Telephony system adalah teknologi dan serangkaian sistem telepon yang memungkinkan komunikasi jarak jauh antar dua orang melalui transmisi suara atau sinyal lainnya. Dalam konteks bisnis, telephony system merupakan bagian penting dalam operasional customer service hingga komunikasi internal perusahaan untuk mengelola panggilan masuk dan keluar.  Sistem telepon ini mencakup sistem telepon analog, sistem telepon dengan jaringan seluler, dan panggilan berbasis internet seperti Voice over Internet Protocol (VoIP). Telephony system tidak hanya digunakan untuk menanggapi permintaan atau keluhan pelanggan melalui telepon, tetapi juga menjalankan strategi marketing seperti outbound campaign call untuk mempromosikan produk dan layanan perusahaan. 

Namun, banyak perusahaan mulai menghadapi hambatan dalam pengelolaan telephony system. Misalnya, sistem yang masih tradisional menyulitkan integrasi dengan platform digital lain seperti CRM atau sistem omnichannel. Keterbatasan skalabilitas juga menghambat perusahaan untuk menangani volume panggilan dalam jumlah besar. Guna mengatasi tantangan ini, transformasi telephony system secara end-to-end diperlukan untuk meningkatkan efisiensi operasional secara menyeluruh. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang tantangan telephony system dan contoh studi kasus dalam menangani tantangan-tantangan tersebut.

Tantangan Telephony System dalam Layanan Pelanggan

Beberapa contoh tantangan yang dialami perusahaan dalam mengelola telephony system untuk kebutuhan customer service:

Masalah Kestabilan Jaringan

Kualitas suara panggilan yang buruk dapat menghambat komunikasi antara pelanggan dan agen customer service. Bahkan dengan internet berkecepatan tinggi, sistem VoIP yang berbasis internet juga rentan terhadap kualitas jaringan yang buruk. Pelanggan dan agen customer service dapat tidak sengaja berbicara tumpang tindih akibat adanya delay dalam transmisi audio. Hasilnya, pelanggan akan mudah merasa frustasi dan memilih meninggalkan komunikasi mereka dengan brand Anda. 

Operasional yang Kurang Efisien

Banyak sistem telephony tradisional melakukan entri secara manual untuk mencatat riwayat interaksi panggilan yang masuk. Hal ini tentunya sangat tidak efisien dan membuang-buang waktu dan tenaga. Tanpa sistem Automatic Call Distribution, panggilan berisiko menumpuk pada satu agen sementara agen lainnya menganggur, sehingga menurunkan produktivitas agen customer service. Hal ini berisiko menciptakan antrean panggilan yang panjang.

Masalah Integrasi Sistem

Tantangan lain dalam telephony system adalah keterbatasan integrasi aplikasi yang masih bersifat silo, pendekatan point-to-point, atau bahkan masih berbasis arsitektur monolitik yang belum modular. Kondisi ini membuat data pelanggan tersebar di berbagai sistem seperti CRM dan platform omnichannel tanpa sinkronisasi yang optimal. Agen customer service akan sulit melihat riwayat interaksi dan data pelanggan secara menyeluruh. Akibatnya, pelanggan harus mengulang informasi yang sama berkali-kali jika berpindah dari saluran komunikasi lain ke telepon. 

Pengalaman yang Tidak Konsisten

Saluran komunikasi yang tidak terintegrasi membuat informasi yang tersimpan menjadi tidak konsisten di setiap channel komunikasi. Misal, pelanggan bisa mendapatkan jawaban yang berbeda saat menghubungi perusahaan melalui saluran komunikasi telepon dan chat digital seperti WhatsApp. Hal ini dapat merusak kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan karena informasi yang kurang akurat. 

Baca Juga: Software Omnichannel Contact Center Terbaik untuk Skalabilitas Layanan Pelanggan

Studi Kasus: Transformasi End-to-End Telephony System untuk Efisiensi Layanan Pelanggan

Strategi transformasi telephony system menjadi langkah penting untuk mengatasi tantangan pada sistem telephony tradisional. Mari kita bahas studi kasus terkait transformasi telephony system secara end-to-end pada sebuah perusahaan Jaya Abadi Finance yang bergerak di sektor multifinance. 

Profil Perusahaan dan Permasalahannya

Perusahaan Jaya Abadi Finance masih menggunakan sistem telephony tradisional untuk mengelola telepon masuk dari nasabah. Sebelum upaya transformasi, Jaya Abadi Finance mengalami beberapa masalah pada sistem telephony mereka. Masalah ini mencakup:

• Respons yang terlalu lambat
• Banyaknya panggilan yang ditinggalkan nasabah karena antrean yang terlalu lama
• Tidak adanya insight terpusat terkait performa customer service
• Gagalnya strategi telemarketing lewat outbound call yang kurang efisien

Guna mengatasi masalah-masalah ini, Jaya Abadi Finance menerapkan serangkaian langkah transformasi secara end-to-end pada sistem telephony mereka:

Optimasi Outbound dengan Smart Telemarketing

Jaya Abadi Finance mengoptimalkan panggilan outbound lewat penerapan smart telemarketing. Tujuannya adalah untuk mengotomatisasi panggilan outbound yang dilakukan serta mengelola outbound call campaign yang masuk. Sistem autodialer seperti preview dialer, progressive dialer, dan predictive dialer diterapkan untuk meningkatkan efisiensi waktu kerja agen customer service. 

Selain itu, Interactive Voice Response (IVR) Multi-level diterapkan dengan intelligent routing berbasis kemampuan agen, sehingga panggilan nasabah ditangani langsung oleh agen yang paling relevan. Selain itu, script management dengan penggunaan conditional logic untuk agen customer service juga diterapkan. Jadi, naskah percakapan agen dapat menyesuaikan respons pelanggan secara dinamis. Untuk kebutuhan komunikasi massal, Jaya Abadi Finance menjalankan robocall atau voice blast untuk mengirimkan notifikasi otomatis kepada banyak pelanggan sekaligus, seperti pengingat pembayaran atau informasi layanan lainnya.

Optimasi Inbound dengan Ticketing System Terpadu

Dari panggilan outbound, langkah berikutnya adalah mengoptimalkan panggilan inbound melalui automated ticketing system integration. Tujuannya adalah untuk mengelola permintaan atau keluhan pelanggan yang masuk dengan efektif. Pada strategi optimasi ini, setiap panggilan yang masuk secara otomatis dibuatkan tiket sehingga dapat dipantau hingga masalah terselesaikan. Sistem juga dilengkapi dengan workflow eskalasi otomatis berdasarkan service level agreement (SLA) yang berlaku. Cara ini memastikan setiap kasus ditangani dengan tepat dan bisa diteruskan ke tim yang lebih relevan jika dibutuhkan.

Agen customer service dapat bekerja melalui satu dashboard terpadu yang menampilkan seluruh riwayat interaksi pelanggan. Riwayat ini tidak hanya mencakup interaksi telepon, tetapi juga interaksi lain melalui live chat, media sosial, WhatsApp, dan sebagainya. Jadi, agen bisa mendapatkan konteks lengkap saat melayani pelanggan. Audit trail dan internal notes juga diterapkan untuk mencatat seluruh aktivitas penanganan tiket dengan jelas, sehingga lebih transparan dan memudahkan evaluasi kualitas layanan.

Masking Number & Compliance

Langkah selanjutnya berfokus pada aspek keamanan dan kepercayaan pelanggan. Jaya Abadi Finance menggunakan masking number dengan nomor layanan khusus (misalnya format 1500xxx) agar panggilan terlihat lebih profesional dan mudah dikenali pelanggan. Hal ini tidak hanya dapat melindungi nomor pribadi agen, tetapi juga meningkatkan kepercayaan pelanggan. Potensi panggilan diangkat pun akan lebih tinggi.

Selain itu, sistem juga dilengkapi dengan fitur block number untuk mengelola daftar blacklist dan whitelist. Tujuannya adalah untuk mencegah penyalahgunaan atau panggilan yang tidak diinginkan. 

Integrasi dengan Omnichannel Contact Center

Jaya Abadi Finance juga mengintegrasikan telephony system mereka dengan omnichannel contact center. Tujuannya adalah agar seluruh interaksi nasabah dapat dikelola dalam satu ekosistem layanan yang terhubung. Jaya Abadi Finance tidak hanya dapat menyediakan pelayanan lewat telepon, tetapi juga saluran komunikasi lain seperti email, livechat, WhatsApp, media sosial, dan lain-lain. Agen contact center dapat melihat riwayat interaksi dari seluruh saluran komunikasi dalam satu tampilan terpadu, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan konsisten.

Dampak Transformasi

Dengan implementasi strategi ini, perusahaan mampu meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi antrean panggilan, serta meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara signifikan. Agen dapat bekerja lebih produktif dengan akses data yang terpusat, sementara pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih cepat, konsisten, dan personal.

Insight: Mengapa Transformasi Telephony System Penting?

Dari studi kasus tersebut, dapat disimpulkan bahwa tantangan utama telephony system bukan hanya pada teknologi, tetapi juga pada integrasi dan pengelolaan sistem secara menyeluruh.

Perusahaan yang masih menggunakan sistem telephony tradisional berisiko mengalami:

• operasional yang tidak efisien
• pengalaman pelanggan yang tidak konsisten
• keterbatasan dalam pengambilan keputusan berbasis data

Oleh karena itu, transformasi menuju sistem yang lebih modern dan terintegrasi menjadi langkah strategis untuk meningkatkan daya saing bisnis.

Wujudkan Telephony System Andal yang Terintegrasi Omnichannel Contact Center Bersama PhinCon!

Telephony system yang andal merupakan fondasi penting dalam menghadirkan layanan pelanggan yang responsif, efisien, dan konsisten. Namun, pelanggan selalu berekspektasi untuk dapat berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi. Sistem telepon konvensional saja tidaklah cukup. Anda membutuhkan solusi yang mampu mengintegrasikan telephony system dengan berbagai saluran digital seperti chat, email, media sosial, hingga aplikasi messaging dalam satu platform terpadu. Guna menjawab kebutuhan ini, PhinCon hadir sebagai penyedia platform omnichannel contact center terkemuka di Indonesia untuk membantu Anda mengelola interaksi pelanggan secara terpusat.

PhinCon mendukung implementasi platform omnichannel contact center secara end-to-end, mulai dari tahap konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi sistem, pengujian, hingga bantuan after-sales. Melalui kerja sama dengan brand internasional terkemuka seperti Genesys, PhinCon membantu Anda mengelola interaksi dari berbagai saluran komunikasi, seperti WhatsApp, chatbot, email, SIP call, VoIP call, hingga livechat di dalam mobile apps. Semua saluran dikelola dalam satu dashboard terpusat dengan tampilan data pelanggan, reporting, dan analytics yang  terintegrasi.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan omnichannel contact center, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila