Kemajuan jaringan seluler dan popularitas layanan obrolan video konsumen seperti FaceTime dan WhatsApp membuat video call kini menjadi bagian yang alami dalam komunikasi sehari-hari, sebanding dengan panggilan telepon atau pesan singkat. Mengintegrasikan video chat ke dalam layanan pelanggan merupakan langkah penting  untuk berkomunikasi secara lebih efektif dengan pelanggan.

Video bukan hanya saluran tambahan, karena dalam momen krusial, kinerja video jauh melampaui saluran komunikasi lainnya. Penggunaan video memberikan peluang untuk mengonversi prospek berharga dengan profil sesuai kriteria tertentu atau menunjukkan minat pada produk bernilai tinggi. 

Simak artikel di bawah ini untuk mengetahui berbagai informasi terkait video call center!

Apa Itu Video Call Center?

Video call center adalah inovasi yang menggabungkan efisiensi call center tradisional dengan kekuatan video chat, menciptakan saluran komunikasi yang lebih mendalam dan dinamis untuk customer support. Dengan video contact center, pelanggan dapat berinteraksi secara langsung dengan call center agent melalui percakapan video real-time.

Selama interaksi ini, pelanggan dapat memanfaatkan isyarat visual dan mendapatkan dukungan yang dipersonalisasi dari agen berpengetahuan, meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan. Pendekatan inovatif ini tidak hanya memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang luar biasa, tetapi juga untuk memasarkan produk, melakukan demonstrasi solusi, dan menyelesaikan masalah dengan lebih efektif.

Apa Saja Manfaat Dari Video Call Center?

Bisnis terus berupaya secara inovatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan layanan yang unggul, sesuai dengan perkembangan dunia yang semakin terhubung. Kemunculan video contact center telah mengubah paradigma tradisional dukungan pelanggan dengan menyediakan saluran komunikasi yang lebih mendalam dan pribadi. Berikut adalah beberapa manfaat dari video call center software, diantaranya: 

Komunikasi Visual yang Ditingkatkan

Video chat membawa dimensi baru ke dalam interaksi pelanggan, memberikan kesempatan bagi agen untuk menjalin hubungan yang lebih personal. Agen di contact center dapat berinteraksi secara visual dengan pelanggan melalui video, memberikan elemen manusiawi yang tidak bisa didapat dari komunikasi berbasis suara atau teks.

Dengan komunikasi visual yang ditingkatkan ini, tercipta pemahaman yang lebih baik dan membangun hubungan yang lebih kuat, secara keseluruhan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penyelesaian Masalah Secara Real Time

Call center yang dilengkapi video memungkinkan agent mendiagnosis dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Dengan melihat permasalahan secara langsung melalui video, agent dapat memberikan solusi yang akurat dan efisien, meminimalkan kesalahpahaman dan potensi penundaan. 

Dukungan yang Dipersonalisasi

Video chat memberikan kekuatan kepada agent contact center untuk memberikan dukungan yang sangat personal dengan mengamati emosi dan ekspresi wajah pelanggan. Melalui isyarat visual, agent dapat menyesuaikan respons mereka dan mengubah gaya komunikasi, menciptakan pengalaman di mana pelanggan merasa dihargai dan dipahami secara mendalam.

Dengan memberikan dukungan yang dipersonalisasi ini, terbentuk hubungan pelanggan yang lebih erat, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas dan mendorong advokasi merek.

Demonstrasi Visual Produk

Call center yang dilengkapi video memberikan keuntungan yang besar bagi bisnis yang terlibat dalam penjualan produk fisik atau menyediakan layanan kompleks. Agent dapat menggunakan fitur video untuk melakukan demonstrasi produk atau membimbing pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah dengan umpan video langsung, sehingga memastikan kejelasan dan menghilangkan keraguan.

Demonstrasi produk secara visual tidak hanya meningkatkan pemahaman pelanggan tetapi juga menciptakan pengalaman berkesan yang secara positif mempengaruhi persepsi mereka terhadap merek.

Bagaimana Cara Menerapkan Video Call Center Dalam Bisnis?

Dalam lanskap bisnis yang dinamis saat ini, mengintegrasikan video contact center ke dalam strategi dukungan pelanggan Anda dapat memberikan banyak manfaat dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Untuk memastikan integrasi yang lancar dan memaksimalkan manfaat saluran komunikasi inovatif ini, pertimbangkan faktor-faktor utama berikut:

Evaluasi Pengaturan Contact Center 

Mulailah dengan mengevaluasi konfigurasi contact center Anda saat ini, termasuk infrastruktur IT, kemampuan agent, dan preferensi pelanggan. Pahami baiknya kelebihan dan kelemahan sistem yang Anda miliki untuk mengenali cara di mana video contact center dapat melengkapi dan meningkatkan inisiatif dukungan pelanggan Anda.

Menyusun Strategi Pendekatan Multichannel 

Untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang kohesif dan tersinkronisasi, integrasikan video contact center ke dalam strategi pusat kontak omnichannel Anda. Dengan menggabungkan obrolan video bersama saluran lain seperti panggilan suara, obrolan, dan email, Anda memberikan pengalaman yang lancar dan fleksibilitas kepada pelanggan untuk memilih mode komunikasi pilihan mereka.

Berinvestasi dalam Infrastruktur Video yang Andal

Untuk menghadirkan interaksi video berkualitas tinggi, berinvestasilah pada infrastruktur video yang kuat. Pastikan call center Anda memiliki bandwidth yang memadai, video conference software yang andal, dan perangkat keras yang dioptimalkan. Memberikan pengalaman video yang lancar dan tanpa gangguan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghindari gangguan teknis yang menghambat komunikasi efektif.

Permudah Implementasi Video Call Center Bersama Phincon

Penggunaan video call tidak hanya memberikan pengalaman positif dan memuaskan bagi pelanggan, tetapi juga dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan membentuk hubungan jangka panjang. PhinCon menawarkan solusi Genesys yang dapat mempermudah implementasi video call dalam contact center perusahaan Anda.

Dengan integrasi yang komprehensif, pengguna dapat dengan mudah menyematkan pengalaman interaksi pelanggan terbaik ke dalam lingkungan mereka.

Penerapan video call dalam contact center bukan hanya meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga memberikan peluang untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional. Hubungi marketing@phintraco.com jika Anda membutuhkan informasi lebih lanjut terkait hal ini. 

Editor: Cardila Ladini