Dunia bisnis yang serba kompetitif membuat kepuasan pelanggan menjadi faktor penting yang tidak bisa diabaikan. Salah satu cara untuk menjamin kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah melalui kontrak service level agreement atau SLA. Kontrak SLA adalah perjanjian tertulis antara penyedia layanan dengan pelanggan berisi layanan yang diberikan, waktu pengerjaan, hingga tanggung jawab dari kedua belah pihak.

SLA bukan hanya berperan untuk memenuhi standar yang ditetapkan, tetapi juga untuk melampaui ekspektasi pelanggan terhadap perusahaan. SLA yang terstruktur dan terukur dengan baik juga dapat mendukung pencapaian target kerja yang diinginkan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu service level agreement serta keuntungan membuat kontrak SLA bagi bisnis.

Apa Itu Service Level Agreement (SLA)?

Service level agreement (SLA) adalah dokumen kontrak yang dibuat antara penyedia layanan dengan pelanggannya. Kontrak ini mencatat layanan yang akan diberikan serta standar yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. SLA banyak digunakan oleh perusahaan penyedia outsourcing dan teknologi, tetapi jenis bisnis lain seperti customer support, manufacturing dan supply chain, dan layanan keuangan juga dapat menggunakan dokumen ini. SLA dapat dilakukan antara perusahaan dengan pihak eksternal atau antara dua unit bisnis di dalam perusahaan. 

SLA berfungsi untuk memastikan kedua belah pihak memahami peran dan tanggung jawab masing-masing. SLA juga dapat mencegah kesalahpahaman serta memastikan hasil kerja disampaikan sesuai perjanjian. Performa kerja juga dapat diukur melalui SLA yang sudah disetujui.

Apa yang Termasuk dalam Komponen SLA?

Service level agreement yang terstruktur dan terorganisir dengan baik harus memiliki beberapa komponen penting berikut ini, seperti:

• Ringkasan Perjanjian: Komponen ringkasan perjanjian menunjukkan dasar-dasar dari perjanjian yang dibuat, termasuk pihak-pihak yang terlibat, awal dimulainya proyek, serta pengenalan umum terkait layanan yang diberikan.

• Deskripsi Layanan: SLA perlu menjabarkan deskripsi mendetail mengenai layanan yang ditawarkan. Deskripsi layanan mencakup bagaimana layanan diberikan, apakah ada layanan maintenance, durasi pengerjaan, lokasi, hingga daftar teknologi atau alat yang digunakan.

• Pengecualian: Layanan yang tidak diberikan oleh penyedia harus dijabarkan secara detail dalam komponen pengecualian. Hal ini bertujuan untuk menghindari kebingungan serta menghapus asumsi dari pelanggan.

• Metrik Performa Layanan: Komponen ini bertujuan untuk mengukur tingkat upaya dan performa yang harus dilakukan untuk memenuhi target layanan. Baik penyedia layanan dan pelanggan harus menyetujui daftar metrik untuk mengukur tingkat layanan yang diberikan pihak penyedia.

• Proses Pemantauan dan Pelaporan Layanan: Bagian ini menjelaskan struktur pelaporan dalam proyek, interval pemantauan, dan pihak-pihak yang terlibat dalam perjanjian.

• Kompensasi: Jika penyedia layanan tidak bisa memenuhi kewajiban dalam kontrak SLA, komponen ini perlu menjelaskan kompensasi atau ganti rugi yang diberikan kepada pelanggan.

• Proses Penghentian dan Tanda Tangan: SLA menjabarkan dalam kondisi apa perjanjian dapat berhenti atau selesai.

Mengapa Service Level Agreement Diperlukan untuk Bisnis?

Setiap penyedia layanan perlu membuat service level agreement untuk mengelola ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Beberapa contoh keuntungan dari menggunakan service level agreement adalah:

Menciptakan Ekspektasi yang Jelas dan Terukur

Dokumen SLA menerangkan metrik yang jelas terkait perkembangan proyek yang dijalankan. Metrik ini memberikan ekspektasi yang jelas terkait layanan yang diberikan, sehingga kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama perihal standar dan layanan yang sudah disetujui. SLA akan membantu pelanggan dan penyedia layanan untuk mengelola ekspektasi yang lebih baik, mengatur beban kerja, serta menghindari konflik akibat kesalahpahaman.

Menetapkan Kualitas dan Performa Layanan

Dokumen SLA menjabarkan metrik untuk menetapkan kualitas dan performa layanan yang diberikan. Setelah SLA ditandatangani, penyedia layanan dinyatakan setuju untuk memenuhi standar kualitas tersebut. SLA juga membantu untuk mengukur performa layanan serta mengidentifikasi bagian yang dapat ditingkatkan.

Mempermudah Komunikasi dan Menjamin Kepercayaan

Kontrak SLA merupakan pondasi kesuksesan sebuah proyek. Selain mengatur ekspektasi pelanggan terhadap penyedia layanan, SLA juga membangun kepercayaan antar kedua belah pihak. Hal ini disebabkan oleh fungsi SLA dalam memastikan kedua belah pihak memenuhi tanggung jawab yang sudah disetujui. 

SLA juga mewadahi komunikasi dengan memperlihatkan cara penyelesaian sebuah masalah serta siapa pihak yang bertanggung jawab. Kedua belah pihak pun dapat mengetahui segala perubahan yang terjadi selama proyek berlangsung.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Melalui pembuatan SLA, pelanggan memiliki pemahaman yang jelas terhadap kualitas hasil kerja penyedia layanan. Dengan memastikan bahwa layanan yang diberikan dapat memenuhi ekspektasi pelanggan, kepuasan dan pengalaman pelanggan akan meningkat. Penyediaan layanan yang konsisten dan berkualitas juga dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas terhadap perusahaan.

Mendukung Pengalaman Karyawan

Alasan lain dari pentingnya SLA adalah untuk mendukung pengalaman karyawan. Hal ini disebabkan oleh peran SLA untuk memberikan panduan yang jelas kepada karyawan tentang kualitas layanan yang perlu dihasilkan. Hal ini akan mendukung efisiensi dan produktivitas karyawan selama bekerja karena adanya standar yang perlu dipenuhi.

Bagaimana Cara Menentukan Metrik SLA?

Beberapa cara untuk menentukan metrik dalam kontrak service level agreement adalah sebagai berikut:

Pilih Metrik yang Memotivasi Sikap yang Benar

Metrik yang dipilih haruslah memotivasi sikap yang tepat dari pelanggan maupun penyedia layanan. Dilakukannya hal ini membuat masing-masing pihak akan berusaha untuk memaksimalkan tindakan demi memenuhi target performa yang sudah ditentukan metrik.

Pastikan Metrik Berada dalam Kontrol Penyedia Layanan

Cara lainnya adalah menetapkan metrik SLA dapat dikontrol penyedia layanan. Metrik yang berada di luar kontrol penyedia layanan berpotensi memperlambat pengerjaan proyek. Dalam hal ini, dibutuhkan kerja sama dengan pelanggan untuk memastikan metrik-metrik sudah disetujui kedua belah pihak. Perubahan apapun dapat segera diberitahukan untuk mencegah keterlambatan penyelesaian proyek.

Tetapkan Metrik yang Mudah Dihitung

Menghitung metrik secara manual hanya akan membuang-buang waktu. Maka dari itu, dapat ditetapkan metrik yang mudah dihitung demi meningkatkan efisiensi pengerjaan proyek. Penyedia layanan dapat memakai sistem yang mengumpulkan metrik secara otomatis.

Gunakan Metrik SMART

Metrik SMART merupakan singkatan dari standar specific, measurable, achievable, relevant, dan time-bound yang berarti spesifik, dapat diukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu. Menentukan metrik berdasarkan standar tersebut dapat membantu melacak dan mengevaluasi performa penyedia layanan berdasarkan SLA yang sudah dibuat.

Penuhi Ekspektasi Proyek IT dengan IT Outsourcing Profesional dari PhinCon

Service level agreement merupakan komponen penting dalam menjalankan proyek IT yang melampaui ekspektasi pelanggan. Bagi Anda yang akan melaksanakan manajemen proyek IT, dibutuhkan tenaga ahli untuk mengeksekusi proyek IT secara optimal. 

Tenaga ahli IT tidak hanya memiliki pengalaman dan kompetensi yang mumpuni, tetapi juga kemahiran untuk merancang kontrak service level agreement yang terstruktur. PhinCon adalah solusi layanan IT outsourcing terbaik yang mampu melampaui ekspektasi proyek IT pelanggan.

Salah satu manfaat dari menggunakan layanan IT outsourcing PhinCon adalah kepakarannya dalam berbagai bidang IT. Tenaga IT outsourcing dari PhinCon menjamin kepuasan pelanggan dalam memenuhi standar kualitas proyek IT yang diinginkan. Baik itu proyek berupa pengembangan software, integrasi sistem, atau IT support, tenaga IT outsourcing PhinCon mampu mensukseskan proyek IT Anda.

Untuk informasi lebih lanjut seputar IT outsourcing PhinCon, Anda dapat menghubungi email marketing@phintraco.com. 

Editor: Cardila Ladini