Menghadirkan pelayanan pelanggan yang cepat, responsif, dan memuaskan di berbagai saluran komunikasi adalah standar pelayanan contact center yang perlu dicapai. Untuk melakukannya, perusahaan tidak hanya memerlukan agen contact center yang kompeten, tetapi juga infrastruktur contact center yang mampu mengelola permintaan pelanggan yang masuk. Banyak perusahaan mulai mengevaluasi infrastruktur yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka. Tiga model yang paling umum digunakan adalah cloud contact center vs on-premise vs hybrid. Ketiganya memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri dari segi fleksibilitas, keamanan, dan pengelolaannya.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut perbandingan ketiga model contact center tersebut untuk memandu Anda dalam memilih infrastruktur contact center yang tepat.

Mengenal Cloud Contact Center vs On-Premise vs Hybrid

Saat membicarakan contact center, hal ini tidak hanya termasuk agen contact center, tetapi juga sistem infrastruktur yang memfasilitasi operasional contact center tersebut. Terdapat tiga jenis infrastruktur yang digunakan perusahaan, yaitu cloud, on-premise, dan hybrid contact center. Ketiga jenis infrastruktur contact center ini memiliki karakteristik berbeda untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang berbeda juga.

Cloud Contact Center

Cloud contact center adalah sistem contact center yang infrastrukturnya di-hosting oleh penyedia layanan cloud computing dan dapat diakses melalui internet. Perusahaan tidak perlu menyediakan dan mengelola infrastruktur sendiri karena sudah ditangani oleh penyedia layanan cloud. Agen contact center dapat mengakses sistem contact center menggunakan perangkat apapun yang terhubung koneksi internet, sehingga lebih fleksibel dan mendukung sistem kerja secara remote. 

On-Premise Contact Center

On-premise contact center adalah sistem contact center yang seluruh infrastruktur teknologinya, seperti server, software, router dan database, dipasang dan dikelola langsung di lokasi perusahaan. Berbeda dari cloud contact center, pada on-premise contact center, perusahaan tidak bergantung pada pihak ketiga dan memiliki kontrol penuh atas sistem yang digunakan. Namun, implementasi on-premise contact center biasanya memerlukan biaya pemasangan dan pemeliharaan yang besar serta tim IT internal untuk mengelola sistem contact center.

Hybrid Contact Center

Hybrid contact center merupakan sistem contact center yang menggabungkan fitur cloud dan on-premise contact center. Artinya, beberapa komponen atau aplikasi dapat dijalankan di infrastruktur cloud, sementara sebagian lainnya tetap berada di infrastruktur internal perusahaan. Jenis sistem contact center ini menawarkan keseimbangan antara fleksibilitas cloud dan kontrol yang dimiliki sistem on-premise.

Untuk memudahkan Anda memahami perbedaan ketiga model ini, berikut perbandingannya secara ringkas

Baca Juga: Omnichannel Adalah Solusi Memperluas Jangkauan Bisnis

Kelebihan dan Kekurangan Cloud Contact Center

Sistem cloud contact center banyak diminati oleh perusahaan karena sifatnya yang fleksibel serta mendukung skalabilitas sesuai kebutuhan. Terlepas dari kelebihannya, sistem ini juga memiliki kekurangan yang perlu diwaspadai.

Kelebihan Cloud Contact Center

• Lebih Fleksibel: Agen contact center dapat mengakses sistem contact center dari lokasi manapun asalkan memiliki koneksi internet yang stabil. Hal ini tidak hanya mendukung model kerja remote atau hybrid, tetapi juga layanan customer service 24/7 dari agen yang tersebar di berbagai daerah.
• Skalabilitas Mudah: Cloud contact center memungkinkan Anda untuk menambah atau mengurangi kapasitas contact center sesuai kebutuhan. Anda dapat menambah kapasitas contact center jika memasuki masa-masa sibuk, sementara di masa-masa sepi, kapasitas contact center dapat dikurangi. Prosesnya juga tidak memerlukan perombakan infrastruktur yang memakan waktu lama.
• Lebih Hemat Biaya: Pengelolaan sistem cloud contact center ditangani sepenuhnya oleh penyedia layanan cloud. Sistem pembayarannya juga memakai model subscription atau pay-as-you-go, sehingga Anda cukup membayar sesuai apa yang Anda gunakan saja. Jadi, Anda dapat menghemat biaya besar untuk pemasangan di awal.

Kekurangan Cloud Contact Center

• Ketergantungan pada Koneksi Internet: Kinerja sistem cloud contact center sangat bergantung pada stabilitas dan kecepatan koneksi internet. Jika jaringan internet terganggu, operasional contact center Anda dapat terganggu.
• Risiko Keamanan Data: Mengingat pengelolaan yang dilakukan oleh pihak eksternal, muncul keraguan terkait keamanan informasi sensitif yang tersimpan di server eksternal. Penyedia layanan eksternal perlu menerapkan sistem keamanan yang kuat untuk melindungi data-data yang tersimpan.
• Kontrol Infrastruktur Terbatas: Dibandingkan on-premise contact center, sistem cloud contact center memiliki kontrol infrastruktur yang cukup terbatas, terutama untuk perusahaan dengan kebutuhan yang lebih kompleks atau regulasi yang lebih ketat.

Baca Juga: Contact Center as a Service: Digitalisasi dalam Layanan Pelanggan

Kelebihan dan Kekurangan On-Premise Contact Center

Sistem on-premise contact center masih banyak diminati di kalangan perusahaan dengan regulasi data yang ketat seperti industri keuangan dan kesehatan. Beberapa kelebihan dan kekurangan on-premise contact center termasuk:

Kelebihan On-Premise Contact Center

• Kontrol dan Kustomisasi: Dengan membangun dan mengelola infrastruktur contact center sendiri, Anda memiliki kontrol penuh terhadap konfigurasi, keamanan, serta pengelolaan sistem. Anda dapat menyesuaikan sistem contact center berdasarkan kebutuhan operasional maupun kebijakan internal.
• Keamanan Lebih Terjamin: Data tersimpan secara on-site di server perusahaan. Anda dapat memasang sistem keamanan khusus untuk melindungi data dari risiko kebocoran data. Model ini cocok bagi Anda yang menangani data sensitif atau perlu mematuhi regulasi ketat terkait perlindungan data.
• Performa yang Lebih Stabil: Dengan memasang infrastruktur di on-site perusahaan, on-premise contact center umumnya memiliki latensi yang rendah. Artinya, sistem dapat memproses data dalam jumlah besar dengan delay yang sangat kecil. Contact center Anda dapat lebih cepat dan stabil dalam merespons kebutuhan pelanggan.

Kekurangan On-Premise Contact Center

• Biaya Awal yang Tinggi: Untuk memasang sistem on-premise contact center, Anda perlu mengeluarkan biaya besar untuk membeli infrastruktur seperti server, perangkat jaringan, software, dan lisensi sistem. Anda juga perlu menyiapkan ruang server khusus dan sistem keamanan tambahan yang bisa meningkatkan total biaya implementasi.
• Biaya Operasional yang Besar: Selain biaya awal yang tinggi, Anda juga perlu menanggung biaya untuk pengelolaan dan pemeliharaan infrastruktur on-premise contact center. Hal ini termasuk pembaruan sistem, perbaikan hardware, maupun biaya listrik dan pendingin ruang server. Anda juga memerlukan tim IT khusus untuk mengelola sistem on-premise contact center.
• Risiko Downtime Lebih Tinggi: Jika terjadi gangguan pada server lokal, listrik, atau jaringan internal perusahaan, operasional contact center Anda dapat langsung terganggu. Tanpa sistem backup atau mekanisme disaster recovery yang memadai, downtime dapat memperlambat operasional contact center.

Baca Juga: Manfaat Omnichannel Contact Center dan Cara Menerapkannya

Kelebihan dan Kekurangan Hybrid Contact Center

Sebagai kombinasi antara cloud dan on-premise contact center, hybrid contact center menjadi alternatif menarik untuk infrastruktur contact center. Kelebihan dan kekurangan hybrid contact center yang perlu Anda ketahui adalah:

Kelebihan Hybrid Contact Center

• Fleksibilitas Tinggi: Dengan menggabungkan cloud dan on–premise contact center, Anda dapat menyesuaikan penggunaan teknologi sesuai kebutuhan. Misal, penanganan data sensitif berada di sistem on-premise, sedangkan penanganan channel digital seperti livechat dan email dilakukan di sistem cloud.
• Biaya Operasional Lebih Efisien: Model hybrid memungkinkan Anda untuk menyeimbangkan pengeluaran awal dengan pengeluaran operasional. Anda dapat menggunakan infrastruktur yang sudah ada sambil berlangganan infrastruktur cloud untuk menambah kemampuan contact center Anda. Jadi, Anda tidak perlu merombak infrastruktur secara besar-besaran.
• Mendukung Transformasi Digital Bertahap: Bagi Anda yang ingin mengadopsi infrastruktur cloud contact center, hybrid contact center dapat mendukung migrasi cloud secara bertahap. Anda dapat memindahkan pekerjaan yang tidak krusial ke cloud sebelum melakukan peralihan yang lebih besar.

Kekurangan Hybrid Contact Center

• Biaya yang Tinggi: Saat mengimplementasikan hybrid contact center, Anda perlu menyiapkan biaya untuk pengelolaan on-premise contact center dan biaya langganan layanan cloud. Biaya operasional untuk kedua sistem ini bisa berdampak signifikan terhadap kondisi finansial bisnis Anda. 
• Integrasi yang Kompleks: Salah satu tantangan terbesar dalam hybrid contact center adalah memastikan sistem on-premise dan cloud bekerja terintegrasi dengan baik. Hal ini memerlukan integrasi antara platform on-premise cloud. Proses ini memerlukan konfigurasi teknis yang cukup rumit, khususnya jika melibatkan aplikasi yang berbeda.
• Pengelolaan Sistem yang Rumit: Pengelolaan hybrid contact center dapat lebih kompleks karena menggabungkan sistem on-premise dan cloud. Artinya, tim IT harus memantau dan mengelola keduanya secara bersamaan. Anda mungkin memerlukan tenaga ahli IT khusus untuk mengelola sistem hybrid dengan baik.

Baca Juga: Studi Kasus Transformasi Telephony System untuk Layanan Pelanggan Efisien

Kapan Harus Memilih Cloud, On-Premise, atau Hybrid Contact Center?

Memilih infrastruktur contact center yang tepat tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga kebutuhan bisnis, anggaran, serta strategi jangka panjang perusahaan.

Cloud contact center cocok untuk perusahaan yang membutuhkan fleksibilitas tinggi, skalabilitas cepat, serta ingin mengurangi biaya investasi awal. Model ini ideal untuk bisnis yang sedang berkembang atau memiliki tim yang bekerja secara remote.

On-premise contact center lebih sesuai untuk perusahaan dengan kebutuhan keamanan data yang tinggi dan regulasi ketat. Model ini juga cocok bagi organisasi yang membutuhkan kontrol penuh terhadap sistem dan memiliki sumber daya IT internal yang memadai.

Sementara itu, hybrid contact center menjadi pilihan bagi perusahaan yang ingin melakukan transformasi digital secara bertahap. Model ini memberikan fleksibilitas dalam mengadopsi teknologi cloud tanpa harus meninggalkan sistem lama secara langsung.

Baca Juga: Genesys Cloud Contact Center Solutions: Transformasi Layanan Pelanggan Bersama Phincon

Tantangan dalam Implementasi Contact Center Infrastructure

Dalam proses implementasi, perusahaan juga perlu mempertimbangkan berbagai tantangan yang mungkin muncul. Mulai dari biaya investasi, kompleksitas integrasi sistem, hingga kebutuhan sumber daya manusia yang kompeten dalam mengelola infrastruktur contact center.

Selain itu, pemilihan model yang kurang tepat dapat berdampak pada efisiensi operasional dan kualitas layanan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi menyeluruh sebelum menentukan solusi contact center yang akan digunakan.

Temukan Solusi Contact Center yang Mendukung Pertumbuhan Bisnis Anda Bersama PhinCon!

Menentukan infrastruktur contact center yang tepat merupakan langkah penting dalam menyediakan layanan pelanggan yang lebih responsif. Guna menjawab kebutuhan ini, PhinCon hadir dengan layanan omnichannel contact center berbasis platform yang dirancang untuk mendukung kebutuhan bisnis modern. 

Platform kami dapat mendukung Anda mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi, seperti WhatsApp, chatbot, email, SIP call, VoIP call, hingga livechat di mobile apps melalui satu dashboard terpadu. Dengan tampilan data pelanggan, reporting, dan analytics yang terintegrasi, Anda dapat memperoleh insight pelanggan yang lebih akurat untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Kami akan membantu implementasi omnichannel contact center Anda dari awal dari akhir, mulai dari tahap konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, dan bantuan after-sales. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan omnichannel contact center, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Irnadia Fardila