Saat ini, sistem customer relationship management (CRM) menjadi salah satu sistem yang populer digunakan di berbagai bidang bisnis. Pelanggan merupakan jantung operasional bisnis yang menggerakkan pendapatan perusahaan. Pengelolaan informasi pelanggan oleh perusahaan menjadi lebih mudah melalui sistem CRM.

Namun, dibutuhkan strategi yang tepat agar implementasi CRM memberikan lebih dari sekedar pengelolaan data pelanggan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan sambil mendorong penjualan secara signifikan. Simak artikel di bawah ini untuk memilih strategi CRM mana yang bisa digunakan pada bisnis.

Apa Itu Strategi CRM?

Strategi CRM adalah perencanaan komprehensif yang mengoptimalkan fungsi sistem CRM untuk meningkatkan pendapatan, hubungan dengan pelanggan, serta efisiensi proses bisnis. Perusahaan yang akan, atau sedang menerapkan sistem ini ke operasional bisnis, perlu mengetahui taktik yang tepat agar investasi CRM mereka membuahkan hasil. 

Setelah mengembangkan strategi, sistem CRM digunakan untuk mengubah rencana menjadi aksi berdasarkan data pelanggan yang telah dikumpulkan, sehingga Anda dapat mengetahui perilaku pelanggan dan mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dari implementasi perencanaan CRM akan turut meningkatkan penjualan perusahaan.

Apa Tujuan Menerapkan Strategi CRM?

CRM adalah sebuah sistem yang akan menguntungkan bisnis jika fungsinya dimanfaatkan secara optimal. Strategi CRM dapat mengurangi biaya yang dibutuhkan untuk mengakuisisi pelanggan baru serta meningkatkan customer life value. Tanpa perencanaan yang tepat, perusahaan akan sulit dalam mencapai tujuan bisnis yang diinginkan, meskipun semua data yang diperlukan sudah tersedia. Berikut adalah tujuan perusahaan mengimplementasikan strategi saat memakai CRM:

Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan

Sistem CRM berfungsi untuk menyimpan informasi pelanggan di satu platform terpusat. Informasi ini dapat mencakup wilayah geografis, preferensi, nilai hidup, hingga goals pribadi. Data ini dapat digunakan untuk merancang customer profile yang lebih baik hingga menyesuaikan rencana marketing Anda. Pelanggan akan menghargai perhatian terhadap detail-detail ini, sehingga dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 

Mendorong Keputusan Bisnis Berdasarkan Data

Strategi CRM dapat meningkatkan kualitas keputusan berdasarkan data tersimpan di dalam sistem. Misalnya adalah perencanaan marketing yang dipersonalisasi. Anda juga bisa melakukan segmentasi untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan suatu kesamaan, sehingga campaign marketing yang akan dibuat dapat menyentuh pelanggan.

Meningkatkan Profit

Profit adalah salah satu goals yang ditargetkan oleh banyak perusahaan. Namun, seringkali perusahaan tidak mencapai profit karena kurangnya perencanaan. Anda dapat menghindari risiko ini dengan mengoptimalkan fungsi CRM. Perencanaan yang efektif akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yang kemudian akan diikuti dengan retensi pelanggan.

Anda juga bisa menjangkau pelanggan baru dengan mempertahankan pelayanan pelanggan yang baik dan rencana marketing yang dibangun dari data di dalam sistem. Semua pekerjaan yang diuntungkan dengan strategi CRM akan berujung pada peningkatan profit perusahaan.

Strategi CRM Apa Saja yang Bisa Diterapkan di Perusahaan?

Perusahaan dari berbagai bidang usaha menggunakan CRM untuk tujuan yang beragam. Maka dari itu, strategi tiap perusahaan tidak bisa disamakan. Penting untuk menerapkan strategi yang sesuai dengan operasional bisnis Anda. Hal ini juga bermanfaat dalam mendukung daya saing perusahaan dan mendorong kesuksesan dalam jangka waktu panjang. Ikuti contoh strategi CRM di bawah ini untuk diterapkan di perusahaan:

Tentukan Tujuan CRM 

Strategi yang efektif dapat diawali dengan menentukan tujuan pemakaian sistem CRM. Anda dapat melihat rencana serta tujuan bisnis dalam jangka waktu panjang untuk memperkirakan bagaimana sistem ini bisa mendukung tujuan tersebut. Anda juga bisa melihat aspek apa yang perlu ditingkatkan dengan sistem CRM. 

Misalnya, jika ingin meningkatkan pendapatan bisnis, Anda dapat berfokus pada retensi pelanggan serta penawaran upselling dan cross-selling. Gunakan juga key performance indicator (KPI) untuk mengukur keberhasilan strategi CRM. 

Memantau Interaksi dan Perilaku Pelanggan

Pengelolaan data pelanggan di dalam sistem CRM meliputi pola interaksi dan perilaku pembelian pelanggan. Data yang dikelola dapat mencakup pelanggan saat ini hingga calon pelanggan. Data lainnya yang dapat dipantau melalui sistem ini adalah jenis produk apa yang sedang dicari pelanggan, iklan apa yang pernah diklik, hingga dari media sosial mana pelanggan menemukan bisnis Anda. 

Selanjutnya, sistem akan membantu mengenali pelanggan dengan lebih baik. Hal ini mencakup informasi kontak dan riwayat pembelian pelanggan. Dari data ini, Anda dapat menargetkan pelanggan dengan promo yang berhubungan dengan preferensi produk atau layanan yang pernah dibeli.

Program Loyalty

Banyak perusahaan menerapkan program loyalty sebagai bentuk strategi CRM. Beberapa contohnya adalah berlangganan untuk membuka fitur khusus, mengumpulkan poin untuk mendapatkan produk gratis, hingga menambah barang yang dibeli untuk mendapatkan promo atau diskon.

Sistem CRM menjadi alat termudah untuk memantau dan memelihara loyalitas pelanggan. Sistem ini juga berperan dalam memberikan customer experience yang dipersonalisasi. Contohnya pengiriman promo khusus ulang tahun atau rekomendasi produk berdasarkan pencarian terakhir. 

Marketing yang Dipersonalisasi

Setelah memantau interaksi pelanggan dan membuat program loyalty, membuat marketing yang disesuaikan dengan profil pelanggan akan jauh lebih memikat di mata pelanggan. Contoh strategi personalisasi marketing adalah melalui email marketing. Anda dapat mengirimkan email terkait promo atau produk baru dengan sentuhan personal, seperti memanggil nama depan pelanggan.

Segmentasi bisa diterapkan untuk menyortir pelanggan berdasarkan kriteria tertentu, seperti demografis, riwayat pembelian, dan preferensi pribadi. Hal ini dilakukan agar email marketing Anda sampai ke pelanggan yang tepat.

Membuat Konten Bernilai Tambah

Pembuatan konten bernilai tambah merupakan langkah efektif untuk menarik pelanggan yang belum pernah berhubungan dengan bisnis Anda. Konten yang dibuat dapat berupa postingan media sosial atau artikel blog. Tujuannya adalah untuk menawarkan sesuatu yang tidak akan didapatkan pelanggan di tempat lain.

Penting untuk membuat konten orisinal, unik, serta menghibur dan informatif bagi pelanggan. Sistem CRM berguna untuk merencanakan konten dengan cermat, seperti konten artikel SEO di website hingga konten media sosial. Anda juga bisa memantau performa konten untuk mengukur kesuksesan strategi yang telah dijalankan.

Langkah Menciptakan Strategi CRM yang Tepat

Mengetahui cara mengembangkan strategi CRM bertujuan agar investasi dalam sistem CRM Anda tidak sia-sia, baik dari segi biaya maupun waktu. Langkah yang sesuai akan mendorong bisnis menuju kesuksesan. Kenali langkah-langkahnya di bawah ini:

• Lakukan Audit: Sebelum membuat strategi CRM, lakukan audit pada operasional bisnis terlebih dahulu. Hal ini berfungsi untuk melihat data yang dimiliki dan aspek apa yang perlu ditingkatkan dengan CRM.

• Bentuk Profil Pelanggan: Data pelanggan di dalam sistem bermanfaat untuk membangun profil pelanggan yang lebih akurat. Profil pelanggan memungkinkan Anda membuat konten, produk, atau layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Profil pelanggan dapat meliputi demografis, umur, jenis kelamin, hingga ketertarikan.
• Tentukan Tujuan: Sebelum mengembangkan strategi CRM, tetapkan tujuan yang ingin dicapai saat menggunakan sistem CRM. Dengan demikian, strategi dan kinerja tim menjadi lebih terarah dalam mencapai sebuah target. Saat membentuk tujuan, Anda dapat mengikuti kriteria SMART, yaitu smart, measurable, achievable, relevant, dan time-bound (cerdas, terukur, dapat dicapai, berhubungan dengan bisnis, terikat waktu).
• Buat Peta Perjalanan Pelanggan: Customer journey map atau peta perjalanan pelanggan menampilkan bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan selama proses pembelian. Penting untuk memastikan peta perjalanan pelanggan agar tidak terlalu panjang atau rumit untuk mencegah terjadinya pembatalan pembelian.
• Pilih Sistem CRM yang Tepat: Semua strategi yang direncanakan akan sulit diwujudkan jika menggunakan sistem yang tidak tepat. Pastikan sistem yang dipilih dapat mengakomodasi tujuan dan strategi CRM. Sistem yang tepat juga dapat bantu kelola data pelanggan dengan lebih baik.

• Beri Pelatihan: Kemampuan pengguna CRM tidak bisa disepelekan. Melatih pengguna CRM berperan penting pada kesuksesan strategi Anda. Hal ini dapat dimulai dengan memasukkan karyawan yang diyakini mampu mengeksekusi strategi tersebut. Kemudian, berikan pelatihan secara mendalam seputar sistem CRM serta strategi yang ingin dikembangkan dengan sistem ini.

• Pantau Performa: Seiring penerapan strategi CRM, lakukan evaluasi performa secara berkala untuk memastikan strategi berjalan ke arah yang tepat. Gunakan key performance indicator (KPI) untuk mengukur keberhasilan strategi CRM. Manfaatkan juga feedback dari pengguna CRM atau pelanggan untuk meningkatkan operasional CRM.

Demikian 5 macam strategi CRM terkini untuk diterapkan ke operasional bisnis Anda. Perencanaan dalam implementasi CRM sangat penting untuk mengatur hubungan pelanggan secara efisien, meningkatkan kepuasan pelanggan, hingga akhirnya berujung pada bertumbuhnya pendapatan bisnis. Perencanaan yang taktis akan mendukung pencapaian tujuan bisnis. Namun, dibutuhkan partner yang tepat untuk menjalankan strategi CRM secara optimal.

PhinCon adalah solusi terbaik untuk mengimplementasikan strategi CRM dengan mudah dan tanpa kendala. CRM Cloud PhinCon menyediakan berbagai fitur untuk memantau interaksi perusahaan dengan pelanggan dengan akses dari mana saja serta data real-time. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi halaman CRM Cloud PhinCon atau hubungi marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini