Semua bisnis, bahkan bisnis yang sangat sukses sekalipun, tidak akan lepas dari keluhan pelanggan. Kehadiran internet dan media sosial memudahkan pelanggan dalam berbagi pengalaman mereka dengan bisnis, termasuk mengkritik produk dan layanan yang telah digunakan. Oleh karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk memperhatikan setiap keluhan dengan serius dan meresponsnya dengan cepat dan efektif.

Meskipun keluhan identik dengan kesan negatif, perusahaan dapat memanfaatkan keluhan sebagai peluang untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan serta menaikkan loyalitas kepada perusahaan. Tentunya hal ini dapat dilakukan dengan menerapkan cara tepat dalam mengatasi keluhan tersebut. Pahami lebih jauh tentang apa itu keluhan pelanggan, mengapa komplain pelanggan penting, jenis komplain yang sering ditemukan, serta langkah efektif dalam menjawab keluhan yang disampaikan.

Apa yang Dimaksud dengan Keluhan Pelanggan?

Keluhan atau komplain pelanggan adalah segala bentuk ketidakpuasan atau masukan negatif seorang pelanggan terhadap produk atau layanan yang dimiliki perusahaan. Ketidakpuasan ini muncul ketika produk atau layanan tersebut tidak memenuhi ekspektasi pelanggan. 

Keluhan dapat disampaikan secara pribadi melalui survei, email, atau pesan pribadi di media sosial, juga secara publik melalui media sosial, forum komunitas, atau website khusus review produk atau layanan. 

Seringkali keluhan yang sama muncul dari berbagai pelanggan, sehingga perusahaan dapat menyediakan layanan self-service atau FAQ (frequently asked questions) berisi daftar masalah yang sering ditemukan beserta pemecahan masalahnya. Hal ini bertujuan untuk membantu pelanggan memecahkan masalahnya sendiri dengan cepat tanpa bantuan agen customer service. 

Mengapa Penanganan Keluhan Pelanggan Dianggap Sangat Penting?

Nyatanya, tidak ada bisnis yang benar-benar sempurna. Perusahaan Anda dapat menerima beberapa masukan negatif seperti keluhan selama menjalankan bisnis. Komplain tersebut akan memperlihatkan masalah yang tidak disadari oleh tim Anda, baik masalah produk, layanan, karyawan, atau proses internal perusahaan. 

Keluhan pelanggan merupakan kesempatan penting bagi perusahaan untuk menunjukkan kualitas pelayanan pelanggan. Respon yang sigap, solutif, dan empati akan sangat dihargai pelanggan. Selanjutnya, pelanggan akan merasa bahwa perusahaan peduli dengan masukan yang diberikan, sehingga berpotensi memunculkan loyalitas kepada perusahaan. Pelayanan pelanggan yang baik akan turut meningkatkan reputasi perusahaan.

Saat mendengarkan komplain pelanggan dengan baik, perusahaan dapat mengidentifikasi aspek yang perlu diperbaiki, memahami ekspektasi pelanggan, hingga meningkatkan kualitas produk dan layanan. Masukan-masukan tersebut akan membantu perkembangan perusahaan ke arah yang lebih baik.

Apa Saja Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan yang Biasa Terjadi?

Berbagai jenis perusahaan dapat menemukan keluhan yang berbeda-beda. Namun, terdapat beberapa jenis keluhan yang umum dialami oleh pelanggan, seperti:

• Waktu Respon yang Lama: Salah satu keluhan yang sering ditemukan adalah waktu respon yang lama saat pelanggan menanyakan sesuatu. Pelanggan cenderung menginginkan jawaban secepatnya, sehingga respon yang lama hanya akan memicu rasa frustrasi.
• Masalah pada Produk: Pelanggan mungkin menemukan masalah saat menggunakan sebuah produk atau layanan, seperti kerusakan saat pengiriman, atau produk yang tidak bekerja semestinya.

• Pengalaman yang Kurang Menyenangkan: Pelanggan dapat merasa tidak puas, kecewa, atau marah dengan layanan yang diberikan karyawan Anda. Hal ini bisa meliputi pelayanan yang kurang ramah, karyawan yang tidak kompeten, atau proses yang rumit dan memakan waktu.

• Barang Kosong: Barang kosong dapat menjadi pertanda popularitas produk tersebut di mata pelanggan, tetapi penting untuk menginformasikan produk untuk segera tersedia.

• Produk Tidak Sesuai Ekspektasi: Terkadang, produk yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan ekspektasi yang telah dibangun sebelumnya. Misalnya, produk yang berbeda dengan deskripsi atau gambar yang ditampilkan atau produk yang tidak berfungsi dengan baik.

• Pemecahan Masalah yang Tidak Solutif: Pelanggan juga dapat mengeluh jika perusahaan tidak berhasil menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Misalnya, pelanggan yang mengalami keluhan berulang tanpa adanya tindakan yang memadai dari perusahaan.

7 Langkah Efektif dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan yang baik merupakan aspek vital dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Namun, menangani keluhan bukanlah hal yang mudah. Jika komplain tidak ditanggapi dengan baik, besar kemungkinan pelanggan tidak lagi percaya dan meninggalkan bisnis Anda. Berikut ini adalah tujuh langkah efektif yang bisa Anda lakukan untuk menangani keluhan:

Dengarkan Keluhan dengan Seksama

Pelanggan yang mengeluh ingin komplainnya didengarkan dengan baik. Maka dari itu, penting untuk memperhatikan keluhan dengan seksama agar Anda dapat memahami masalah yang muncul dan mampu memberikan respon yang solutif. Anda dapat menerapkan sikap mendengarkan dengan aktif agar pelanggan merasa dihargai saat menyampaikan keluhan. 

Tunjukkan Empati

Berempati saat mendengarkan keluhan pelanggan artinya berusaha mengerti perasaan pelanggan terkait masalah yang dihadapi serta memahami masalah dari sudut pandang mereka. Anda juga dapat meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan. 

Kumpulkan Detail Keluhan

Langkah selanjutnya adalah menanyakan detail tambahan terkait masalah yang dihadapi pelanggan. Dengan lebih banyak informasi yang dimiliki, Anda akan lebih mudah menyiapkan solusi terbaik untuk menjawab komplain pelanggan. Lakukan juga klarifikasi terkait keluhan pelanggan untuk memastikan Anda benar-benar memahami keluhan tersebut. 

Tanggapi dengan Cepat

Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan solusi atas keluhan mereka. Respon yang memakan waktu berhari-hari atau berminggu-minggu hanya akan membuat pelanggan frustasi. Respon yang relatif cepat cenderung lebih disukai pelanggan. Hal ini juga menunjukkan sikap tanggap dan cepat dalam melayani pelanggan. 

Tawarkan Solusi yang Menjawab Keluhan Pelanggan

Langkah berikutnya adalah langkah utama dalam proses penanganan komplain, yaitu menawarkan solusi yang menjawab keluhan tersebut. Pastikan solusi Anda sesuai dengan SOP penanganan keluhan pelanggan yang telah ditetapkan perusahaan. Namun, Anda juga perlu bersikap fleksibel demi memberikan jawaban yang memuaskan pelanggan.

Lakukan Follow Up

Proses penanganan komplain tidak selesai saat Anda memberikan solusi kepada pelanggan. Melakukan follow up sangat penting untuk memastikan pelanggan merasa senang dengan solusi yang ditawarkan. Langkah ini dapat dilakukan dengan mengirimkan form survei kepuasan pelanggan.

Dokumentasikan Komplain Pelanggan

Keluhan pelanggan dapat berisi peluang tersembunyi untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda. Dengan mencatat semua komplain yang sudah masuk, Anda dapat mengidentifikasi kelemahan, masalah yang muncul, serta tren yang sedang terjadi. Pencatatan ini dapat membantu Anda jika keluhan yang sama muncul di masa depan.

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Menyenangkan dengan Cloud Contact Center

Demikian penjelasan seputar cara menangani keluhan pelanggan dengan efektif. Menerapkan langkah-langkah ini berfungsi untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Salah satu solusi untuk mengelola komplain pelanggan secara efisien adalah dengan memakai Cloud Contact Center.

Sebagai penyedia solusi IT terdepan, PhinCon menyediakan solusi Cloud Contact Center dari Genesys untuk membantu perusahaan menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Dengan solusi ini, perusahaan dapat dengan mudah menangani keluhan pelanggan dan memberikan solusi yang efektif secara tepat waktu. 

Solusi Cloud Contact Center dilengkapi dengan adopsi teknologi modern dan terkini, sehingga perusahaan dapat memberikan layanan cepat, responsif, dan personal kepada pelanggan mereka. PhinCon juga menawarkan fitur-fitur seperti telemarketing app, omnichannel, hingga integrated application untuk memaksimalkan efisiensi operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar Cloud Contact Center, Anda dapat menghubungi email marketing@phintraco.com. 

Editor: Cardila Ladini