Perusahaan yang besar bisa saja menerima begitu banyak permintaan pelanggan dalam satu waktu, namun jika tidak ditangani dengan baik maka kepuasan pelanggan dan performa agent dapat menurun. Hal ini tentunya memiliki dampak terhadap berbagai aspek di perusahaan, dan bisa menghilangkan citra baik di mata para pelanggan. Maka dari itu, perusahaan perlu mengimplementasikan sistem ticketing yang mampu membantu mengelola keluhan pelanggan secara efektif. Simak artikel di bawah ini untuk mengetahui  informasi lebih banyak terkait ticketing!

Apa yang Dimaksud dengan Ticketing?

Saat agent contact center memberitahu Anda bahwa mereka akan menyelesaikan masalah Anda, sebagian besar dari mereka tidak langsung berkonsultasi dengan expert untuk menyelesaikannya, tetapi menerima telepon dari konsumen lain. Tetapi tidak perlu khawatir, karena ada metode yang digunakan oleh agent yaitu sistem automated ticketing. Metode ini memungkinkan agent menghubungi expert untuk menyelidiki masalah Anda sementara mereka mendengarkan masalah konsumen lainnya. Ticketing adalah proses pelacakan, penanganan tiket, atau permintaan pelanggan dalam contact center. Proses ini akan mencatat setiap interaksi atau keluhan yang dilaporkan pelanggan melalui berbagai channel.

Bagaimana Cara Kerja Ticketing?

Sistem ticketing dengan terlebih dahulu membuat dokumen atau ‘tiket’ yang merekam interaksi pada support case atau layanan. Kemudian, tiket dibagi antara agent dan pelanggan, serta mencatat komunikasi mereka dalam satu thread yang berkelanjutan. Kedua belah pihak dapat mengakses thread tersebut kapan saja. Setelah dokumen tiket dibuat, agent dapat mulai menangani masalah tersebut dan ketika mereka memiliki pembaruan atau penyelesaian, mereka dapat memberitahu pelanggan lewat tiket. Sementara itu, jika pelanggan memiliki pertanyaan, mereka juga bisa menggunakan tiket untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan. Sistem ticketing kemudian akan memberitahu perwakilan agent bahwa telah ada respons yang tercatat di tiket, dan perwakilan tersebut lalu segera menanganinya.

Saat masalah sudah diatasi, perwakilan agent atau pelanggan dapat menutup tiket. Jika salah satu dari kedua pihak memiliki pertanyaan atau permintaan untuk melakukan tindak lanjut tambahan, tiket bisa dibuka kembali. Dibandingkan harus membuat tiket baru dengan agent yang berbeda, pelanggan memiliki akses ke agent yang sama dan dapat melanjutkan dari masalah sebelumnya.

Manfaat Dari Mengadopsi Ticket System

Operasi pelayanan perusahaan mungkin dapat berfungsi pada tingkat dasar dengan menggunakan email atau solusi software lainnya. Namun, mereka bahkan tidak mendekati keterampilan sistem ticketing yang ahli. Di bawah ini adalah beberapa alasan utama mengapa bisnis perlu menggunakan sistem manajemen ticketing:

Mengatur Volume Permintaan Dalam Sistem Terpusat

Salah satu keuntungan dari sistem ticketing adalah kemampuan untuk mengkategorikan dan mengatur semua permintaan bantuan yang masuk. Hal ini sangat penting bagi bisnis yang harus berurusan dengan volume permintaan tinggi. Tidak hanya memungkinkan agen mengelola kasus dukungan dengan mudah, tetapi juga menghindari beberapa permintaan pelanggan yang tidak dijawab atau diselesaikan. Selain itu, karena tiket dapat diprioritaskan, agent akan mampu menentukan permintaan mana yang harus dijawab terlebih dahulu. Oleh karena itu, mereka tidak perlu khawatir dalam menyelesaikan semua pertanyaan atau permintaan secara bersamaan.

Menggabungkan Interaksi Dalam Satu Thread

Sistem tiket dirancang untuk berfungsi dengan lancar di lingkungan omnichannel. Jika Anda menawarkan bantuan kepada pelanggan melalui sejumlah saluran yang berbeda, software ticketing membantu tim Anda mengintegrasikan semua komunikasi pelanggan ke dalam satu thread terpadu. Jika suatu kasus melibatkan tiket Facebook, telepon, dan email, Anda dapat menyatukan semuanya dalam satu thread. Hal ini berarti pelanggan menggunakan saluran pilihan mereka atau bahkan mengubah saluran untuk menyelesaikan masalah. Selain itu, interaksi akan selalu dicatat di tempat yang sama bahkan ketika pelanggan berbicara dengan agent yang berbeda, semua komunikasi akan disimpan di tiket.

Menjaga Standar Layanan Pelanggan

Banyak sistem ticketing hadir dengan kemampuan untuk menggabungkan Service Level Agreements. SLA membantu menetapkan ekspektasi yang jelas bagi pelanggan, dan memberikan kejelasan tentang kapan mereka dapat mengharapkan untuk menerima tanggapan. Tidak hanya itu, SLA dapat menguntungkan staf dengan memberikan tujuan untuk dikerjakan. Dengan demikian, hal ini menjamin bahwa agent selalu memenuhi target layanan yang disepakati dan mempertahankan standar layanan tinggi.

Meningkatkan Interaksi Dengan Pelanggan

Dengan semua interaksi yang terbatas dalam satu lokasi yang sama, sistem manajemen tiket memudahkan pelanggan dan agent untuk berkomunikasi satu sama lain. Pelanggan dapat mengakses tiket melalui kotak masuk email mereka dan melanjutkan interaksi dengan agent yang bertanggung jawab menangani permintaan. Jika percakapan perlu dilanjutkan oleh perwakilan lain, mereka akan memiliki semua riwayat interaksi sebelumnya. Alhasil, pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan personal.

Bisnis Apa yang Harus Menggunakan Ticketing System?

Dalam lingkungan bisnis, ticket system sering digunakan oleh perusahaan teknologi atau perusahaan yang menawarkan layanan kepada konsumen, seperti perusahaan telekomunikasi atau penyedia layanan hosting. Bisnis yang termasuk dalam kategori critical infrastructure seperti perbankan, keuangan, asuransi, penyedia air, listrik, dan beberapa bisnis lain yang mengutamakan kepuasan pelanggan perlu mengimplementasikan sistem ticketing untuk memberikan pelayanan yang transparan. Bisnis dengan volume interaksi pelanggan yang kecil mungkin bisa mengelola permintaan pelanggan dengan metode yang lebih sederhana, yaitu email atau spreadsheet. Namun, ketika bisnis mulai berkembang dan volume interaksi pelanggan mulai tinggi, maka sistem ini penting dalam meningkatkan efisiensi pelayanan dan pengalaman pelanggan.

PhinCon merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang IT consulting and services menyediakan solusi cloud contact center dari Genesys untuk membantu klien membangun dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Solusi ini dilengkapi dengan sistem ticketing yang dapat membantu tim layanan pelanggan memprioritaskan tugas mereka dengan lebih baik sambil menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan.

Jika Anda membutuhkan informasi lebih lanjut terkait solusi cloud contact center, hubungi marketing@phintraco.com.