Banyak perusahaan menggunakan outbound call sebagai upaya mendorong penjualan dengan cara menghubungi pelanggan secara langsung dan proaktif. Namun, menelpon banyak nomor pelanggan secara manual sangat memakan waktu dan tenaga. Terlebih lagi, risiko panggilan tidak terjawab sangatlah tinggi. Untuk mengatasi hal ini, predictive dialing hadir sebagai solusi untuk menghubungi banyak nomor pelanggan secara serentak dan otomatis. 

Ketahui lebih lanjut tentang predictive dialing serta bagaimana sistem ini dapat memudahkan Anda menjangkau banyak pelanggan potensial.

Apa Itu Predictive Dialing?

Predictive dialer adalah sistem panggilan telepon otomatis dalam call center yang menggunakan algoritma untuk menelpon banyak nomor pelanggan secara bersamaan. Nomor pelanggan ini berasal dari daftar kontak yang sudah dibuat sebelumnya. Panggilan yang berhasil dijawab kemudian dialihkan ke agen call center yang tersedia.

Sebagai salah satu bentuk outbound call, sistem predictive dialing bertujuan untuk memaksimalkan produktivitas agen dengan menjangkau sebanyak mungkin pelanggan. Sistem ini juga meminimalisir waktu kosong yang terbuang akibat panggilan tidak terjawab, nomor sibuk, atau voicemail. Predictive dialing banyak digunakan untuk kebutuhan telemarketing, promosi penjualan, survei pelanggan, dan lain-lain.

Baca Juga: Outbound Call Campaign: Cara Tingkatkan Konversi Bisnis

Bagaimana Cara Kerja Predictive Dialer?

Cara kerja predictive dialing memanfaatkan algoritma dan data pelanggan untuk melakukan panggilan secara serentak dan otomatis. Data ini mencakup informasi seperti nama pelanggan, nomor telepon, hingga riwayat panggilan sebelumnya. 

Algoritma predictive dialing akan menganalisis data historis dan kondisi operasional call center secara real-time. Hal ini termasuk jumlah agen yang tersedia, rata-rata durasi percakapan, hingga tingkat keberhasilan pelanggan. Hasil analisis algoritma digunakan untuk menentukan jumlah nomor yang akan dihubungi berdasarkan jumlah agen yang tersedia. 

Sistem akan secara otomatis menghubungi nomor pelanggan. Jika ada pelanggan yang menjawab, panggilan akan langsung dialihkan ke agen yang tersedia. Jika nomor yang dihubungi tidak menjawab atau masuk ke voicemail, sistem akan mencatat riwayat telepon ini dan beralih ke panggilan berikutnya. 

Perbedaan Preview vs Progressive vs Predictive Dialing dalam Call Center

Baik preview, progressive, dan predictive dialing merupakan bagian dari sistem auto-dialing yang secara otomatis melakukan panggilan ke nomor pelanggan yang ditentukan. Namun, ketiganya memiliki beberapa perbedaan, seperti:

Manfaat Implementasi Predictive Dialing untuk Bisnis

Beberapa keuntungan menerapkan predictive dialing untuk bisnis Anda adalah:

Meningkatkan Produktivitas Agen

Salah satu fungsi utama predictive dialing adalah untuk memaksimalkan produktivitas agen call center. Predictive dialing system membebaskan agen dari pekerjaan repetitif yang memakan waktu, seperti mencari kontak pelanggan atau menelpon pelanggan secara manual. Predictive dialing juga dapat diintegrasikan dengan Automatic Call Distribution, sehingga panggilan masuk dan keluar bisa disesuaikan dengan agen yang tersedia. Agen dapat lebih fokus untuk berinteraksi dengan pelanggan ketika panggilan yang dilakukan predictive dialing berhasil terhubung ke pelanggan.

Lead Management yang Lebih Efektif

Predictive dialer software tidak hanya menghubungi daftar kontak yang sudah diinput, tetapi juga merekam hasil panggilan yang sudah dilakukan. Sistem ini dapat mengetahui kapan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan serta menghindari nomor yang tidak pernah menjawab sebelumnya. Melalui integrasi dengan CRM, semua panggilan dapat tercatat dengan mudah, sehingga memudahkan proses follow-up maupun pemantauan KPI call center. Agen call center dapat berfokus pada lead paling potensial dan memaksimalkan peluang penjualan atau target campaign.

Menghemat Biaya Operasional

Saat agen call center menjadi lebih produktif, biaya operasional juga menjadi lebih hemat. Dengan predictive dialing, agen call center tidak lagi menghabiskan waktu untuk menelpon nomor pelanggan secara manual dan menunggu panggilan tersambung dengana tidak pasti. Sistem predictive dialing akan secara otomatis menyaring panggilan yang tidak terjawab, sibuk, atau tidak aktif, sehingga waktu kerja agen dapat dimanfaatkan secara lebih produktif untuk berinteraksi dengan pelanggan yang benar-benar tersedia.

Contoh Implementasi Predictive Dialing dalam Bisnis

Predictive dialing dapat diterapkan untuk berbagai kebutuhan bisnis, seperti:

• Telemarketing: Predictive dialer dapat digunakan untuk menjalankan kampanye marketing massal dengan menjangkau banyak pelanggan secara serentak. Sistem menyeleksi nomor yang berhasil terhubung dan hanya meneruskan panggilan yang terjawab kepada agen. Agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk melakukan penjualan daripada menunggu panggilan tersambung.
• Upaya Cross-Selling dan Upselling: Perusahaan di sektor bank dan asuransi menggunakan predictive dialer untuk menawarkan produk tambahan kepada pelanggan yang sudah ada. Contohnya adalah penawaran kartu kredit baru, paket asuransi tambahan, atau produk investasi sesuai profil pelanggan.
• Penagihan dan Pengingat Pembayaran: Predictive dialer digunakan untuk menghubungi pelanggan yang memiliki tagihan jatuh tempo atau tunggakan pembayaran. Semakin banyak pelanggan yang berhasil dihubungi, semakin besar peluang perusahaan untuk mengingatkan kewajiban pembayaran maupun menjelaskan opsi pelunasan yang tersedia.
• Survei Kepuasan Pelanggan: Predictive dialer juga dimanfaatkan untuk menjalankan kampanye survei pasca-pembelian atau pasca-layanan. Agen hanya akan menerima panggilan yang berhasil tersambung, sehingga mereka dapat mengumpulkan feedback pelanggan dengan lebih cepat dan efisien dalam skala besar.

Baca Juga: Strategi Optimasi Telemarketing untuk Tingkatkan Penjualan

Rekomendasi Predictive Dialer System Terbaik untuk Bisnis Anda

Keberhasilan implementasi predictive dialer sangat bergantung pada pemilihan software yang tepat. Sistem predictive dialer pilihan Anda tidak hanya harus mampu memenuhi kebutuhan bisnis saat ini, tetapi juga ikut tumbuh bersama bisnis Anda. Bagi Anda yang ingin mengoptimalkan manfaat predictive dialer, Anda dapat mengandalkan Cloud Dialer dari Genesys!

Genesys mendukung pelaksanaan predictive dialing dalam arsitektur outbound dialer berbasis cloud yang dirancang untuk meningkatkan produktivitas agen call center dan efektivitas kampanye outbound. Dengan Cloud Dialer Genesys, agen hanya akan berbicara pada pelanggan nyata yang siap dihubungi. Hasilnya, Anda mendapatkan lebih banyak kontak berhasil, lebih sedikit waktu terbuang, dan produktivitas agen yang meningkat drastis. Algoritma predictive dialing Genesys juga menyeimbangkan antara waktu tunggu dan call abandonment dengan memprediksi secara akurat kapan agen dapat tersedia. 

Cloud Dialer Genesys juga dapat terintegrasi dengan platform contact center untuk pengelolaan kontak pelanggan dan melakukan outbound call secara otomatis. Fitur integrated analytics memberikan insight mendetail tentang performa kampanye outbound call dan upaya predictive dialing yang dilakukan. Anda juga dapat mengevaluasi performa agen dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi. Cloud Dialer Genesys mendukung peningkatan produktivitas agen dengan cara yang cerdas dan efisien untuk hasil maksimal.

Mulai Transformasi Strategi Outbound Call dengan Platform Contact Center Terintegrasi dari PhinCon

Penerapan predictive dialing terbukti merupakan langkah strategis untuk efektivitas kampanye outbound call yang lebih baik. Dengan dukungan teknologi yang tepat, bisnis Anda dapat mengoptimalkan produktivitas agen call center sekaligus meningkatkan kualitas pengelolaan lead secara menyeluruh. 

Untuk menjawab kebutuhan teknologi ini, PhinCon menghadirkan platform contact center yang mudah diintegrasikan dengan sistem bisnis Anda. Melalui kerja sama dengan penyedia teknologi internasional seperti Genesys, platform contact center PhinCon dirancang untuk menjawab kebutuhan outbound call modern, termasuk fitur predictive dialing yang adaptif dan efektif.

Platform contact center PhinCon dilengkapi dengan fitur unggulan yang mencakup omnichannel contact center, CSO (collection, sales, operation), Voice & IVR, VoIP call, web chat & mobile chat, fitur messaging lewat WhatsApp, Twitter, Facebook, dan Instagram, video eKYC, chatbot dan voicebot, integrasi AI dan aplikasi, hingga workforce engagement management. PhinCon juga memastikan implementasi platform contact center Anda berlangsung lancar dengan layanan end-to-end yang termasuk konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, dan after-sales support.

Hubungi PhinCon sekarang melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi seputar platform contact center atau konsultasi kebutuhan bisnis Anda lebih lanjut.

Editor: Irnadia Fardila