Anda mungkin familiar dengan respons otomatis saat menelpon call center sebuah perusahaan, seperti “tekan 1 untuk terhubung dengan agen customer service kami”. Respons ini merupakan bagian dari teknologi Interactive Voice Response (IVR) yang berfungsi untuk memandu penelpon melalui serangkaian opsi menu untuk mencapai tujuan mereka, seperti menyampaikan keluhan atau mengakses informasi. Sistem IVR menjadi teknologi penting dalam mengelola panggilan masuk agar lebih terstruktur dan dapat ditangani oleh orang yang tepat.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang Interactive Voice Response, cara kerjanya, hingga cara implementasinya.

Apa Itu Interactive Voice Response (IVR)?

Interactive Voice Response (IVR) dalam call center dan contact center adalah sistem telepon otomatis yang memungkinkan penelpon untuk memilih opsi menu suara dan berinteraksi melalui input suara atau papan angka. Menu suara ini umumnya memakai rekaman suara atau teknologi text-to-speech. 

Fungsi sistem IVR adalah sebagai “gerbang utama” penelpon saat menghubungi call center suatu perusahaan. Opsi-opsi yang dipilih di menu IVR akan menghubungkan penelepon ke agen call center sesuai kebutuhan. Sebagai contoh, saat seorang nasabah menelpon call center bank dan menekan tombol 2 dari menu IVR untuk melaporkan hilangnya kartu ATM, sistem akan langsung menghubungkan nasabah ke agen terkait untuk penanganan lebih lanjut.

Bagaimana Cara Kerja Interactive Voice Response?

Cara kerja Interactive Voice Response (IVR) menggabungkan sistem telepon dengan otomatisasi, sehingga sistem komputer dapat berinteraksi langsung dengan sistem telepon melalui computer-telephony integration (CTI). Hal ini memungkinkan pengelolaan panggilan secara otomatis melalui public switched telephone network (PTSN) tradisional dan jaringan VoIP. Tahap-tahap cara kerjanya adalah sebagai berikut:

• Panggilan Masuk dari Pelanggan: Saat pelanggan menelpon, sistem IVR secara otomatis menjawab panggilan tersebut. IVR merespons pelanggan dengan rekaman suara atau sapaan dari teknologi text-to-speech yang mengubah teks menjadi suara secara real-time. Respons IVR merupakan rangkaian menu yang perlu dipilih pelanggan sesuai kebutuhan mereka.
• Interaksi Pelanggan dengan Menu IVR: Setelah menu IVR ditampilkan, pelanggan dapat memilih menu dengan cara menekan tombol papan angka atau berbicara langsung. Penekanan tombol dikenali dengan sinyal dual-tone multi-frequency, di mana tiap tombol memiliki nada unik yang terdeteksi sistem. Jika pelanggan menjawab dengan suara, sistem IVR memakai automatic speech recognition (ASR) untuk mengubah suara menjadi perintah yang dapat diproses.
• Call Routing: IVR memproses input dari pelanggan dengan mengalihkan panggilan ke agen yang sesuai atau menyediakan informasi secara otomatis tanpa keterlibatan agen manusia. Dalam hal ini, sistem akan mengakses database untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dan menggunakan text-to-speech untuk menyampaikannya kepada pelanggan.
• Follow-Up atau Opsi Lainnya: Setelah memproses permintaan pelanggan, sistem dapat menawarkan opsi lainnya. Misal, jika pelanggan memerlukan bantuan lainnya, pelanggan dapat menekan tombol 1. 

Baca Juga: Fungsi Optimasi Inbound Call untuk Respons Layanan Lebih Cepat

Keuntungan Menerapkan Interactive Voice Response

Interactive Voice Response menawarkan banyak manfaat menarik untuk operasional call center maupun bisnis secara keseluruhan:

Call Routing yang Lebih Cerdas

Sistem IVR sangat penting untuk mengatur panggilan masuk dan mengarahkannya ke agen dengan skill yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan. Sistem ini memastikan panggilan penting, seperti dari pelanggan VIP, diprioritaskan ke agen yang sesuai dengan cepat. Pemrosesan panggilan masuk ini dilakukan secara otomatis dalam waktu singkat tanpa memerlukan intervensi dari agen manusia, sehingga mengurangi risiko human error dan mempersingkat waktu tunggu pelanggan. 

Operasional Call Center yang Lebih Efisien

Implementasi IVR dapat meningkatkan efisiensi operasional call center, khususnya saat periode sibuk dengan volume panggilan yang melonjak tajam. Sistem IVR dapat mengelola antrian panggilan, menawarkan opsi tambahan saat antrian panggilan terlalu lama, hingga memberikan opsi self-service atau FAQ untuk pertanyaan-pertanyaan umum. Cara ini mencegah agen dari rasa kewalahan saat menghadapi antrian panggilan masuk. Agen juga dapat berfokus pada permintaan pelanggan yang lebih kompleks.

Layanan 24/7

Pelanggan modern saat ini mengharapkan respons customer support kapan pun mereka butuhkan. Layanan customer support 24/7 seringkali menjadi nilai tambah yang membedakan sebuah bisnis dari kompetitor. Dengan IVR, bisnis dapat menghadirkan customer support menggunakan respons yang sudah direkam sebelumnya untuk menjawab pertanyaan umum tanpa intervensi agen manusia. 

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Pengalaman pelanggan yang positif dapat berasal dari interaksi dengan agen call center yang responsif dan memuaskan. IVR memastikan setiap panggilan diarahkan ke agen yang sesuai berdasarkan input dari penelpon. Hal ini dapat meningkatkan persentase first call resolution, di mana permintaan pelanggan dapat langsung selesai di panggilan pertama tanpa follow-up. IVR juga memungkinkan customer support untuk tersedia 24/7, sehingga pelanggan dapat mengakses bantuan kapan pun dibutuhkan.

Baca Juga: Cloud Contact Center: Pengertian, Manfaat dan Fitur

Contoh Penggunaan IVR Call Center dalam Bisnis

Implementasi Interactive Voice Response dapat ditemukan di berbagai sektor industri, seperti:

• Perbankan: Dalam industri perbankan, sistem IVR membantu nasabah dalam mendapatkan layanan secara mandiri tanpa harus berbicara dengan agen. Misal, saat nasabah menghubungi call center bank, mereka dapat menekan tombol tertentu untuk mengecek saldo rekening, memblokir kartu ATM yang hilang, atau memperoleh informasi produk perbankan.
• Telekomunikasi: Perusahaan telekomunikasi menerapkan IVR untuk melayani pelanggan yang ingin mengecek sisa pulsa, kuota internet, masa aktif kartu, status tagihan, hingga melaporkan gangguan layanan. Dengan IVR, perusahaan telekomunikasi dapat memastikan layanan selalu tersedia dan mudah diakses.
• Kesehatan: Rumah sakit, klinik, atau institusi kesehatan lainnya memakai IVR untuk proses pendaftaran pasien, membuat janji temu dengan dokter, mengecek jadwal praktek, hingga mendapatkan informasi layanan kesehatan lainnya tanpa harus datang langsung ke lokasi.
• Travel: Perusahaan travel memanfaatkan IVR untuk memberikan informasi jadwal keberangkatan, status perjalanan, pemesanan tiket, perubahan jadwal perjalanan, serta layanan pelanggan lainnya. Dengan demikian, pelanggan dapat memperoleh informasi secara cepat tanpa harus menunggu agen tersedia.

Baca Juga: Predictive Dialing: Jangkau Banyak Prospek Bisnis dengan Efektif

Cara Mengimplementasikan Interactive Voice Response

Guna memaksimalkan manfaat Interactive Voice Response, Anda perlu menerapkan sistem ini dengan cara yang terstruktur. Berikut adalah langkah-langkah untuk mengimplementasikan sistem IVR:

Identifikasi Kebutuhan Bisnis

Langkah pertama adalah menentukan kebutuhan penggunaan IVR pada bisnis Anda. Hal ini akan melandasi proses pembuatan alur menu IVR yang relevan dan mudah digunakan. Identifikasi jenis permintaan yang paling sering ditemui, seperti misalnya pengecekan status transaksi, informasi produk, atau pengaduan keluhan pelanggan.

Buat Alur Menu IVR

Alur menu IVR merupakan struktur untuk mengarahkan tiap panggilan ke agen atau departemen yang sesuai. Pastikan menu IVR yang dibuat cukup sederhana dan mudah dipahami oleh pelanggan. Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak merasa frustasi saat dihadapkan pada opsi menu IVR. Anda dapat mengelompokkan layanan berdasarkan kategori yang paling sering digunakan. Pastikan juga pelanggan dapat mencapai tujuan mereka dalam beberapa langkah saja. 

Pilih Software IVR yang Tepat

Setiap bisnis memiliki kebutuhan IVR yang berbeda-beda. Maka dari itu, penting untuk memilih software IVR sesuai kebutuhan dan tujuan bisnis Anda. Pertimbangkan fitur penting seperti teknologi text-to-speech, voice recognition, data analytics, hingga kemudahan integrasi dengan sistem bisnis Anda, seperti CRM, sistem telepon, database pelanggan, dan aplikasi bisnis lainnya. 

Buat Prompt Suara yang Jelas

Rekaman prompt suara yang jelas dapat memandu penelpon dalam menggunakan menu IVR dengan baik. Buat prompt suara seringkas mungkin tanpa adanya jargon yang bertele-tele. Jika Anda melayani pelanggan dari daerah atau negara lain, Anda dapat merekam prompt suara dalam bahasa yang berbeda-beda. Gunakan bahasa yang sederhana, nada yang ramah, serta instruksi yang jelas agar pelanggan dapat mengikuti setiap langkah tanpa kebingungan.

Lakukan Pengujian

Sebelum sistem IVR diluncurkan, lakukan pengujian pada seluruh alur IVR. Hal ini termasuk alur menu IVR yang sudah dibuat maupun prompt suara yang sudah direkam sebelumnya. Pastikan setiap menu berfungsi dengan baik, proses transfer panggilan ke agen berjalan lancar, tidak ada kesalahan pada prompt suara maupun akses data. Anda dapat melakukan simulasi untuk menguji performa IVR.

Mulai Implementasi dan Pantau Kinerja IVR

Setelah pengujian selesai, sistem IVR dapat mulai digunakan dalam operasional call center atau contact center. Pantau berbagai metrik penting seperti first call resolution melalui IVR, waktu tunggu pelanggan, jumlah panggilan yang dialihkan ke agen manusia, maupun tingkat kepuasan pelanggan. Proses monitoring ini dapat mengukur efektivitas implementasi IVR atau melakukan perbaikan saat dibutuhkan.

Kurangi Antrian Panggilan dan Tingkatkan Efisiensi dengan Solusi Contact Center Terintegrasi dari PhinCon

Interactive Voice Response membantu bisnis Anda mengelola volume panggilan pelanggan dengan lebih teratur. Hal ini sangat penting agar agen call center tidak merasa kewalahan dan memastikan setiap permintaan pelanggan ditangani oleh pihak yang tepat. Namun, Anda juga memerlukan solusi contact center terpercaya untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi.

Melalui kerja sama dengan brand internasional seperti Genesys, PhinCon hadir dengan layanan contact center berbasis platform untuk membantu bisnis Anda menjalankan layanan pelanggan yang efisien di setiap titik komunikasi. Solusi contact center yang kami tawarkan mencakup berbagai fitur unggulan, mulai dari omnichannel contact center, Voice & IVR, VoIP call, web chat dan mobile chat, messaging melalui WhatsApp, Twitter, Facebook, dan Instagram, hingga chatbot, voicebot, video eKYC, integrasi dengan sistem bisnis, serta workforce engagement management.

Didukung layanan end-to-end yang meliputi konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga after-sales support, PhinCon siap membantu bisnis Anda menjalankan operasional customer service yang lebih produktif, responsif, dan fokus pada kepuasan pelanggan.

Hubungi PhinCon sekarang melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi seputar platform contact center atau konsultasi kebutuhan bisnis Anda lebih lanjut.

Editor: Irnadia Fardila