengintegrasikan berbagai fungsi bisnis, mulai dari penjualan, marketing, hingga customer support ke dalam satu sistem terpusat. Melalui enterprise CRM, perusahaan dapat memperoleh visibilitas menyeluruh terhadap customer journey di berbagai platform digital yang digunakan.

Apa Saja Fitur Utama dalam Enterprise CRM?

Beberapa contoh fitur yang ditawarkan enterprise CRM adalah:

• Customer 360 View: Fitur customer 360 view membantu pengelolaan seluruh data pelanggan di satu platform terpusat yang mudah diakses. Mulai dari detail kontak pelanggan, riwayat interaksi, hingga riwayat transaksi penjualan yang dilakukan, fitur ini menawarkan single customer view dengan data lengkap yang dapat diakses berbagai departemen. 
• Manajemen Lead: Fitur manajemen lead memungkinkan perusahaan mengelola prospek pelanggan sejak mereka menunjukkan minat terhadap produk hingga siap melakukan pembelian. Fitur ini membantu tim sales mengidentifikasi prospek potensial, memprioritaskan lead berdasarkan peluang konversi, hingga memastikan setiap pelanggan mendapatkan tindak lanjut yang tepat.
• Workflow Automation: Fitur otomatisasi berbasis AI membantu menyederhanakan pekerjaan manual yang berulang dan memakan waktu. Sebagai contoh, sistem dapat mengelompokkan tiket permintaan pelanggan berdasarkan jenis masalah dan mengarahkannya ke departemen yang sesuai. Proses sistematis ini dapat meningkatkan efisiensi alur kerja dengan mengotomatiskan pekerjaan manual yang repetitif.
• Customer Service dan Support: Fitur customer service dan support mendukung pengelolaan pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan melalui berbagai channel komunikasi. Setiap interaksi disimpan dan dilacak dalam satu platform terpusat untuk membantu tim merespons dengan cepat dan konsisten di seluruh channel komunikasi.
• Reporting dan Analytics: Perusahaan berskala besar dapat menghasilkan data mentah dalam jumlah besar dari berbagai sumber. Di sinilah pentingnya fitur reporting dan analytics untuk mengolah data mentah menjadi insight bermanfaat. Perusahaan dapat memantau performa penjualan, aktivitas marketing, dan sentimen pelanggan untuk mendukung keputusan bisnis strategis.
• Kustomisasi: Setiap bisnis memiliki alur kerja yang berbeda. Fitur kustomisasi memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan CRM dengan kebutuhan dan alur kerja perusahaan, seperti membuat kolom kerja khusus, merancang dashboard personal, serta integrasi dengan perangkat bisnis lainnya.  
• SLA management: Service-level agreement (SLA) adalah dokumen yang berisi standar layanan yang perlu dipenuhi, seperti target waktu respons atau batas waktu penyelesaian masalah. Enterprise CRM dapat memantau dan memastikan kinerja tim memenuhi standar layanan yang sudah ditentukan.

Baca Juga: Sales CRM Adalah Rahasia Optimalkan Hasil Penjualan Bisnis

Mengapa Bisnis Memerlukan Enterprise CRM?

Enterprise CRM hadir sebagai solusi ketika pengelolaan hubungan pelanggan menjadi semakin rumit dan kurang efisien jika dikelola dengan sistem CRM standar. Beberapa keuntungan yang bisa dirasakan dari enterprise CRM platform adalah:

Tampilan Data Pelanggan Secara Menyeluruh

Enterprise CRM menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber ke dalam satu platform untuk memberikan gambaran lengkap tentang pelanggan. Data seperti riwayat transaksi, riwayat interaksi, maupun preferensi pelanggan dapat diakses dengan mudah melalui satu sistem CRM. Perusahaan dapat memahami perilaku pelanggan secara lebih mendalam dan menyesuaikan strategi bisnis sesuai dengan kebutuhan mereka. 

Mendukung Operasional Bisnis yang Efektif

Enterprise CRM mengintegrasikan data dan proses kerja dari berbagai departemen bisnis, seperti sales, marketing, dan customer service. Fitur otomatisasi berbasis AI juga dapat mempercepat proses kerja dengan mengotomatiskan tugas manual yang repetitif dan memakan waktu. Setiap tim yang memerlukan data pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah tanpa perlu menghabiskan waktu mencari di berbagai sistem. Dengan proses yang lebih praktis, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas tanpa menambah kompleksitas operasional.

Layanan Pelanggan yang Lebih Responsif

Pelanggan selalu menginginkan respons cepat terhadap permintaan atau keluhan mereka dari channel komunikasi apa pun. Tanpa sistem yang terintegrasi, agen customer service akan kesulitan mengakses data yang diperlukan untuk menyelesaikan isu pelanggan, sehingga resolusi masalah menjadi lebih lambat. Dengan enterprise CRM, tim customer service dapat mengakses riwayat interaksi, memahami permasalahan, dan memantau status permintaan pelanggan dalam satu sistem. Setiap permintaan diarahkan ke agen yang sesuai untuk memastikan masalah diselesaikan dengan tepat.

Mendukung Keputusan Bisnis yang Akurat

Tanpa data yang akurat, keputusan bisnis dapat bergantung pada asumsi yang tidak berdasar. Di sinilah peran enterprise CRM melalui fitur reporting dan analytics untuk memantau kualitas layanan pelanggan, performa sales, serta efektivitas kampanye marketing. Perusahaan dapat mengevaluasi strategi bisnis yang dijalankan atau mengidentifikasi peluang perbaikan. Dengan mengandalkan data aktual, bisnis dapat mengambil keputusan lebih objektif, menyusun strategi yang tepat, dan meminimalkan risiko kesalahan dalam perencanaan.

Baca Juga: 7 Tips Strategi Optimasi Sales Pipeline dengan CRM Software

Bagaimana Cara Memilih Software Enterprise CRM yang Tepat?

Berikut adalah beberapa tips untuk memilih sistem CRM enterprise sesuai kebutuhan:

Evaluasi Kebutuhan Bisnis 

Sebelum membandingkan opsi enterprise CRM, tentukan dulu kebutuhan bisnis Anda saat ini. Hal ini diperlukan agar sistem CRM yang dipilih dapat mencapai tujuan bisnis yang diinginkan. Untuk melakukannya, Anda dapat mengevaluasi proses kerja serta pengelolaan data saat ini untuk mengecek aspek yang dapat diperbaiki. Misalnya, kendala yang dihadapi dapat berupa silo data, proses penjualan yang kurang efisien, atau layanan pelanggan yang lambat. Langkah ini dapat menjadi landasan untuk menemukan sistem CRM yang tepat.

Tentukan Fitur yang Anda Butuhkan

Setiap bisnis memiliki kebutuhan operasional yang berbeda-beda, sehingga penting untuk memilih software enterprise CRM dengan fitur yang mendukung aktivitas bisnis secara menyeluruh. Sebagai contoh, fitur manajemen kontak dan lead dapat membantu Anda memusatkan dan mengatur seluruh data pelanggan maupun prospek di satu tempat, termasuk detail kontak, riwayat interaksi, dan kemampuan penilaian prospek (lead scoring). Fitur yang tepat membantu tim Anda bekerja lebih efektif dan memberikan layanan yang lebih konsisten.

Pertimbangkan Budget

Biaya implementasi CRM umumnya lebih dari sekadar biaya berlangganan bulanan atau biaya pemasangan awal. Saat memilah opsi sistem CRM enterprise, bandingkan budget Anda dengan total biaya implementasi CRM yang ditetapkan vendor. Beberapa vendor CRM dapat menerapkan sistem biaya yang beragam, seperti biaya langganan per pengguna atau penetapan harga berjenjang berdasarkan fitur. Pahami keseluruhan biaya sejak awal untuk menghindari pengeluaran tak terduga saat mengimplementasikan sistem CRM.

Cek Kemampuan Integrasi

Perusahaan berskala besar umumnya menggunakan sistem bisnis yang beragam di setiap departemen. Sistem enterprise CRM yang tepat harus mampu terintegrasi dengan sistem bisnis lainnya, seperti ERP, platform contact center, atau sistem analytics. Kemampuan integrasi CRM sangat penting untuk mencegah duplikasi data atau silo data di berbagai sistem. Enterprise CRM yang ideal dapat menyinkronkan data antar departemen tanpa memerlukan tindakan secara manual. 

Cek Kemudahan Penggunaan

Software CRM dengan fitur lengkap belum tentu efektif jika penggunanya tidak memahami cara kerja sistem CRM. Sistem CRM dengan interface yang user-friendly dan fitur-fitur intuitif menjadi kunci utama untuk memastikan sistem tersebut diadopsi secara optimal sekaligus meningkatkan produktivitas kerja secara keseluruhan. Pertimbangkan juga ketersediaan pelatihan dari vendor untuk membantu tim  memanfaatkan fitur CRM secara optimal.

Lakukan Uji Coba Sebelum Implementasi

Sebelum menentukan enterprise CRM, manfaatkan demo produk atau masa uji coba jika tersedia. Libatkan tim yang akan menggunakan CRM untuk menguji fitur, alur kerja, integrasi, dan kemudahan akses data. Evaluasi hasilnya berdasarkan kebutuhan yang telah ditetapkan, sehingga Anda dapat memilih solusi yang paling sesuai dengan kondisi operasional saat ini dan di masa mendatang. 

Contoh Implementasi Enterprise CRM dalam Bisnis

Untuk memahami lebih lanjut implementasi enterprise CRM dalam operasional bisnis, kita dapat melihat studi kasus dari institusi perbankan. Setiap hari, Bank Jaya Sejahtera dapat menerima interaksi nasabah dari berbagai sumber, seperti email, telepon, aplikasi mobile banking, atau kunjungan langsung ke kantor cabang. Namun, data interaksi masih tersimpan secara terpisah, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai riwayat interaksi nasabah. Ketika nasabah menghubungi call center setelah mengirimkan keluhan melalui email, staf bank tidak dapat menemukan catatan keluhan yang disampaikan. 

Untuk mengatasi masalah ini, Bank Jaya Sejahtera menerapkan sistem enterprise CRM yang mengintegrasikan riwayat interaksi dari berbagai sumber ke dalam satu dashboard terpadu. Fitur Customer 360 View memungkinkan staf bank mengakses profil nasabah secara lengkap, termasuk riwayat interaksi, keluhan yang masih berlangsung, dan status tindak lanjut, dalam satu tampilan dashboard. Solusi ini mendukung Bank Jaya Sejahtera menghadirkan layanan yang responsif di saluran komunikasi apa pun serta mengurangi kebutuhan nasabah untuk mengulang informasi yang sudah disampaikan.

CRM PhinCon: Solusi Unggulan untuk Kelola Data dan Interaksi Pelanggan dengan Lebih Efisien

Guna mengelola data dan interaksi pelanggan berskala besar dengan lebih efektif, enterprise CRM dibutuhkan untuk mengintegrasikan data-data tersebut ke dalam satu platform terpusat. Perusahaan dapat memperoleh gambaran menyeluruh tentang pelanggan untuk mendukung pengambilan keputusan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. 

PhinCon hadir dengan solusi CRM berbasis platform yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan bisnis di level enterprise. Platform kami mendukung Anda dalam mengelola informasi pelanggan secara terpusat sekaligus meningkatkan produktivitas tim melalui sistem yang terintegrasi. Kami juga memastikan implementasi CRM berjalan optimal melalui layanan end-to-end, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga dukungan after-sales. 

Dengan dukungan teknologi modern dan keahlian implementasi dari tenaga profesional, PhinCon siap membantu Anda dalam menciptakan pengelolaan pelanggan dan proses bisnis yang lebih efisien. Hubungi kami melalui email marketing@phincon.com untuk informasi lebih lanjut seputar platform CRM PhinCon.

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila