Anda mungkin sudah sering mendengar kegunaan sistem customer relationship management (CRM) untuk pengelolaan data pelanggan. Memaksimalkan implementasi CRM akan memberikan Anda keunggulan dibandingkan kompetitor. Salah satu caranya adalah melalui pemakaian social CRM. Kini, media sosial tidak hanya menjadi tempat untuk saling terhubung satu sama lain, melainkan juga sebagai wadah bisnis untuk menjangkau calon pelanggan baru.

Miliaran manusia di seluruh dunia mengakses media sosial setiap harinya, dan besar kemungkinan calon pelanggan menemukan bisnis melalui media sosial. Di sinilah peran social CRM dibutuhkan, yaitu untuk mengelola hubungan dengan pelanggan melalui sistem yang terintegrasi dengan platform media sosial. Pahami lebih jauh seputar apa itu social CRM serta manfaat yang diberikan terhadap bisnis.

Apa yang Dimaksud dengan Social CRM?

Social CRM, atau disebut juga CRM sosial, adalah strategi bisnis untuk membangun hubungan dengan pelanggan melalui integrasi sistem dengan platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan LinkedIn. Melalui platform media sosial, perusahaan dapat mengumpulkan data tentang preferensi dan perilaku konsumen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.  CRM sosial juga meliputi respon perusahaan terhadap komentar dan pertanyaan pelanggan melalui media sosial, sehingga memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan.

 Implementasi CRM sosial juga berperan dalam meningkatkan citra perusahaan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan, sehingga membantu dalam menarik pelanggan baru. CRM sosial bukan hanya tentang memanfaatkan media sosial sebagai alat marketing, tetapi juga sebagai alat untuk memperdalam pemahaman tentang pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional

Implementasi CRM tradisional lebih berfokus pada pengelolaan data pelanggan secara internal, seperti riwayat pembelian, kontak, dan aktivitas transaksi lainnya. Sistem CRM ini mempromosikan produk kepada pelanggan secara langsung, seperti melalui email. Interaksi dalam CRM tradisional juga hanya terbatas antara agen sales atau customer support dan pelanggan.

Sementara social CRM, sebagai evolusi dari CRM tradisional, lebih memperhitungkan data yang dikumpulkan dari media sosial dan interaksi online pelanggan. Jenis CRM ini cenderung digerakkan oleh pelanggan, di mana pelanggan berinteraksi satu sama lain saat membicarakan bisnis Anda. Perusahaan dapat turut berinteraksi untuk menarik calon pelanggan baru. Social CRM juga berperan dalam memberikan layanan pelanggan dan strategi marketing yang lebih personal. 

Social CRM dapat ditambahkan untuk memperkuat fungsi CRM tradisional Anda. Misalnya, saat menggunakan CRM tradisional, Anda juga bisa menambahkan aspek dari social CRM ke dalam sistem, seperti metrik media sosial, untuk mengukur perkembangan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

Metrik ini meliputi traffic dan konversi, jumlah followers, hingga tingkat partisipasi pelanggan. Memantau metrik media sosial ini akan memberikan insight berharga mengenai pelanggan, identifikasi aspek yang perlu ditingkatkan, hingga mengembangkan strategi untuk meningkatkan keberadaan bisnis di dunia digital.

Apa Saja Elemen Social CRM?

Saat menerapkan CRM sosial ke operasional bisnis, penting untuk mengetahui elemen-elemen dalam implementasi sistem CRM ini. Memahami elemen berikut bermanfaat dalam mengoptimalkan CRM sosial.

Komunikasi

CRM sosial memungkinkan Anda untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai platform media sosial. Calon pelanggan Anda kemungkinan besar tersebar di berbagai jenis media sosial. Oleh karena itu, penting untuk meningkatkan saluran komunikasi dengan membuka lebih dari satu media sosial resmi perusahaan. Dengan demikian, peluang menjangkau lebih banyak pelanggan dan menarik calon pelanggan baru menjadi lebih besar. 

CRM sosial berfokus pada mendapatkan pelanggan yang tepat di waktu yang tepat sambil meningkatkan customer base serta tingkat kepuasan pelanggan. Anda juga dapat menginformasikan bagaimana produk perusahaan dapat menjadi solusi bagi para pelanggan secara masif. 

Marketing

Salah satu penerapan elemen marketing dalam CRM sosial adalah menambahkan akun-akun media sosial perusahaan. Media sosial berguna untuk meningkatkan brand awareness, mendorong penjualan, mencegah pemberitaan negatif, dan memastikan pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Langkah penerapan lainnya adalah social listening, yaitu langkah menganalisis percakapan online mengenai bisnis

Anda dan industri yang dijalani untuk memahami lebih jauh tentang audiens Anda. Cara ini bermanfaat untuk memahami pelanggan lebih dalam lagi, meningkatkan layanan pelanggan, serta merancang strategi marketing yang lebih efektif.

Otomasi Proses

Elemen otomasi proses berfungsi untuk menghemat waktu pada pengerjaan tugas yang repetitif. Contohnya, dengan platform CRM sosial terpusat, Anda dapat memantau interaksi pelanggan dari berbagai platform media sosial dengan mudah. Semua interaksi, mulai dari penyebutan akun media sosial, komentar di postingan, hingga pesan yang masuk dapat langsung terlihat di dalam sistem tanpa harus memasukkannya secara manual.

Laporan dan Analisis

Elemen laporan dan analisis memberikan kemudahan berupa insight berharga untuk meningkatkan strategi bisnis melalui data yang tersedia. Insight ini juga berguna untuk mengukur kesuksesan penerapan CRM sosial selama periode waktu tertentu, seperti tingkat engagement pelanggan, traffic, hingga jumlah pengikut aktif.

Fitur analisis juga berguna untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan Anda, seperti jenis postingan dengan interaksi tertinggi atau waktu dengan tingkat engagement tertinggi. Hal ini dapat membantu Anda menyusun strategi marketing yang lebih taktis. CRM sosial memberikan akses feedback secara langsung dari pelanggan yang bisa dipertimbangkan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.

Manfaat Social CRM bagi Perusahaan

Maraknya penggunaan media sosial di tengah masyarakat menjadikan social CRM sebagai alat canggih yang wajib dimanfaatkan. Sistem CRM ini memudahkan perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui platform media sosial. Langkah ini berperan dalam meningkatkan kualitas customer experience serta membangun kepercayaan dan loyalitas dari pelanggan. Adapun manfaat social CRM lainnya untuk perusahaan adalah:

Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Platform media sosial memudahkan pelanggan untuk menjangkau perusahaan terkait keluhan atau pertanyaan yang mereka miliki. Social CRM dapat membantu memantau semua interaksi ini dalam satu platform, di mana selanjutnya Anda dapat memberikan respon cepat dan tepat kepada pelanggan. Pemantauan ini juga bisa dilakukan untuk menangani pemberitaan negatif tentang perusahaan di media sosial. Hal-hal ini akan berdampak baik pada citra perusahaan hingga meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Meningkatkan Akuisisi Pelanggan

Customer acquisition atau akuisisi pelanggan merujuk pada proses membawa pelanggan baru ke bisnis Anda. Akuisisi pelanggan menjadi strategi utama bagi bisnis yang baru saja berkembang. Salah satu media akuisisi pelanggan adalah media sosial, di mana Anda dapat meningkatkan brand awareness melalui konten yang diunggah. 

Social CRM berperan dalam mengelola dan memantau semua proses akuisisi pelanggan di berbagai platform media sosial. Social CRM juga bermanfaat untuk memahami audiens yang datang ke media sosial perusahaan, sehingga Anda dapat membuat konten yang lebih relevan dan meningkatkan strategi akuisisi pelanggan.

Mendorong Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah bukti kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Social CRM menjadi alat jitu untuk meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini disebabkan oleh fungsi social CRM yang memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan data media sosial ke sistem CRM, sehingga Anda dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara menyeluruh. Data di sistem dapat dimanfaatkan dalam membuat rencana bisnis yang strategis.

Memberikan Pengalaman Omnichannel

Membuka lebih dari satu channel komunikasi menjadi salah satu langkah yang dilakukan perusahaan untuk memperbesar eksistensi di lingkup digital. Channel komunikasi meliputi semua media sosial yang digunakan untuk mempromosikan perusahaan dan berinteraksi dengan pelanggan.

Fitur omnichannel dalam social CRM berperan untuk mengintegrasikan semua channel tersebut dalam satu platform terpadu agar memudahkan pemantauan dan akses dari semua pihak yang membutuhkan datanya. Fitur ini membantu segmentasi pelanggan Anda berdasarkan pola pembelian, query, hingga feedback dari pelanggan.

Persaingan yang kompetitif mengharuskan Anda memanfaatkan peluang yang ada, seperti menggunakan media sosial untuk mempromosikan bisnis. Social CRM membuka jalan bagi perusahaan dalam mengeksplorasi cara mengelola hubungan, interaksi, hingga visibilitas brand di dunia digital yang sangat luas ini.

PhinCon sebagai penyedia CRM memberikan solusi terbaik dalam pengelolaan media sosial yang terintegrasi. Fitur social cloud dalam CRM Cloud PhinCon dapat menjembatani pelanggan dan perusahaan dalam interaksi yang efisien. Untuk informasi lebih lanjut seputar social CRM, Anda dapat menghubungi marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini