Quality management dalam contact center adalah proses sistematis untuk memantau, mengevaluasi, dan meningkatkan performa agen contact center dan kualitas interaksi pelanggan. Proses ini diperlukan untuk memastikan layanan contact center dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan tujuan bisnis. Namun, quality management secara manual dinilai kurang efisien untuk memantau volume interaksi yang tinggi secara real-time di banyak channel komunikasi. Automated quality management hadir sebagai cara untuk evaluasi performa agent contact center secara otomatis dengan dukungan teknologi AI.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang automated quality monitoring dan bagaimana sistem ini dapat meningkatkan kualitas agent contact center.

Apa Itu Automated Quality Management (AQM)?

Automated quality management (AQM) dalam contact center adalah proses yang memakai AI untuk mengotomatiskan seluruh proses quality assurance (QA) dalam mengevaluasi performa contact center. AQM memperluas pengawasan terhadap kualitas contact center dengan mengevaluasi 100% dari data interaksi yang tersimpan. 

Proses otomatis ini juga menjadi salah satu cara mengurangi human error dalam QA contact center. Dengan AQM, perusahaan bisa memastikan layanan customer service yang dihadirkan contact center sesuai dengan standar yang ditetapkan serta dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.

Baca Juga: Peran Quality Monitoring untuk Tingkatkan Kinerja Contact Center

Komponen dalam Automated Quality Management

Beberapa komponen penting untuk menjalankan operasional automated quality management adalah:

• Transkripsi Berbasis AI: Komponen ini secara otomatis merekam dan menganalisis interaksi pelanggan yang masuk dari berbagai channel komunikasi, baik dari channel berbasis suara maupun teks. Teknologi speech-to-text dan natural language processing (NLP) bekerja secara real-time untuk mencatat seluruh interaksi tanpa intervensi manual. Hasil transkripsi dapat menjadi bahan untuk evaluasi kualitas layanan contact center.
• Automated QA Scoring: Komponen automated QA scoring dapat menilai kualitas interaksi secara otomatis berdasarkan parameter yang sudah ditetapkan. Hal ini dapat termasuk kepatuhan terhadap script, average handling time, first contact resolution, dan lain-lain. Sistem akan memberikan skor secara konsisten dan otomatis, sehingga mencegah bias yang mungkin terjadi pada penilaian manual.
• Coaching Workflow: Komponen ini membantu supervisor dalam mengawasi performa agen dan mengidentifikasi kebutuhan coaching kepada agen secara real-time. Berdasarkan hasil penilaian QA, sistem dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan merekomendasikan tindakan coaching. Workflow ini biasanya mencakup penugasan pelatihan hingga evaluasi hasil coaching.
• Automated Compliance Monitoring: Fitur automated compliance monitoring memantau setiap interaksi yang dikelola untuk mendeteksi potensi pelanggaran terhadap regulasi yang ditetapkan. AQM akan secara otomatis menandai kalimat yang berbahaya atau interaksi mencurigakan secara real-time. Setiap interaksi menciptakan jejak audit jika dibutuhkan bukti untuk pemeriksaan.
• Omnichannel Dashboard dan Reporting: Komponen dashboard menampilkan visualisasi data secara real-time dan menyeluruh terkait performa agen dan kualitas layanan di seluruh channel komunikasi. Sedangkan komponen reporting memungkinkan pembuatan laporan yang komprehensif secara otomatis untuk analisis lebih lanjut. 

Baca Juga: AI Contact Center: Kunci Hadirkan Layanan yang Responsif

Perbedaan Automated vs Manual Quality Management

Automated quality management merupakan versi yang lebih canggih dengan cakupan yang lebih luas dibandingkan manual quality management. Beberapa perbedaannya adalah:

Keuntungan Menerapkan Automated Quality Management untuk Bisnis

Salah satu alasan mengapa QA contact center tidak berjalan efektif adalah prosesnya yang dilakukan secara manual dengan kemampuan pemantauan yang terbatas. Implementasi automated quality management dapat menjadi solusi untuk meningkatkan efisiensi dan akurasi quality monitoring. Beberapa manfaat yang bisa didapatkan termasuk:

Menghemat Pengeluaran

Penggunaan sistem otomatis seperti automated quality management memungkinkan perusahaan Anda untuk membebaskan tim contact center dari pekerjaan repetitif yang ditemukan pada manual quality management. Sistem dapat secara otomatis menangani volume interaksi dalam jumlah besar, sehingga kebutuhan tenaga kerja manual dapat berkurang. Tim contact center dapat lebih fokus pada pekerjaan lain yang bernilai tinggi dan memerlukan konsentrasi tinggi.

Pemantauan Secara Menyeluruh

Salah satu tantangan quality assurance yang dilakukan secara manual di contact center adalah keterbatasan dalam memantau seluruh interaksi pelanggan secara konsisten. Dengan volume interaksi yang terus meningkat setiap harinya, proses manual hanya dapat meninjau sebagian kecil sampel. Sebaliknya, automated quality management dapat memantau ratusan hingga ribuan interaksi setiap harinya secara real-time tanpa memerlukan pencatatan manual. Supervisor bisa mendapatkan gambaran menyeluruh seputar performa dan kualitas pelayanan contact center.

Meningkatkan Performa dan Produktivitas Agen

Automated quality management menyediakan hasil evaluasi yang objektif, konsisten, dan adil berdasarkan 100% interaksi yang dianalisis. Dilengkapi dengan feedback loop proaktif dan insight menyeluruh ke performa tiap agen contact center, supervisor dapat mengidentifikasi kebutuhan coaching untuk tiap agen. Automated quality management juga mengurangi beban kerja manual dalam proses pemantauan dan penilaian performa. Hal ini akan berdampak pada peningkatan performa dan produktivitas agen secara keseluruhan.

Baca Juga: Peran Contact Center Automation untuk Efisiensi Operasional

Cara Efektif Menerapkan Automated Quality Management

Ikuti langkah berikut ini untuk menerapkan automated quality management dalam operasional contact center Anda:

Tentukan Tujuan Anda

Pertama, Anda dapat menentukan tujuan yang ingin dicapai dengan implementasi automated quality management. Anda perlu mengetahui masalah yang ingin diselesaikan, seperti rendahnya kepuasan pelanggan, proses quality assurance manual yang terlalu lama, atau kesulitan memantau kinerja setiap agen contact center. Tujuan yang jelas akan memudahkan Anda dalam menentukan solusi AQM dengan fitur yang paling sesuai. 

Evaluasi Proses Quality Assurance Saat Ini

Sebelum menerapkan automated quality management, Anda perlu mengevaluasi terlebih dahulu alur quality assurance manual yang sudah ada. Cek bagaimana proses pemantauan dilakukan, metode penilaian agen, alur coaching, hingga pelaporan performa tiap agen. Identifikasi kendala yang sering muncul pada proses manual ini, seperti misalnya evaluasi yang memakan banyak waktu atau keterbatasan sampling interaksi. Dari hasil evaluasi, Anda dapat mengetahui proses mana saja yang perlu ditingkatkan dengan sistem AQM.

Tetapkan KPI dan Standar Penilaian

Automated quality management memerlukan parameter evaluasi yang jelas untuk menentukan standar kualitas yang optimal. Beberapa contoh metrik quality assurance dalam contact center yang bisa ditetapkan dalam sistem AQM adalah customer satisfaction score (CSAT), first call resolution (FCR), average handling time (AHT), kepatuhan terhadap script dan regulasi, dan lain-lain. Standar penilaian ini akan menjadi fondasi bagi AI dalam mengevaluasi interaksi pelanggan.

Gunakan Solusi AQM yang Tepat

Solusi automated quality management yang tepat harus mampu memenuhi kebutuhan contact center Anda dengan baik. Pastikan solusi AQM yang dipilih memiliki fitur penting seperti AI-based transcription, speech-to-text analytics, automated QA scoring, compliance monitoring, real-time dashboard dan monitoring, dan lain-lain. Pastikan juga solusi yang dipilih dapat diintegrasikan dengan sistem bisnis lainnya, seperti platform contact center dan sistem CRM.

Libatkan Stakeholder

Keberhasilan implementasi automated quality monitoring turut bergantung pada keterlibatan berbagai stakeholder terkait. Mulai diskusikan implementasi automated quality management dengan pihak-pihak seperti tim customer service, supervisor, dan tim QA untuk memastikan sistem berjalan sesuai kebutuhan bisnis. Proses seperti training dapat dilakukan untuk memaksimalkan pemahaman terkait sistem AQM ini.

Contoh Penerapan Automated Quality Management dalam Bisnis

Salah satu contoh keberhasilan implementasi automated quality management dapat dilihat pada studi kasus dari perusahaan finansial asal Turki, ING. ING berhasil meningkatkan persentase telesales secara signifikan dengan menggunakan automated quality management. Melalui sistem AQM, ING dapat memantau dan menganalisis 100% interaksi pelanggan secara real-time. Hal ini memberikan visibilitas yang lebih luas dibandingkan metode quality assurance manual yang biasanya hanya mengevaluasi sebagian kecil interaksi pelanggan.

Melalui analisis otomatis tersebut, ING memperoleh berbagai insight penting terkait performa agen, kualitas komunikasi, hingga potensi masalah dalam percakapan pelanggan. Supervisor dapat lebih mudah mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memberikan feedback yang lebih cepat serta tepat sasaran kepada agen. Hasilnya, ING melaporkan peningkatan 9% pada percakapan yang menghasilkan penjualan, peningkatan profit sebesar 25% pada tiap agen, serta penurunan komplain pelanggan sebesar 20%.

Pantau Performa Agen Secara Real-Time dengan Solusi Contact Center Terintegrasi dari PhinCon

Automated quality management menjadi langkah penting untuk memastikan performa agen contact center tetap optimal dan konsisten. Dengan pemantauan otomatis berbasis AI, Anda dapat mengevaluasi interaksi pelanggan secara real-time dan menemukan kendala operasional lebih cepat, sehingga kualitas layanan dapat meningkat secara signifikan.

Sebagai salah satu perusahaan konsultan IT terkemuka di Indonesia, PhinCon menawarkan solusi terbaik untuk contact center yang lebih efisien. Melalui kerja sama dengan brand global seperti Sestek, PhinCon menghadirkan solusi AI contact center berbasis platform yang dilengkapi fitur automated quality management untuk mendukung operasional contact center yang lebih efektif dan efisien.

Platform contact center PhinCon didukung dengan berbagai fitur unggulan seperti omnichannel contact center, AI-powered analytics, chatbot & voicebot, workforce engagement management, hingga integrasi aplikasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang beragam. Tidak hanya menyediakan teknologi, PhinCon juga mendukung layanan end-to-end mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, testing, hingga after-sales support agar operasional contact center Anda berjalan lebih optimal.Untuk informasi lebih lanjut seputar platform contact center, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Irnadia Fardila