Semua bisnis, bahkan bisnis yang sangat sukses sekalipun, tidak akan lepas dari keluhan pelanggan. Kehadiran internet dan media sosial memudahkan pelanggan dalam berbagi pengalaman mereka dengan bisnis, termasuk mengkritik produk dan layanan yang telah digunakan. Oleh karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk memperhatikan setiap keluhan dengan serius dan meresponsnya dengan cepat dan efektif.

Meskipun keluhan identik dengan kesan negatif, perusahaan dapat memanfaatkan keluhan sebagai peluang untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan serta menaikkan loyalitas kepada perusahaan. Tentunya hal ini dapat dilakukan dengan menerapkan cara tepat dalam mengatasi keluhan tersebut. Pahami lebih jauh tentang apa itu keluhan pelanggan, mengapa komplain pelanggan penting, jenis komplain yang sering ditemukan, serta langkah efektif dalam menjawab keluhan yang disampaikan.

Apa yang Dimaksud dengan Keluhan Pelanggan?

Keluhan atau komplain pelanggan adalah segala bentuk ketidakpuasan atau masukan negatif seorang pelanggan terhadap produk atau layanan yang dimiliki perusahaan. Ketidakpuasan ini muncul ketika produk atau layanan tersebut tidak memenuhi ekspektasi pelanggan. 

Keluhan dapat disampaikan secara pribadi melalui survei, email, atau pesan pribadi di media sosial, juga secara publik melalui media sosial, forum komunitas, atau website khusus review produk atau layanan. 

Seringkali keluhan yang sama muncul dari berbagai pelanggan, sehingga perusahaan dapat menyediakan layanan self-service atau FAQ (frequently asked questions) berisi daftar masalah yang sering ditemukan beserta pemecahan masalahnya. Hal ini bertujuan untuk membantu pelanggan memecahkan masalahnya sendiri dengan cepat tanpa bantuan agen customer service. 

Mengapa Penanganan Keluhan Pelanggan Dianggap Sangat Penting?

Nyatanya, tidak ada bisnis yang benar-benar sempurna. Perusahaan Anda dapat menerima beberapa masukan negatif seperti keluhan selama menjalankan bisnis. Komplain tersebut akan memperlihatkan masalah yang tidak disadari oleh tim Anda, baik masalah produk, layanan, karyawan, atau proses internal perusahaan. 

Keluhan pelanggan merupakan kesempatan penting bagi perusahaan untuk menunjukkan kualitas pelayanan pelanggan. Respon yang sigap, solutif, dan empati akan sangat dihargai pelanggan. Selanjutnya, pelanggan akan merasa bahwa perusahaan peduli dengan masukan yang diberikan, sehingga berpotensi memunculkan loyalitas kepada perusahaan. Pelayanan pelanggan yang baik akan turut meningkatkan reputasi perusahaan.

Saat mendengarkan komplain pelanggan dengan baik, perusahaan dapat mengidentifikasi aspek yang perlu diperbaiki, memahami ekspektasi pelanggan, hingga meningkatkan kualitas produk dan layanan. Masukan-masukan tersebut akan membantu perkembangan perusahaan ke arah yang lebih baik.

Apa Saja Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan yang Biasa Terjadi?

Berbagai jenis perusahaan dapat menemukan keluhan yang berbeda-beda. Namun, terdapat beberapa jenis keluhan yang umum dialami oleh pelanggan, seperti:

• Waktu Respon yang Lama: Salah satu keluhan yang sering ditemukan adalah waktu respon yang lama saat pelanggan menanyakan sesuatu. Pelanggan cenderung menginginkan jawaban secepatnya, sehingga respon yang lama hanya akan memicu rasa frustrasi.
• Masalah pada Produk: Pelanggan mungkin menemukan masalah saat menggunakan sebuah produk atau layanan, seperti kerusakan saat pengiriman, atau produk yang tidak bekerja semestinya.

• Pengalaman yang Kurang Menyenangkan: Pelanggan dapat merasa tidak puas, kecewa, atau marah dengan layanan yang diberikan karyawan Anda. Hal ini bisa meliputi pelayanan yang kurang ramah, karyawan yang tidak kompeten, atau proses yang rumit dan memakan waktu.

• Barang Kosong: Barang kosong dapat menjadi pertanda popularitas produk tersebut di mata pelanggan, tetapi penting untuk menginformasikan produk untuk segera tersedia.

• Produk Tidak Sesuai Ekspektasi: Terkadang, produk yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan ekspektasi yang telah dibangun sebelumnya. Misalnya, produk yang berbeda dengan deskripsi atau gambar yang ditampilkan atau produk yang tidak berfungsi dengan baik.

• Pemecahan Masalah yang Tidak Solutif: Pelanggan juga dapat mengeluh jika perusahaan tidak berhasil menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Misalnya, pelanggan yang mengalami keluhan berulang tanpa adanya tindakan yang memadai dari perusahaan.

11 Contoh Keluhan Pelanggan dan Cara Menanganinya

Dalam praktik operasional, keluhan pelanggan tidak selalu muncul dalam bentuk yang terstruktur. Sebagian besar keluhan disampaikan secara spontan, baik melalui percakapan dengan customer service, pesan singkat, maupun komentar di kanal digital. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami bentuk-bentuk keluhan yang paling sering terjadi serta tindakan nyata yang perlu dilakukan saat keluhan tersebut muncul.

Berikut ini adalah contoh keluhan pelanggan yang umum terjadi, beserta cara menanganinya secara profesional dan terukur.

1. Keluhan karena Respon Customer Service Terlalu Lama

Keluhan ini biasanya muncul ketika pelanggan merasa permintaannya tidak segera ditanggapi. Tindakan yang perlu dilakukan adalah mengakui keterlambatan respon, menyampaikan permohonan maaf secara profesional, dan memberikan kepastian terkait proses penanganan selanjutnya. Kejelasan alur dan estimasi waktu menjadi faktor penting dalam meredakan ketidakpuasan pelanggan.

2. Keluhan Produk Tidak Sesuai dengan Informasi

Pelanggan menyampaikan bahwa produk atau layanan yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi atau ekspektasi awal. Penanganan dilakukan dengan memverifikasi keluhan secara objektif, kemudian menawarkan solusi sesuai kebijakan perusahaan, seperti penggantian atau penyesuaian layanan. Pada tahap ini, komunikasi yang transparan berperan besar dalam menjaga kepercayaan pelanggan.

3. Keluhan Akibat Gangguan Sistem atau Teknis

Gangguan sistem dapat menyebabkan layanan tidak dapat diakses atau transaksi tidak berjalan sebagaimana mestinya. Customer service perlu menyampaikan informasi secara jelas bahwa kendala sedang ditangani, disertai estimasi waktu penyelesaian. Penyampaian update secara berkala membantu pelanggan merasa tetap diperhatikan meskipun masalah belum sepenuhnya terselesaikan.

4. Keluhan karena Proses Layanan Terlalu Rumit

Keluhan ini biasanya berkaitan dengan prosedur layanan yang panjang, berulang, atau sulit dipahami. Selain membantu pelanggan menyelesaikan proses yang sedang berjalan, perusahaan perlu menjadikan keluhan ini sebagai bahan evaluasi internal untuk menyederhanakan alur layanan ke depannya.

5. Keluhan Terkait Harga atau Biaya Tambahan

Pelanggan merasa terdapat biaya yang tidak dijelaskan sebelumnya. Penanganan yang tepat dilakukan dengan menjelaskan struktur harga secara terbuka, disertai klarifikasi terkait komponen biaya yang berlaku. Transparansi menjadi kunci untuk menghindari kesalahpahaman yang berulang.

6. Keluhan dengan Nada Emosional

Dalam beberapa kasus, pelanggan menyampaikan keluhan dengan emosi yang tinggi. Pada kondisi ini, fokus utama customer service adalah menjaga komunikasi tetap profesional, mendengarkan keluhan secara menyeluruh, dan mengarahkan pembahasan pada solusi yang dapat diberikan.

7. Keluhan karena Kesalahpahaman Informasi

Ada kalanya keluhan muncul karena pelanggan memiliki pemahaman yang berbeda terhadap informasi layanan. Customer service perlu meluruskan informasi secara objektif dan sopan, tanpa menyalahkan pelanggan. Pendekatan ini membantu menjaga hubungan baik sekaligus memberikan kejelasan.

8. Keluhan yang Terjadi Berulang

Jika pelanggan menyampaikan keluhan yang sama lebih dari satu kali, hal ini menandakan adanya masalah pada proses atau sistem. Penanganan tidak cukup dilakukan secara individual, tetapi perlu dilanjutkan dengan evaluasi menyeluruh terhadap akar permasalahan.

9. Keluhan yang Disampaikan Melalui Media Sosial

Keluhan yang disampaikan di ruang publik memerlukan respon yang cepat dan terkontrol. Perusahaan perlu memberikan respon awal secara profesional, kemudian mengarahkan komunikasi ke kanal privat agar penyelesaian dapat dilakukan secara lebih detail.

10. Keluhan yang Belum Terselesaikan Secara Optimal

Dalam beberapa situasi, pelanggan masih merasa belum puas meskipun solusi telah diberikan. Langkah lanjutan yang perlu dilakukan adalah follow-up, guna memastikan bahwa solusi yang diberikan benar-benar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

11. Keluhan Karena Pelanggan Mengira Perusahaan Melakukan Kesalahan, Padahal Sebenarnya Tidak

Keluhan ini umumnya terjadi akibat kesalahpahaman informasi atau perbedaan ekspektasi terhadap ketentuan layanan. Dalam kondisi tersebut, customer service perlu menanganinya secara profesional dengan mendengarkan keluhan secara menyeluruh, lalu memberikan klarifikasi menggunakan bahasa yang netral, faktual, dan mudah dipahami.

Selain itu, penjelasan yang didukung data atau kebijakan yang relevan membantu meluruskan persepsi pelanggan tanpa menimbulkan kesan defensif, sekaligus menjaga kualitas hubungan dan pengalaman pelanggan.

Cara Mengukur Keberhasilan Penanganan Keluhan Pelanggan

Setelah keluhan pelanggan ditangani, langkah berikutnya adalah memastikan bahwa proses tersebut berjalan secara efektif. Pengukuran menjadi penting agar perusahaan tidak hanya menyelesaikan keluhan, tetapi juga meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan. Beberapa indikator yang umum digunakan antara lain:

• First Response Time, untuk menilai kecepatan pelayanan.
• First Contact Resolution (FCR), sebagai indikator efektivitas solusi.
• Customer Satisfaction Score (CSAT), setelah keluhan ditangani.
• Jumlah keluhan berulang, untuk melihat konsistensi perbaikan layanan.

7 Langkah Efektif dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan yang baik merupakan aspek vital dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Namun, menangani keluhan bukanlah hal yang mudah. Jika komplain tidak ditanggapi dengan baik, besar kemungkinan pelanggan tidak lagi percaya dan meninggalkan bisnis Anda. Berikut ini adalah tujuh langkah efektif yang bisa Anda lakukan untuk menangani keluhan:

Dengarkan Keluhan dengan Seksama

Pelanggan yang mengeluh ingin komplainnya didengarkan dengan baik. Maka dari itu, penting untuk memperhatikan keluhan dengan seksama agar Anda dapat memahami masalah yang muncul dan mampu memberikan respon yang solutif. Anda dapat menerapkan sikap mendengarkan dengan aktif agar pelanggan merasa dihargai saat menyampaikan keluhan. 

Tunjukkan Empati

Berempati saat mendengarkan keluhan pelanggan artinya berusaha mengerti perasaan pelanggan terkait masalah yang dihadapi serta memahami masalah dari sudut pandang mereka. Anda juga dapat meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan. 

Kumpulkan Detail Keluhan

Langkah selanjutnya adalah menanyakan detail tambahan terkait masalah yang dihadapi pelanggan. Dengan lebih banyak informasi yang dimiliki, Anda akan lebih mudah menyiapkan solusi terbaik untuk menjawab komplain pelanggan. Lakukan juga klarifikasi terkait keluhan pelanggan untuk memastikan Anda benar-benar memahami keluhan tersebut. 

Tanggapi dengan Cepat

Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan solusi atas keluhan mereka. Respon yang memakan waktu berhari-hari atau berminggu-minggu hanya akan membuat pelanggan frustasi. Respon yang relatif cepat cenderung lebih disukai pelanggan. Hal ini juga menunjukkan sikap tanggap dan cepat dalam melayani pelanggan. 

Tawarkan Solusi yang Menjawab Keluhan Pelanggan

Langkah berikutnya adalah langkah utama dalam proses penanganan komplain, yaitu menawarkan solusi yang menjawab keluhan tersebut. Pastikan solusi Anda sesuai dengan SOP penanganan keluhan pelanggan yang telah ditetapkan perusahaan. Namun, Anda juga perlu bersikap fleksibel demi memberikan jawaban yang memuaskan pelanggan.

Lakukan Follow Up

Proses penanganan komplain tidak selesai saat Anda memberikan solusi kepada pelanggan. Melakukan follow up sangat penting untuk memastikan pelanggan merasa senang dengan solusi yang ditawarkan. Langkah ini dapat dilakukan dengan mengirimkan form survei kepuasan pelanggan.

Dokumentasikan Komplain Pelanggan

Keluhan pelanggan dapat berisi peluang tersembunyi untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda. Dengan mencatat semua komplain yang sudah masuk, Anda dapat mengidentifikasi kelemahan, masalah yang muncul, serta tren yang sedang terjadi. Pencatatan ini dapat membantu Anda jika keluhan yang sama muncul di masa depan.

Peran Teknologi dalam Mengelola Keluhan Pelanggan

Seiring meningkatnya interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi, pengelolaan keluhan secara manual menjadi semakin kompleks. Tanpa sistem yang terintegrasi, risiko keterlambatan respon dan kehilangan data keluhan akan semakin besar. Pemanfaatan teknologi memungkinkan perusahaan:

• Mengelola seluruh keluhan pelanggan dalam satu sistem terpusat
• Menyimpan riwayat interaksi pelanggan secara konsisten
• Memantau performa layanan secara real-time
• Mengidentifikasi pola keluhan untuk perbaikan layanan

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Menyenangkan dengan Cloud Contact Center

Demikian penjelasan seputar cara menangani keluhan pelanggan dengan efektif. Menerapkan langkah-langkah ini berfungsi untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Salah satu solusi untuk mengelola komplain pelanggan secara efisien adalah dengan memakai Cloud Contact Center.

Sebagai penyedia solusi IT terdepan, PhinCon menyediakan solusi Cloud Contact Center dari Genesys untuk membantu perusahaan menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Dengan solusi ini, perusahaan dapat dengan mudah menangani keluhan pelanggan dan memberikan solusi yang efektif secara tepat waktu. 

Solusi Cloud Contact Center dilengkapi dengan adopsi teknologi modern dan terkini, sehingga perusahaan dapat memberikan layanan cepat, responsif, dan personal kepada pelanggan mereka. PhinCon juga menawarkan fitur-fitur seperti telemarketing app, omnichannel, hingga integrated application untuk memaksimalkan efisiensi operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar Cloud Contact Center, Anda dapat menghubungi email marketing@phintraco.com. 

Writen by Muftia Parasati S.S., Content Writer at Phincon, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology and digital business topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by Samuel Tambunan A.Md.Kom., Product Manager at Phincon with 15+ years of experience in digital transformation and enterprise solutions. | Samuel LinkedIn Profile

Editor: Irnadia Fardila

Editor: Cardila Ladini