Ekspektasi pelanggan modern saat ini mengharapkan pelayanan yang cepat, konsisten, dan dapat diandalkan. Guna memastikan kualitas pelayanan tetap terjaga, banyak perusahaan menerapkan SLA management sebagai bagian penting dalam pengelolaan layanan. SLA management membantu perusahaan untuk memantau, menetapkan, dan mengevaluasi pelayanan agar sesuai dengan standar yang ditetapkan. Kenali lebih lanjut tentang definisi SLA management serta langkah yang bisa dilakukan untuk menerapkan SLA management di dalam bisnis Anda.

Apa Itu SLA Management?

Service-level agreement (SLA) adalah kontrak formal antara penyedia layanan dan klien berisi layanan yang akan diberikan serta standar pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. SLA meliputi lingkup pelayanan, standar kualitas (seperti rata-rata waktu respons dalam contact center), metrik performa layanan, hingga proses penghentian. Kontrak ini berfungsi untuk memastikan kedua belah pihak memahami peran dan tanggung jawab masing-masing. Jika penyedia layanan tidak mampu memenuhi standar pelayanan tersebut, mereka dapat dikenakan penalti sesuai dengan yang tercantum di kontrak SLA tersebut.

Proses SLA management hadir sebagai langkah pemantauan untuk memastikan pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar yang disetujui. Hal ini termasuk menetapkan ekspektasi, menentukan tujuan yang terukur, hingga menerapkan strategi untuk memberikan pelayanan berkualitas sesuai perjanjian. Melalui SLA management, perusahaan dapat memastikan bahwa layanan yang diberikan tetap konsisten, terukur, dan sesuai dengan ekspektasi. 

Baca Juga: Omnichannel Adalah Solusi Memperluas Jangkauan Bisnis

Bagaimana Cara Kerja SLA Management?

Cara kerja SLA management berfokus untuk memantau layanan yang disediakan agar memenuhi standar yang telah disepakati dalam service level agreement. Sistem SLA management akan melacak performa pelayanan yang sudah diberikan. Jika terjadi penyimpangan atau pelanggaran, seperti misalnya penanganan tiket permintaan yang terlalu lama ditangani, maka sistem akan memberikan peringatan. Performa layanan akan dievaluasi melalui laporan data tiap minggu atau bulan untuk memahami aspek yang perlu ditingkatkan. 

Salah satu contoh implementasi SLA management bisa ditemukan dalam sistem manajemen ticketing pada customer service. Misalnya, seorang pelanggan baru saja mengajukan tiket permintaan bantuan pada helpdesk perusahaan. Sistem SLA management akan mengecek kategori dan prioritas tiket. Selanjutnya, waktu respons dan penyelesaian tiket akan diatur secara otomatis oleh sistem. Jika agen customer service tidak bertindak dalam periode waktu yang ditentukan, sistem akan memberikan notifikasi kepada supervisor atau menerapkan eskalasi tiket. Semua proses ini tercatat di dalam sistem sebagai bahan evaluasi.

Baca Juga: Manfaat Omnichannel Contact Center dan Cara Menerapkannya

Jenis-Jenis SLA yang Perlu Diketahui

Dalam implementasinya, SLA tidak hanya terdiri dari satu bentuk. Terdapat beberapa jenis SLA yang umum digunakan dalam bisnis, tergantung pada kebutuhan layanan dan struktur organisasi.

Customer-based SLA

Customer-based SLA merupakan perjanjian yang dibuat khusus untuk satu pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu. Jenis SLA ini biasanya mencakup seluruh layanan yang diberikan kepada pelanggan tersebut.

Service-based SLA

Service-based SLA adalah perjanjian yang berlaku untuk satu jenis layanan tertentu dan digunakan untuk semua pelanggan. Misalnya, SLA untuk layanan customer support dengan standar waktu respons tertentu.

Multi-Level SLA

Sementara itu, multi-level SLA menggabungkan beberapa tingkat SLA dalam satu struktur, seperti SLA di tingkat perusahaan, departemen, hingga individu. Jenis ini biasanya digunakan oleh organisasi besar dengan kebutuhan layanan yang kompleks.

Mengapa SLA Management Penting dalam Bisnis?

SLA management berperan penting dalam menjaga komitmen penyedia layanan terhadap klien. Adapun alasan lain mengapa SLA management diperlukan dalam bisnis adalah:

Memberikan Ekspektasi yang Jelas

Perusahaan tentunya perlu menyediakan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan. Namun, seperti apa indikator pelayanan yang cepat dan tanggap itu? Di sinilah peran SLA untuk menentukan ekspektasi yang jelas dan terukur terkait pelayanan yang berkualitas. Dengan adanya SLA, penilaian performa pelayanan menjadi tidak subjektif. Selain itu, SLA membantu penyedia layanan dan klien dalam mengelola ekspektasi yang lebih baik, mengatur beban kerja, serta mencegah terjadinya konflik akibat kesalahpahaman.

Menjaga Kualitas Pelayanan Optimal

SLA berfungsi layaknya panduan untuk membantu penyedia layanan dalam menghadirkan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten. Melalui SLA, penyedia layanan juga dapat lebih fokus dalam memenuhi metrik performa pelayanan, sehingga mendukung peningkatan performa yang berkelanjutan serta komitmen untuk pelayanan optimal. Dengan demikian, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan mereka mendapatkan pelayanan terbaik dan memuaskan.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Melalui SLA, penyedia layanan memiliki standar yang jelas terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Ketika penyedia layanan mampu memenuhi komitmen pelayanan secara konsisten sesuai SLA yang ditetapkan, pelanggan akan merasa bahwa kebutuhan mereka ditangani dengan cepat dan tepat. Hal ini tidak hanya berdampak pada peningkatan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, tetapi juga loyalitas dalam jangka waktu panjang. Layanan berkualitas akan turut membentuk reputasi positif perusahaan di mata pelanggan.

Akuntabilitas dan Transparansi

Kontrak SLA menerangkan tanggung jawab yang perlu dipenuhi untuk penyedia layanan dan klien. Hal ini termasuk target performa kerja dan metrik yang dipakai untuk mengukur keberhasilan layanan. Melalui SLA, baik penyedia layanan maupun klien memiliki pemahaman yang sama tentang ekspektasi yang perlu dipenuhi. Hal ini diperlukan untuk menciptakan akuntabilitas dan transparansi dalam proses layanan, mengingat semua ekspektasi dan standar yang perlu dipenuhi sudah tercatat di dalam dokumen SLA.

Baca Juga: Peran Quality Monitoring untuk Tingkatkan Kinerja Contact Center

Contoh SLA Management dalam Berbagai Industri

Implementasi SLA management tidak terbatas pada satu sektor saja. Dalam praktiknya, SLA digunakan di berbagai industri untuk memastikan kualitas layanan tetap terjaga.

Pada industri contact center, SLA digunakan untuk mengukur performa seperti average response time, average handling time, dan first call resolution. Di bidang IT support, SLA membantu memastikan waktu penyelesaian masalah (resolution time) sesuai dengan tingkat prioritas insiden. Sementara itu, pada layanan cloud computing, SLA biasanya mencakup uptime, availability, serta response time dari sistem.

Dengan penerapan SLA yang tepat, perusahaan dapat menjaga standar layanan sekaligus meningkatkan kepercayaan pelanggan di berbagai sektor industri.

Cara Menerapkan SLA Management dengan Efektif

SLA management memerlukan strategi implementasi yang tepat agar dapat berjalan optimal. Langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan SLA management dengan efektif adalah:

Tentukan Tujuan SLA

Langkah pertama adalah menentukan tujuan penerapan SLA, termasuk layanan apa saja yang tercakup di dalamnya. Pastikan tujuan Anda tidak hanya jelas, tetapi juga terukur dan realistis untuk dicapai. Tujuan yang terlalu ambigu hanya akan memicu kesalahpahaman tentang standar pelayanan yang perlu dipenuhi. Selain itu, tujuan yang Anda tentukan perlu sejalan dengan prioritas tujuan bisnis, seperti misalnya meningkatkan kepuasan pelanggan pada contact center atau efisiensi operasional dengan layanan outsourcing.

Tetapkan Metrik yang Terukur

Penetapan metrik yang terukur di dalam SLA memastikan pengukuran performa kerja yang objektif dan realistis. Tentukan metrik berdasarkan kerangka SMART, yaitu specific, measurable, achievable, relevant, dan time-bound. Sebagai contoh, untuk SLA pada contact center, KPI yang harus diukur adalah average handling time, average response time, first call resolution, dan sebagainya. Sertakan juga mekanisme eskalasi dan sistem penalti jika terjadi pelanggaran. 

Mulai Menyusun Perjanjian SLA

Selanjutnya, Anda dapat mulai menyusun kontrak SLA yang mencakup detail perjanjian antara penyedia layanan dan klien. Isi dokumen SLA dapat meliputi daftar pemangku kepentingan dan perannya, ruang lingkup layanan, kewajiban klien dan penyedia layanan, kondisi khusus untuk membatalkan perjanjian, dan klausul khusus berisi pemberian kompensasi jika tidak mampu memenuhi kewajiban. Kontrak SLA ini menjadi acuan antara penyedia layanan dan klien untuk meminimalisir kesalahpahaman.

Lakukan Evaluasi Secara Rutin

Proses evaluasi secara rutin membantu penyedia layanan agar tetap fokus pada tujuan yang ingin dicapai. Evaluasi juga membantu Anda untuk beradaptasi dengan perubahan yang mungkin terjadi, sehingga SLA dapat disesuaikan dengan perubahan tersebut. Hasil evaluasi secara rutin dapat memperkuat komitmen dalam memenuhi ekspektasi pelanggan dan memastikan keberhasilan kerja sama antara penyedia layanan dan klien.

Terapkan Otomatisasi

Otomatisasi berfokus pada pemakaian alat dan software monitoring untuk membuat proses lebih efisien. Pelacakan performa layanan tidak perlu dilakukan secara manual, sehingga meminimalisir kesalahan yang muncul serta menghemat waktu dan tenaga yang dikeluarkan. Otomatisasi memudahkan Anda untuk merespons masalah yang muncul dengan cepat dan tanggap. Hal ini akan berdampak pada manajemen SLA yang lebih baik dengan penanganan layanan yang lebih cepat.

Baca Juga: Studi Kasus Transformasi Telephony System untuk Layanan Pelanggan Efisien

Tantangan dalam SLA Management

Meskipun memiliki banyak manfaat, implementasi SLA management juga menghadapi sejumlah tantangan. Salah satunya adalah penentuan metrik yang kurang tepat sehingga tidak mencerminkan performa layanan secara akurat. Selain itu, kurangnya integrasi sistem dapat menghambat proses monitoring SLA secara real-time.

Tantangan lainnya adalah keterbatasan sumber daya serta kurangnya otomatisasi yang menyebabkan proses monitoring dilakukan secara manual. Hal ini berpotensi meningkatkan risiko kesalahan serta keterlambatan dalam penanganan layanan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mempertimbangkan penggunaan teknologi yang tepat untuk mendukung pengelolaan SLA secara lebih optimal.

Saatnya Upgrade SLA Management Anda dengan Solusi Omnichannel Contact Center dari PhinCon!

SLA management yang efektif adalah kunci untuk memastikan kualitas pelayanan sesuai standar yang sudah ditetapkan. Bagi Anda yang ingin menerapkan SLA management secara optimal untuk lingkup contact center, PhinCon punya solusinya. 

PhinCon hadir dengan layanan omnichannel contact center sebagai platform terpusat untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi berbeda. Melalui kerja sama dengan brand internasional seperti Genesys, PhinCon siap membantu Anda mengimplementasikan sistem omnichannel secara end-to-end, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, hingga bantuan after-sales.

Layanan omnichannel PhinCon juga memiliki dengan sistem ticketing terpusat yang mendukung SLA management secara efisien dengan workflow untuk mekanisme eskalasi tiket. Anda dapat menyimpan riwayat interaksi lengkap dari tiap pelanggan dengan mudah. Fitur internal notes dan audit trail membantu Anda untuk mengevaluasi dan merekam setiap aktivitas yang terjadi di dalam sistem omnichannel. Anda dapat mengintegrasikan sistem ini dengan CRM atau backend sistem perusahaan Anda. Bersama PhinCon, Anda tidak hanya dapat mengelola SLA dengan efektif, tetapi juga meningkatkan kualitas layanan dengan optimal. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan omnichannel contact center, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Irnadia Fardila