Bayangkan seorang pengguna baru yang mencoba sebuah aplikasi mobile untuk memesan makanan. Namun, ia mengalami masalah, seperti bingung mencari menu, porsi yang tidak jelas, hingga proses pembayaran yang lama dan berbelit-belit. Hal ini membuat pengguna tersebut menyerah dan berakhir menutup aplikasi tanpa melakukan pembelian apapun. Situasi ini mencerminkan pentingnya user journey dalam desain UI/UX yang berorientasi kepada pengguna. 

Dilansir dari TopTal, 88% pelanggan cenderung tidak akan kembali mengakses aplikasi atau website setelah mengalami pengalaman yang buruk. Maka dari itu, pemahaman mendalam terkait user journey diperlukan untuk menciptakan pengalaman intuitif, lancar, dan menyenangkan bagi pengguna. Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang user journey, termasuk tahapan, tujuan, dan cara membuatnya.

Apa yang Dimaksud dengan User Journey?

User journey atau perjalanan pengguna adalah gambaran alur pengguna untuk mencapai tujuan mereka saat berinteraksi dengan produk seperti website atau aplikasi. Alur ini kemudian dipetakan menjadi user journey map untuk melihat perjalanan pengguna dari tahap awal interaksi hingga proses pertimbangan atau pengambilan keputusan. 

User journey merupakan bagian penting dalam UI/UX karena memberikan pemahaman mendalam tentang perilaku pengguna saat berinteraksi dengan website atau aplikasi. Dengan demikian, website yang dibuat dapat benar-benar memenuhi kebutuhan pengguna serta mencapai tujuan bisnis yang diinginkan.

Apa Saja Tahapan dalam User Journey?

Setiap pengguna dapat memiliki perjalanan yang berbeda-beda. Namun, proses user journey umumnya terbagi menjadi 5 tahapan, yaitu:

• Awareness (Kesadaran): Pada tahap ini, pengguna menyadari adanya produk, layanan, atau brand. Di sinilah peran marketing untuk menangkap perhatian pengguna dan meyakinkan adanya solusi untuk memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhan mereka.

• Consideration (Pertimbangan): Pengguna mulai menunjukkan ketertarikan dan mulai mencari informasi tambahan. Mereka akan membandingkan opsi-opsi yang ada dan mempertimbangkan apakah produk tersebut memenuhi kebutuhan mereka.

• Desire (Keinginan): Pengguna menunjukkan keinginan yang kuat terhadap sebuah produk. Hal ini seringkali dipengaruhi oleh manfaat yang ditawarkan, review, atau koneksi emosional kepada pengguna.

• Action (Tindakan): Pengguna melakukan tindakan nyata, seperti melakukan pembelian, mendaftarkan akun, atau tindakan lain yang diinginkan.

• Retention (Retensi): Tahap retensi berfokus mengupayakan pengguna agar menjadi loyal kepada perusahaan. Misal, perusahaan memberikan penawaran spesial atau rekomendasi produk lain setelah pengguna melakukan pembelian.

Apa Tujuan Dibuatnya User Journey?

Tujuan dibuatnya perjalanan pengguna adalah untuk mengidentifikasi setiap langkah yang diambil pengguna saat berinteraksi dengan produk. Alur pengguna ini memetakan setiap langkah, titik keputusan, dan interaksi dari sudut pandang pengguna. Hal ini memberikan perspektif baru melalui identifikasi pain points dan hambatan yang mungkin dialami pengguna saat berinteraksi dengan produk tersebut.

Perjalanan pengguna juga menjadi alat penting untuk merancang user-centered design, yaitu desain produk yang berfokus pada kebutuhan dan perilaku pengguna. Tim designer dapat mendesain produk yang memotivasi pengguna untuk melakukan tindakan yang diinginkan serta meminimalisir rasa frustasi saat berinteraksi dengan produk. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan kualitas pengalaman pengguna secara keseluruhan. 

User Flow vs User Journey, Apa Bedanya?

User flow dan user journey sama-sama digunakan sebagai metode user experience (UX) untuk menangkap bagaimana pengguna mencapai tujuan mereka saat berinteraksi dengan produk atau layanan. Namun, perbedaan keduanya terletak pada ruang lingkup, fokus, dan tujuan di dalam desain UX.

User flow merujuk pada urutan mendetail dari suatu tindakan spesifik yang dilakukan pengguna untuk menyelesaikan tujuan tertentu di dalam produk. Contoh tindakan dalam user flow adalah tindakan menyelesaikan proses checkout. Lingkup user flow mencakup interaksi mikro di dalam satu interface dengan memetakan setiap detail langkah serta respon sistem. Tujuannya adalah untuk memastikan pengguna mencapai tujuan dengan efisien tanpa hambatan apapun. Hal ini dikenal juga sebagai “happy path”, yaitu rute terpendek dan paling lancar menuju keberhasilan.

Sementara user journey memberikan gambaran dalam lingkup yang lebih luas terkait pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan produk. Hal ini tidak hanya mencakup tindakan dan langkah, tetapi juga perasaan, motivasi, maupun pain points pengguna di berbagai titik interaksi, mulai dari tahap kesadaran awal hingga pasca pembelian. User journey bertujuan untuk membantu pemahaman seputar keseluruhan pengalaman pengguna serta mengidentifikasi hambatan yang mungkin dihadapi pengguna. Melalui user journey, produk dapat didesain dengan berorientasi kepada pengguna.

Bagaimana Langkah Pembuatan User Journey Map?

Berikut ini adalah langkah-langkah yang dapat ditempuh dalam proses pembuatan user journey mapping:

Tentukan Persona dan Tujuan Pengguna

Langkah pertama adalah melakukan user research dengan mengumpulkan data seperti demografi dan perilaku pembelian untuk membuat persona pengguna yang mewakili target audience Anda. Pahami motivasi, kebutuhan, dan tujuan spesifik yang ingin mereka capai menggunakan produk atau layanan Anda. Sebagai contoh, persona Anda adalah seorang ibu rumah tangga berusia 50 tahun yang ingin berbelanja bahan makanan secara online dengan mudah.

Identifikasi Touchpoints Pengguna

Identifikasi semua titik touchpoints di mana pengguna mulai berinteraksi dengan produk Anda. Touchpoints ini dapat termasuk kunjungan ke website, pemakaian aplikasi mobile, postingan media sosial, pencarian kategori di aplikasi (seperti fashion wanita dan elektronik) dan lain sebagainya. 

Visualisasi Fase Perjalanan Pengguna

Selanjutnya, lakukan pemetaan fase perjalanan ke dalam beberapa fase yang dilalui pengguna. Fase ini termasuk fase kesadaran awal, pertimbangan, hingga retensi dan pasca pembelian. Buat visualisasi menggunakan diagram, flowchart, atau storyboard untuk merancang struktur user journey map yang lebih terstruktur dan terorganisir. 

Identifikasi Pain Points Pengguna

Pain points adalah situasi di dalam perjalanan pengguna di mana mereka mengalami rasa frustasi, kebingungan, atau menemukan hambatan yang menghalangi interaksi mereka. Hal ini dapat termasuk waktu loading yang lama, deskripsi produk yang tidak jelas, atau menu yang terlalu banyak dan membingungkan. Mengidentifikasi pain points akan membantu Anda dalam melihat aspek yang perlu ditingkatkan untuk mengurangi hambatan dan meningkatkan pengalaman pengguna.

Evaluasi User Journey Map

Setelah melakukan pemetaan, lakukan proses evaluasi dengan menguji tiap langkah di dalam user journey map layaknya seorang pengguna. Cara ini akan membantu Anda mengecek apakah ada langkah atau fase yang kurang atau muncul rasa frustasi saat melakukan user journey ini. Anda juga dapat melakukan pengujian dengan pengguna melalui sesi user testing untuk meningkatkan user journey map agar lebih efektif.

Jadikan Setiap Interaksi Pengguna Lebih Bermakna dengan UI/UX yang Tepat Bersama PhinCon!

Mewujudkan user journey yang efektif bukan hanya tentang navigasi yang mudah, tetapi juga bagaimana setiap interaksi memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pengguna. Guna menjawab kebutuhan ini, PhinCon dengan layanan UI/UX dan Web Development hadir sebagai mitra strategis untuk membantu Anda menciptakan pengalaman digital yang mengesankan, baik untuk website produk maupun aplikasi mobile, secara end-to-end.

PhinCon memiliki pengalaman selama bertahun-tahun dalam merancang berbagai jenis produk digital, mulai dari super apps, layanan telekomunikasi, keuangan, perbankan, asuransi, hingga e-commerce.Kami bekerja dengan pendekatan agile development dan mengutamakan inovasi dalam setiap proses desain, sehingga produk yang dihasilkan tidak hanya fungsional, tetapi juga selaras dengan tujuan bisnis Anda.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan UI/UX dan Web Development dari PhinCon, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila