Di tengah maraknya chatbot, email, dan pesan instan sebagai media komunikasi antara bisnis dan pelanggan, panggilan telepon masih populer digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Menurut data dari PATLive, 75% pelanggan percaya bahwa telepon adalah cara tercepat untuk mendapatkan respons dari sebuah bisnis. Keampuhan telepon sebagai media komunikasi efektif mendukung strategi perusahaan untuk menjangkau pelanggan dengan lebih baik melalui strategi outbound call campaign.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang outbound call campaign serta bagaimana bisnis Anda dapat menerapkan strategi ini.

Apa Itu Outbound Call Campaign?

Outbound call campaign adalah strategi kampanye yang melibatkan serangkaian panggilan telepon terencana, di mana perusahaan secara proaktif menghubungi pelanggan untuk mencapai tujuan tertentu. Contoh tujuan outbound call campaign adalah lead generation, retensi pelanggan, atau pengumpulan feedback. Outbound call campaign berbeda dari inbound call campaign yang memfokuskan pelanggan sebagai pihak pertama yang menghubungi perusahaan.

Contoh outbound call campaign adalah kampanye cold sales, follow-up, kampanye upsell atau cross-sell, dan pengumpulan feedback. Metrik seperti tingkat konversi, average handling time, hingga persentase contact rate bisa dipakai untuk mengevaluasi performa kampanye. Keberhasilan outbound call campaign dapat dipengaruhi oleh faktor seperti kualitas kontak yang akurat, agen call centre yang terlatih dengan baik, hingga teknologi yang tepat untuk meningkatkan efisiensi kampanye.

Baca Juga: Call Center CRM: Tingkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan Anda

Jenis-Jenis Outbound Call Campaign

Beberapa contoh outbound call campaign yang bisa diterapkan ke dalam strategi bisnis Anda adalah:

• Sales Call: Jenis kampanye outbound call ini berfokus untuk menghubungi calon pelanggan atau pelanggan lama untuk membujuk pembelian produk atau layanan. Jenis ini termasuk jenis yang paling umum dilakukan. 
• Lead Generation: Jenis lead generation berfokus untuk mengumpulkan informasi terkait pelanggan potensial (lead) yang mungkin tertarik dengan produk atau layanan perusahaan. Hasil interaksi ini akan dioper ke tim sales untuk interaksi lebih lanjut.
• Pengaturan Janji Temu: Jenis kampanye ini masih berkaitan dengan jenis lead generation, di mana perusahaan menjadwalkan janji temu dengan pelanggan potensial atau pelanggan lama. Tujuannya dapat berupa demonstrasi produk, konsultasi, atau diskusi terkait produk atau layanan perusahaan.
• Pengumpulan Feedback: Selain melalui online form, tindakan survey dan pengumpulan feedback juga bisa dilakukan melalui kampanye outbound call. Kampanye ini memanfaatkan hubungan pelanggan untuk mendapatkan masukan terkait kualitas produk atau layanan perusahaan.

Keuntungan Outbound Call Campaign untuk Bisnis

Penerapan outbound call campaign menghadirkan manfaat signifikan untuk bisnis, seperti:

Mendorong Engagement Langsung

Keuntungan pertama dari penerapan outbound call campaign adalah mendorong engagement langsung dari pelanggan. Panggilan proaktif dari agen call center mendukung terjadinya komunikasi dua arah antara agen dan pelanggan. Agen call center dapat mempromosikan bisnis Anda secara personal, menjawab pertanyaan langsung dari pelanggan, dan memulai diskusi terkait penjualan dengan lebih mendalam. Diskusi secara real-time juga mendorong tingkat respons yang lebih tinggi dibandingkan email atau iklan digital. 

Meningkatkan Brand Awareness

Outbound call campaigns bermanfaat untuk meningkatkan brand awareness dengan menjangkau prospek baru secara proaktif. Anda dapat memperkenalkan nilai produk atau layanan dengan lebih personal. Kampanye proaktif ini memastikan audiens mengenal Anda terlebih dahulu sebelum mereka menemukan Anda. Hal ini dapat mempengaruhi pertimbangan pelanggan saat mereka membutuhkan solusi produk atau layanan serupa. Anda pun dapat memperkuat visibilitas bisnis pada kelompok pelanggan yang dituju.

Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan

Interaksi proaktif dan langsung melalui kampanye outbound call dapat membantu menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Interaksi yang memuaskan dan personal berperan penting dalam membangun kepercayaan dan loyalitas terhadap bisnis Anda. Melalui kampanye outbound call, Anda dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, memberikan solusi yang relevan, serta melakukan follow-up secara rutin untuk meningkatkan loyalitas.

Meningkatkan Pendapatan Perusahaan

Salah satu manfaat penting dari kampanye outbound call adalah peningkatan pendapatan perusahaan. Melalui outbound call, Anda dapat menciptakan peluang penjualan langsung, termasuk cross-selling, upselling. Anda dapat mempromosikan produk serta menanggapi keberatan dari pelanggan secara langsung, sehingga Anda dapat menyelesaikan transaksi lebih cepat dibandingkan melalui channel komunikasi lainnya.

Tips Menjalankan Outbound Call Campaign dengan Efektif

Tertarik menerapkan outbound call campaigns ke dalam operasional bisnis Anda? Berikut tips yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan kampanye panggilan telepon secara efektif:

Tentukan Tujuan yang Jelas

Langkah pertama adalah menentukan tujuan dilakukannya kampanye outbound call. Tujuan diperlukan untuk mengevaluasi keberhasilan kampanye serta mendukung upaya kampanye yang lebih terarah. Misal, melalui kampanye outbound call, Anda menargetkan 20 pelanggan baru yang membeli produk dalam kurun waktu 30 hari. Tentukan juga KPI yang realistis dan terukur, seperti angka konversi, average call handling, hingga rasio abandoned call.

Siapkan Kontak Pelanggan

Siapa saja pelanggan yang akan Anda hubungi? Anda tentunya tidak bisa menelpon individu sembarangan. Memiliki kontak pelanggan terbaru dan relevan diperlukan untuk mendukung keberhasilan kampanye outbound call Anda. Dalam menyiapkan daftar kontak pelanggan, Anda dapat membuat segmentasi customer persona berdasarkan faktor demografi, perilaku, pain points, riwayat interaksi dan pembelian, dan sebagainya. Segmentasi pelanggan yang tepat memastikan komunikasi yang lebih relevan dan memperbesar peluang tercapainya tujuan Anda.

Siapkan Skrip Panggilan

Skrip panggilan diperlukan untuk memandu agen call center dalam menyampaikan kampanye pesan kepada pelanggan. Skrip yang baik dibuat secara singkat, padat, dan jelas dengan komposisi pembukaan, tujuan, penawaran, dan penutup. Namun, skrip juga harus fleksibel untuk memberikan ruang adaptasi sesuai dengan respons pelanggan. Sambil mengikuti skrip, agen juga perlu mendengarkan pelanggan secara aktif dan menanggapi jawaban keberatan dari pelanggan dengan baik. Jangan lupa untuk selalu memperbaiki dan meningkatkan skrip secara berkala.

Pilih Teknologi yang Memadai

Teknologi yang memadai sangat penting agar outbound call campaign Anda berlangsung efisien. Sebagai contoh, teknologi dengan fitur power dialer, auto dialer, atau predictive dialer bermanfaat untuk merekam hasil panggilan dan meningkatkan produktivitas agen. Teknologi yang terintegrasi dengan sistem CRM juga diperlukan untuk menyatukan data-data terkait pelanggan Anda ke dalam satu platform terpusat. 

Berikan Pelatihan untuk Agen

Keberhasilan kampanye Anda turut dipengaruhi oleh kemampuan agen dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Anda perlu memberikan pelatihan secara rutin terkait product knowledge, cara menangani penolakan atau pertanyaan yang sulit, cara mendengarkan dengan aktif, hingga cara menggunakan teknologi dalam outbound call campaign.  

Baca Juga: Cloud Contact Center: Pengertian, Manfaat dan Fitur

Apa Perbandingan Antara Layanan Cloud dan On-Premise untuk Outbound Call Campaign?

Strategi outbound call campaign dapat memanfaatkan sistem berbasis cloud computing atau on-premise. Pemilihan sistem cloud atau on-premises didasarkan pada skala kampanye, budget yang dimiliki, hingga prioritas bisnis. Keduanya juga memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri.

Sistem on-premises dapat memberikan perusahaan Anda kontrol penuh atas sistem dan data yang dimiliki. Hal ini disebabkan oleh pengelolaan infrastruktur yang ditangani langsung oleh internal. Sistem ini banyak digunakan oleh perusahaan dengan regulasi atau kebijakan keamanan data yang ketat. Namun, sistem on-premise memerlukan biaya awal yang lebih tinggi, waktu implementasi yang lebih lama, dan tenaga ahli IT internal untuk melakukan pemeliharaan dan pembaruan sistem

Sementara sistem berbasis cloud banyak diminati bisnis modern karena fleksibilitas dan skalabilitasnya. Dengan sistem cloud, perusahaan Anda dapat menjalankan kampanye outbound call tanpa mengembangkan infrastruktur fisik sendiri. Pengelolaan infrastruktur cloud ditangani sepenuhnya oleh penyedia layanan cloud sebagai pihak ketiga. Implementasi bisa dilakukan dengan cepat, serta kapasitas agen call center dan volume panggilan dapat diatur secara fleksibel sesuai kebutuhan. Sistem cloud juga mendukung model kerja remote dan hybrid, sehingga agen dapat beroperasi dari berbagai lokasi tanpa menurunkan kualitas layanan.

Pastikan Keberhasilan Outbound Call Campaign Anda dengan Layanan Omnichannel dari PhinCon!

Keberhasilan outbound call campaign tidak hanya ditentukan oleh tim agen atau strategi komunikasi yang andal. Anda juga memerlukan teknologi yang terintegrasi untuk mengelola data-data pelanggan Anda secara terpusat. Guna menjawab kebutuhan ini, PhinCon hadir untuk mendukung strategi outbound call campaign yang efektif dengan solusi omnichannel contact center.

Melalui kemitraan dengan brand internasional terkemuka seperti Genesys, solusi omnichannel contact center berbasis platform yang terintegrasi dan scalable sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Kami mendukung layanan end-to-end, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi sistem, hingga testing dan after-sales support. Dengan dukungan tim IT ahli dan teknologi yang andal, PhinCon siap membantu Anda mengoptimalkan outbound call campaign dan mencapai tujuan bisnis yang diinginkan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar solusi omnichannel contact center, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila