Meningkatkan produktivitas contact center adalah langkah penting untuk memastikan kualitas performa agen contact center dalam menangani permintaan yang masuk. Namun, rendahnya produktivitas contact center masih menjadi masalah yang dihadapi oleh banyak perusahaan. Misalnya, agen contact center terhambat oleh alur kerja yang rumit dan pekerjaan repetitif yang memakan waktu, sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk mendapatkan respons yang tepat. Di sinilah pentingnya strategi untuk meningkatkan produktivitas agen agar operasional contact center Anda dapat berjalan lebih efisien.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk memaksimalkan produktivitas contact center Anda.

Apa Saja Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Agen Contact Center?

Terdapat beberapa faktor penting yang mempengaruhi performa dan kinerja agen contact center, yaitu:

Kualitas Teknologi

Teknologi yang sudah ketinggalan zaman dan tidak terintegrasi dengan sistem lainnya hanya akan menghambat kinerja agen contact center. Agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk mencari data yang dibutuhkan atau melakukan entri data secara manual. Sebaliknya, contact center software yang canggih dan terintegrasi membantu agen bekerja lebih produktif dan responsif dalam melayani pelanggan. Fitur teknologi contact center seperti conversational AI chatbot dapat merespons pertanyaan umum yang sering diajukan. Agen dapat lebih fokus pada permintaan yang lebih kompleks dan memerlukan perhatian yang lebih tinggi.

Beban Kerja yang Ditangani

Beban kerja agen contact center mencakup jumlah permintaan yang diterima dan seberapa banyak waktu yang dihabiskan untuk menangani permintaan pelanggan. Hal ini mencakup waktu bicara, waktu tunggu, dan after-call work. Volume interaksi yang terlalu tinggi, durasi penanganan yang panjang, atau distribusi beban kerja yang tidak seimbang dapat memicu burnout dan menurunkan kualitas layanan. Sebaliknya, pembagian beban kerja yang merata menggunakan sistem distribusi cerdas seperti Intelligent Call Routing membantu agen bekerja lebih optimal tanpa merasa kewalahan.

Coaching Agen

Pelatihan agen contact center dilakukan secara rutin untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, pemecahan masalah, dan pemahaman terhadap prosedur kerja. Feedback konstruktif mendukung agen untuk memperbaiki performa mereka secara berkelanjutan. Agen yang terlatih dengan baik dapat menyelesaikan masalah lebih cepat, membuat lebih sedikit kesalahan, hingga memiliki tingkat eskalasi tiket yang lebih rendah.

Target yang Ditetapkan

Setiap agent contact center memiliki KPI sebagai target yang perlu dicapai untuk melacak performa agen maupun tim secara keseluruhan. Target ini tidak hanya harus jelas, tetapi juga realistis dan terukur. Dengan demikian, agen contact center dapat bekerja lebih fokus dalam mencapai target tersebut. Sebaliknya, target yang tidak realistis, terlebih jika tidak diikuti dengan coaching atau dukungan teknologi, hanya akan menurunkan motivasi dan produktivitas kerja.

Baca Juga: Peran Contact Center Automation untuk Efisiensi Operasional

Bagaimana Cara Mengukur Produktivitas Agen?

Sebelum memahami cara meningkatkan performa dan produktivitas agen contact center, Anda harus mengetahui tingkat produktivitas contact center Anda terlebih dahulu. Hal ini dapat diukur melalui beberapa KPI berikut:

• First Contact Resolution: Metrik First Contact Resolution mengukur berapa banyak permintaan pelanggan yang berhasil diselesaikan pada panggilan pertama tanpa perlu follow-up. Angka FCR yang tinggi dapat mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan dan efisiensi contact center yang tinggi karena pelanggan tidak lagi menghubungi contact center untuk melakukan follow-up atas masalah yang sama. 
• Customer Satisfaction Score: Metrik Customer Satisfaction Score (CSAT) mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan agen contact center. Produktivitas contact center yang tinggi dapat berdampak pada pengalaman pelanggan yang memuaskan saat berinteraksi dengan agen contact center.
• Average Handling Time: Metrik Average Handling Time (AHT) menghitung rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk menangani interaksi pelanggan. Waktu ini mencakup waktu bicara, waktu tunggu, dan after-call work. Metrik ini melihat seberapa produktif agen dalam menyelesaikan permintaan pelanggan dari awal hingga akhir serta kebutuhan penempatan agen yang lebih efektif.
• Occupancy Rate: Metrik Occupancy Rate melihat persentase waktu produktif yang dihabiskan agen untuk menyelesaikan pekerjaannya terhadap total waktu kerja yang tersedia. Hal ini mencakup waktu untuk merespons permintaan pelanggan, after-call work, serta idle time. Angka yang terlalu tinggi dapat mengindikasikan burnout pada agen, sedangkan angka yang terlalu rendah menunjukkan inefisiensi alokasi beban kerja.
• Call Abandonment Rate: Metrik Call Abandonment Rate menghitung persentase panggilan yang ditinggalkan pelanggan sebelum sampai ke agen. Metrik ini dapat menunjukkan masalah seperti waktu tunggu yang terlalu lama maupun sistem antrian panggilan yang kurang bagus. Jika angka metrik ini terlalu tinggi, penyesuaian seperti penambahan agen atau perbaikan sistem perlu dilakukan.

Apa yang Harus Dilakukan untuk Meningkatkan Produktivitas Agen?

Strategi untuk meningkatkan produktivitas contact center adalah investasi jangka panjang yang berdampak pada kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Berikut adalah beberapa cara meningkatkan produktivitas agen contact center Anda:

Tetapkan Ekspektasi yang Jelas

Agen contact center selalu dituntut untuk menyediakan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Namun, tanpa penetapan ekspektasi dan KPI yang jelas, agen akan sulit memahami standar kualitas pelayanan yang harus dicapai. Penetapan ekspektasi yang jelas dan realistis akan meningkatkan motivasi dan produktivitas agen dalam menghadirkan pelayanan terbaik secara konsisten. 

Pilih Teknologi Contact Center yang Tepat

Teknologi contact center yang ketinggalan zaman, terlebih yang terisolasi dari sistem lainnya, merupakan penghambat utama dalam mewujudkan contact center yang produktif. Di sinilah pentingnya memilih contact center software yang dilengkapi fitur-fitur canggih untuk memudahkan agen bekerja dengan lebih terorganisir dan efisien.

Sebagai contoh, contact center software yang terintegrasi dengan CRM memudahkan agen untuk menarik data pelanggan dari sistem CRM langsung melalui aplikasi contact center yang digunakan. Teknologi contact center modern juga mendukung sistem omnichannel untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi, baik channel suara (telepon) maupun channel digital. 

Terapkan Fitur Self-Service

Tidak semua permintaan pelanggan perlu ditangani langsung oleh agen contact center, terutama untuk permintaan umum yang bersifat repetitif. Fitur self-service membantu pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri, sehingga dapat menurunkan volume permintaan yang perlu direspons oleh agen. Dengan demikian, agen dapat berfokus pada permintaan pelanggan yang lebih kompleks. Fitur self-service dapat berupa halaman FAQ, knowledge base, atau fitur berbasis AI seperti conversational chatbot dan voicebot. 

Terapkan Sistem Ticketing Terpusat

Sistem ticketing terpusat berfungsi untuk menyatukan interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi, mulai dari channel suara hingga channel digital, ke dalam satu dashboard. Dengan sistem ini, agen tidak perlu berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lain untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. Agen juga dapat memantau permintaan yang sedang berlangsung maupun yang memerlukan follow-up, sehingga mengurangi risiko permintaan yang terlewat atau hilang. Sistem ini juga memberikan riwayat interaksi pelanggan secara lengkap, sehingga mendukung layanan yang lebih personal.

Lakukan Coaching Secara Rutin

Pemberian feedback konstruktif dan coaching secara berkelanjutan merupakan kunci untuk menjaga produktivitas agen tetap optimal. Langkah ini diperlukan untuk membantu agen terus beradaptasi dengan tren industri terkini dan mengasah kemampuan mereka dalam menyelesaikan masalah. Melalui coaching secara rutin, agen dapat lebih mahir dalam menghadapi permintaan pelanggan yang rumit, stres selama bekerja, dan menghadirkan pelayanan berkualitas yang melebihi ekspektasi pelanggan.

Gunakan Sistem Intelligent Routing

Bayangkan pelanggan Anda ingin menyampaikan keluhan seputar produk Anda, tetapi agen yang merespons kurang menguasai aspek yang dikeluhkan pelanggan tersebut. Di sinilah pentingnya sistem intelligent routing untuk mengarahkan permintaan pelanggan ke agen yang tepat berdasarkan keahlian agen atau kriteria tertentu secara otomatis. Fitur ini tidak hanya dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan saat menghubungi contact center, tetapi juga memastikan permintaan pelanggan dapat diselesaikan langsung pada interaksi pertama.

Tingkatkan Kesejahteraan Agen

Produktivitas contact center yang optimal turut dipengaruhi oleh kesejahteraan dan kepuasan agen Anda. Beban kerja yang merata, diikuti dengan lingkungan kerja yang suportif, akan menghasilkan agen yang lebih sehat dan bahagia. Mereka akan lebih termotivasi untuk melayani pelanggan dan memberikan pengalaman terbaik. Contoh upaya peningkatan kesejahteraan agen adalah penerapan jadwal shift yang fleksibel hingga penggunaan sistem routing dan otomatisasi untuk mengurangi beban kerja agen. 

Jadikan Produktivitas Agen Sebagai Keunggulan Bisnis dengan Solusi Contact Center Software dari PhinCon

Bagi bisnis yang berkembang, strategi untuk meningkatkan produktivitas contact center Anda akan lebih optimal jika didukung oleh teknologi yang tepat. Guna menjawab kebutuhan ini, PhinCon hadir dengan solusi contact center berbasis platform untuk membantu agen Anda menangani permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan cerdas. Melalui kerja sama dengan brand internasional seperti Genesys, PhinCon mendukung Anda menghadirkan layanan customer service yang lebih responsif, terintegrasi dengan sistem bisnis, serta sesuai dengan kebutuhan bisnis yang terus berkembang.

Solusi contact center berbasis platform dari PhinCon dilengkapi dengan berbagai fitur unggulan. Fitur ini mencakup Omnichannel Contact Center, CSO (Collection, Sales, Operation), Voice & IVR, VoIP Call, Web & Mobile Chat, Messaging, Chatbots & Voicebots, Artificial Intelligence, Integration & Apps, hingga Workforce Engagement Management. PhinCon juga memastikan implementasi contact center software sesuai dengan kebutuhan Anda melalui dukungan end-to-end yang meliputi konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga dukungan after-sales.

Siap mewujudkan layanan customer service yang lebih unggul? Hubungi kami sekarang melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar platform contact center atau mulai berdiskusi tentang kebutuhan contact center Anda.

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila