Perkembangan zaman membuat teknologi semakin maju sehingga preferensi pelanggan pun semakin modern, beberapa dari mereka kini tidak lagi menginginkan pelayanan pelanggan yang tradisional. Maka dari itu, perusahaan perlu melakukan berbagai hal untuk mendukung kebutuhan pelanggan dengan memberdayakan pelayanan modern. Dalam rangka mendukung hal ini, self-service merupakan pendekatan modern pada layanan pelanggan yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan serta kemampuan untuk menyelesaikan masalah tanpa membutuhkan bantuan agent. Artikel ini akan menjelaskanlebih lanjut terkait layanan mandiri dan manfaatnya bagi bisnis.

Apa itu Self Service?

Pada konteks customer service, self service adalah layanan pelanggan proaktif yang menyediakan dukungan elektronik bagi pelanggan untuk mengakses informasi dan melakukan tugas rutin tanpa memerlukan bantuan perwakilan layanan pelanggan langsung. Customer self service memberdayakan pelanggan agar mencoba memecahkan masalah mereka sendiri. Hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan dikarenakan mempercepat proses pemenuhan kebutuhan pelayanan. Dibandingkan meminta perwakilan customer service untuk memecahkan setiap masalah kecil, layanan ini membantu pelanggan menemukan solusi mereka sendiri jika memungkinkan. 

Bagaimana Konsep Dari Pelayanan Self Service?

Pelayanan self service adalah proses di mana pelanggan mengatur solusi mereka sendiri atau memecahkan masalah yang sudah ada dengan mandiri, tanpa bantuan perwakilan support pelanggan. Contoh self service seringkali terlihat pada customer support melalui alat seperti database pengetahuan, virtual assistant, dan chatbot. Layanan self service membantu pemecahan masalah sendiri sehingga menghasilkan pelanggan yang senang. Dengan pengembangan solusi dan software berbasis otomatisasi, customer self service app telah menjadi cara terbaik untuk mempertahankan sentuhan personal tanpa kehilangan efisiensi yang dijamin oleh sistem tersebut. 

Keuntungan Self-service Dalam Customer Service

Seperti yang sudah dijealskan sebelumnya, self service artinya mengacu pada kemampuan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, pertanyaan, atau kebutuhan mereka sendiri tanpa memerlukan bantuan staf atau agent. Layanan ini memungkinkan perusahaan memaksimalkan sumber daya mereka dengan lebih fokus terhadap masalah yang lebih kompleks atau membutuhkan bantuan secara langsung. Berikut adalah beberapa keuntungan dari layanan mandiri dalam customer service:

Pengurangan Admin

Salah satu manfaat dari customer self service system yang paling jelas adalah dengan meminta pelanggan melakukan sebagian pekerjaan (terutama tugas dasar), sehingga tim administrasi dapat berkonsentrasi lebih pada aspek lain dari bisnis yang membutuhkan usaha kognitif lebih besar dan keterampilan yang lebih tinggi. Bagi sebagian perusahaan, bahkan dimungkinkan untuk memperkenalkan proses admin zero-touch. Melalui bantuan software manajemen yang canggih, pelanggan dapat melalui proses pembelian tanpa bantuan admin sama sekali. 

Mengurangi Waktu Tunggu

Kelebihan self service yang lainnya adalah mengurangi waktu yang pelanggan keluarkan untuk mengantri dan menunggu. Jika setiap interaksi perlu dilakukan dengan manusia, maka contact center akan sangat sibuk. Sebagian besar perusahaan besar berusaha untuk memenuhi permintaan, dan akan memiliki waktu tunggu bagi pelanggan yang ingin menghubungi layanan bisnis. Saat Anda mempertimbangkan berapa banyak tugas yang dapat diselesaikan tanpa interaksi manusia, mudah bagi Anda melihat betapa tidak efisiennya hal itu. 

Mengurangi Beban 

Customer effort adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan untuk mencapai tujuan mereka dengan upaya sesedikit mungkin, perusahaan akan mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih besar dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas merek. Dibandingkan dengan harus menelepon, menunggu, menjelaskan masalah mereka kepada agent dan menjalani prosesnya, opsi self service dapat memudahkan pelanggan serta mengurangi beban mereka secara besar. 

Meningkatkan Fleksibilitas

Layanan dapat dibuka 24/7 dan pelanggan tidak perlu menunggu jam kerja untuk menyelesaikan tugas yang sederhana karena layanan dilakukan tanpa dukungan agent. Layanan self-service meningkatkan ketersediaan layanan sepanjang waktu, aksesibilitas mudah, pilihan beragam, pemberdayaan pelanggan, dan masih banyak lagi. Fleksibilitas memberikan kemampuan menyesuaikan kebutuhan pelanggan dan menjaga daya saing perusahaan.  

Tips untuk Sukses Mengimplementasikan Self-service Dalam Layanan Pelanggan

Mengimplementasikan self-service pada layanan pelanggan mungkin tidak mudah, tetapi ada beberapa tips agar Anda dapat sukses menerapkannya di layanan bisnis Anda, diantaranya yaitu:

Ketahui Kapan Harus Mengerahkan Tim Pelayanan

Hal pertama yang harus diperhatikan adalah menentukan pertanyaan atau masalah mana yang harus dialihkan ke layanan mandiri dan mana yang memerlukan keterlibatan manusia melalui tim pelayanan. Meskipun teknologi sudah berkembang pesat dalam membantu meningkatkan saluran layanan mandiri, ada beberapa pertanyaan yang lebih disukai pelanggan untuk dibicarakan dengan manusia. Apabila masalah tidak bisa diselesaikan melalui layanan mandiri, pelanggan bisa menghubungi agent karena risiko mengecewakan pelanggan, serta membuat mereka frustasi dan tidak puas terlalu besar. 

Gunakan Feedback Pelanggan 

Baik FAQ, artikel pengetahuan, atau chatbot, Anda harus mengukur kinerja konten layanan mandiri dan terus memperbaruinya berdasarkan umpan balik pengguna. Alat keefektifan konten adalah cara yang bagus untuk lebih memahami apakah pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mengidentifikasi perbaikan apa yang perlu perusahaan. Anda dapat menggabungkan ini dengan sumber data lain seperti web traffic, page views, dan pembagian untuk mengetahui konten mana yang berkinerja baik, sering digunakan, dan mana yang tidak. 

Sediakan Opsi ‘Bail Out’

End user berperan penting dalam menentukan apakah layanan mandiri sudah baik atau belum. Beberapa mungkin menganggap portal ‘kelola akun saya’ yang dimiliki bisnis Anda cukup mudah, tetapi yang lain mungkin merasa kesulitan. Jadi, pada halaman apapun untuk layanan mandiri, berikan opsi ‘bail out’ yaitu fitur yang memungkinkan pengguna keluar dari proses yang mereka lakukan sehingga mereka dapat memindahkan masalah ke saluran lain seperti obrolan langsung atau telepon. Dengan begitu, pelanggan yang merasa navigasinya tidak mudah akan tetap memiliki opsi menyelesaikan tugas mereka.

Maksimalkan Potensi Bisnis Anda Dengan Solusi Self-Service Phincon

Sebagai anak perusahaan Phintraco Group yang bergerak dalam bidang konsultasi dan layanan IT, Phincon menawarkan solusi cloud contact center dengan kapabilitas self service yang dapat membantu memaksimalkan potensi perusahaan Anda, meningkatkan efisiensi bisnis, serta memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. 

Berikan Pelanggan yang Mereka Inginkan

Berikan pelanggan dukungan selama 24/7 sesuai dengan yang mereka harapkan. Melalui opsi self-service di seluruh saluran, pelanggan dapat menjangkau perusahaan melalui cara yang mereka inginkan, kapan pun yang mereka mau, serta mengetahui bahwa mereka akan selalu menerima bantuan dan dukungan secara tepat waktu. 

Hubungkan Saluran Digital dan Suara

Menyediakan layanan self service di berbagai saluran dalam perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Permudah pelanggan Anda dalam beralih saluran tanpa kehilangan konteks atau mengharuskan mereka untuk mengulanginya. Dengan solusi self service dari Phincon, menghubungkan berbagai saluran digital dan suara menjadi mudah. 

Membuat Percakapan Mengalir

Pelanggan pastinya menginginkan pengalaman yang nyaman, baik dengan manusia atau bot. Untuk mendukung hal ini, solusi cloud contact center menyediakan opsi layanan mandiri dengan percakapan didukung AI yang memberikan solusi cepat, serta tentunya akan mengurangi beban kerja tim Anda.

Untuk informasi lebih lanjut terkait cloud contact center, hubungi marketing@phintraco.com atau kunjungi https://phincon.com/cloud-contact-center.