Setiap interaksi antara bisnis dan pelanggan dapat menjadi peluang untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap bisnis. Lalu, apa yang terjadi ketika pelanggan ingin menyampaikan keluhan, tetapi panggilannya justru direspons oleh agen yang tidak memahami keluhan tersebut? Pelanggan dapat merasa kecewa hingga mendorong mereka berpindah ke kompetitor dengan layanan yang lebih baik. Guna mencegah situasi ini, pemakaian automatic call distribution (ACD) sangat penting untuk memastikan setiap panggilan masuk ditangani oleh agen yang tersedia dengan skill yang sesuai.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang automatic call distribution, fitur yang ada, hingga manfaat sistem ini dalam operasional contact dan call center.

Apa Itu Automatic Call Distribution (ACD)?

Automatic call distribution (ACD) system adalah fitur dalam call center dan contact center yang berfungsi mengalihkan panggilan masuk (inbound) dan melakukan routing secara otomatis ke agen yang sesuai. 

Fitur ini diperlukan untuk memaksimalkan produktivitas agen dengan memastikan distribusi panggilan yang merata serta mengurangi waktu tunggu pelanggan. Sistem ACD melakukan routing panggilan masuk berdasarkan kriteria seperti ketersediaan agen, skill agen (bahasa atau kompetensi khusus), volume panggilan masuk, lokasi geografis, dan sebagainya.

Dalam praktiknya, automatic call distribution beroperasi dengan fitur interactive voice response (IVR) sebagai menu otomatis yang berinteraksi dengan penelpon (Tekan 1 untuk berbicara dengan layanan pelanggan), serta intelligent call routing yang memutuskan ke mana panggilan akan diarahkan berdasarkan input penelpon.

Proses routing panggilan dalam automatic call distribution bisa dilakukan dalam beberapa cara, seperti:

• AI-Driven Routing: Jenis AI-driven routing memanfaatkan AI dan business intelligence untuk menganalisis data seperti kebutuhan pelanggan, riwayat interaksi, dan kombinasi keahlian agen yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
• Basic ACD Routing: Sebagai jenis routing paling dasar, basic ACD routing berfokus untuk mengirimkan interaksi yang masuk ke agen dengan waktu kosong terbanyak. Jika semua agen sedang sibuk, maka interaksi pelanggan akan dikirimkan ke agen yang pertama tersedia.
• Skill-Based Routing: Jenis skill-based routing mengalihkan pelanggan ke agen dengan keahlian yang paling sesuai untuk menyelesaikan permintaan mereka dengan cepat.
• Bullseye Routing: Jenis bullseye routing mengarahkan interaksi ke sekelompok agen dengan keahlian tertentu. Jika tidak ada agen yang tersedia, sistem akan memperluas jangkauan ke kelompok agen yang tersedia.
• Preferred Agent Routing: Jenis preferred agent routing menentukan agen mana yang harus menangani interaksi tertentu berdasarkan karakteristik yang ditentukan pelanggan. Contohnya adalah kriteria skill tertentu, kemampuan berbahasa, dan lain-lain.

Baca Juga: Cloud Contact Center: Pengertian, Manfaat dan Fitur

Bagaimana Cara Kerja Automatic Call Distribution?

Automatic call distribution (ACD) software dirancang untuk mengelola dan mendistribusikan panggilan masuk secara merata ke agen yang tersedia. Pertama, sistem ACD akan menerima panggilan masuk. Sistem akan mengidentifikasi penelpon dengan data seperti nomor telepon dan detail akun. Penelpon biasanya akan mendengar menu otomatis berupa interactive voice response yang akan mengumpulkan detail kebutuhan lewat input pelanggan.

Jika tidak ada agen yang tersedia, panggilan tersebut akan ditempatkan dalam queueing atau antrian. Sistem ACD akan menentukan urutan antrian berdasarkan kriteria seperti waktu tunggu maupun jenis permintaan. Ketika sudah ada agen yang tersedia, sistem akan mengalihkan panggilan masuk ke agen atau departemen tertentu berdasarkan kriteria input pelanggan. 

Apa Saja Fitur Utama dalam Sistem ACD?

Contoh fitur penting dalam sistem automatic call distribution adalah:

• Call Routing: Sebagai fitur utama dalam sistem ACD, metode call routing yang fleksibel mengarahkan panggilan ke tujuan yang tepat. Routing ini dapat disesuaikan dengan kondisi operasional secara real-time, kompetensi agen, maupun kebutuhan bisnis lainnya.
• Call Queuing: Fitur call queuing berfokus menempatkan panggilan ke dalam antrean ketika seluruh agen sedang melayani pelanggan lain. Selama menunggu, fitur ini juga menawarkan opsi kepada pelanggan, seperti tetap menunggu, meninggalkan voicemail, atau callback otomatis saat agen sudah tersedia.
• Caller ID: Sistem ACD menggunakan caller ID untuk mengidentifikasi profil penelpon sebelum panggilan dijawab oleh agen. Jika sistem ACD terintegrasi dengan CRM, informasi seperti detail pelanggan, riwayat interaksi, atau status akun akan ditampilkan.
• Call Monitoring dan Recording: Fitur call monitoring dan recording memungkinkan supervisor untuk memantau dan merekam panggilan secara real-time untuk kebutuhan evaluasi. Hasil rekaman digunakan untuk menilai kualitas layanan dan mengidentifikasi kebutuhan coaching untuk agen.
• Interactive Voice Response: Fitur interactive voice response adalah sistem menu otomatis yang memungkinkan pelanggan memilih layanan yang dibutuhkan dengan tombol telepon atau perintah suara. 
• Automatic Callback: Fitur automatic callback memberikan opsi kepada pelanggan untuk tetap bertahan di antrian panggilan tanpa harus menunggu di sambungan telepon. Saat agen tersedia, sistem akan kembali menghubungi pelanggan secata otomatis.

Baca Juga: Intelligent Call Routing: Solusi Distribusi Panggilan Cerdas

Apa Perbedaan Automatic Call Distribution dengan IVR?

Automatic call distribution dan interactive voice response merupakan dua komponen penting dalam operasional call center dan contact center yang efektif. Namun, keduanya memiliki fungsi berbeda dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan.

Sistem ACD berfungsi untuk mengalihkan panggilan pelanggan secara otomatis ke agen yang tepat berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan, seperti ketersediaan agen dan skill agen yang dibutuhkan. ACD juga menghubungkan panggilan berdasarkan input pelanggan dari menu interactive voice response.

Sedangkan IVR lebih berfungsi sebagai “layar pertama” berupa menu otomatis yang merespons pelanggan saat melakukan panggilan. IVR juga menyediakan menu self-service melalui instruksi suara yang sudah direkam sebelumnya. IVR memudahkan pelanggan untuk memilih menu lewat input suara atau papan tombol. 

Baca Juga: 7 Fitur Contact Center Software yang Wajib Dimiliki Bisnis Modern

Keuntungan Mengimplementasikan Automatic Call Distribution untuk Bisnis

Automatic call distribution menawarkan keuntungan penting untuk mengelola panggilan masuk dengan lebih efisien:

Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan

Waktu tunggu yang lama saat menelpon sebuah bisnis akan berdampak pada pengalaman pelanggan yang negatif, terutama jika pelanggan ingin menyampaikan keluhan. Sistem ACD bertujuan untuk mengarahkan panggilan masuk secara otomatis ke agen yang paling sesuai. Dengan demikian, pelanggan tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. 

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Sistem ACD dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan setiap panggilan diarahkan ke agen yang paling sesuai. Dengan ACD, pelanggan bisa mendapatkan resolusi yang tepat, sehingga permintaan mereka dapat selesai di interaksi pertama tanpa memerlukan follow-up. Kualitas layanan yang responsif dan akurat tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga kepercayaan mereka terhadap bisnis.

Distribusi Beban Kerja Agen yang Lebih Merata

Seorang agen contact center dapat menangani puluhan panggilan setiap harinya. Tanpa sistem distribusi yang efisien, agen berisiko mengalami burnout akibat terlalu banyak merespons panggilan. ACD memastikan panggilan yang masuk didistribusikan secara merata ke agen yang tersedia dengan skill yang sesuai. 

Optimalkan Routing Panggilan Anda dengan Contact Center Software Unggulan dari Phincon

Automatic call distribution merupakan fitur penting untuk menghadirkan pelayanan yang cepat dan akurat. Dengan kemampuan routing berbasis AI atau kriteria, setiap panggilan dapat dialihkan secara otomatis ke agen yang sesuai berdasarkan keahlian, prioritas, atau kondisi operasional secara real-time. Pelanggan tidak perlu lagi menghabiskan waktu tunggu yang lama untuk sekedar mendapatkan respons.

Melalui kerja sama dengan brand internasional terkemuka seperti Genesys, PhinCon menghadirkan contact center software berbasis platform untuk menghadirkan layanan pelanggan berkualitas di setiap channel komunikasi.

Fitur unggulan dalam platform contact center kami mencakup Automatic Call Distribution, Omnichannel Contact Center, Voice & IVR, VOIP Call, Web Chat & Mobile Chat, Messaging, Video eKYC, Chatbot & Voicebot, Artificial Intelligence, integrasi dengan aplikasi bisnis, hingga Workforce Engagement Management. 

Kami juga mendukung implementasi contact center yang efektif pada operasional bisnis Anda. Langkah implementasi ini termasuk konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga after-sales support. Bersama PhinCon, Anda dapat mewujudkan contact center modern yang lebih responsif dan mampu menghadirkan pengalaman pelanggan positif kapan pun dan di mana pun.

Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut tentang contact center software atau konsultasi tentang kebutuhan contact center Anda.

Editor: Irnadia Fardila