Saat menjalankan sebuah bisnis, tantangan tidak hanya terletak pada cara menarik pelanggan baru, tetapi juga bagaimana menjaga pelanggan tetap loyal. Nyatanya, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Menurut McKinsey, perusahaan perlu mendapatkan tiga pelanggan baru untuk menutupi nilai bisnis yang hilang dari satu pelanggan tetap yang pergi. Di sinilah pentingnya strategi retensi pelanggan untuk menjaga hubungan yang kuat antara bisnis dengan pelanggan. 

Kenali apa itu retensi pelanggan dan perannya dalam mendukung pertumbuhan bisnis berkelanjutan.

Apa Itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan atau customer retention adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang berhasil dipertahankan perusahaan Anda dalam periode waktu tertentu. Retensi bertujuan untuk mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan loyal dan tidak berpindah ke kompetitor. Loyalitas ini menandakan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda. 

Customer retention lebih dari sekedar memastikan pelanggan tidak berpindah ke kompetitor, tetapi bagaimana menciptakan pengalaman yang positif secara konsisten agar pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan Anda. Pengalaman ini tidak hanya tercipta dari produk berkualitas, tetapi juga customer service yang memuaskan saat pelanggan memerlukan bantuan. 

Apa Saja Faktor yang Mempengaruhi Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor indikator penting. Faktor-faktor ini dapat menentukan apakah pelanggan akan bertahan dengan bisnis Anda atau mencari alternatif lain:

• Kualitas Produk: Produk berkualitas tinggi memastikan kebutuhan pelanggan tidak hanya terpenuhi, tetapi juga terlampaui. Pelanggan akan meyakini bahwa produk dan bisnis Anda dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini dapat memperkecil peluang pelanggan mencari produk lain dengan kualitas serupa.
• Harga dan Diskon Kompetitif: Penetapan harga yang strategis diperlukan untuk menarik pelanggan tanpa menghancurkan kondisi finansial bisnis Anda. Harga yang Anda tetapkan tentunya harus sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan. Kombinasi harga dan diskon yang menarik dapat mempertahankan pelanggan lama Anda sekaligus menarik pelanggan baru, terutama dengan diskon khusus pelanggan baru.
• Customer Service: Tidak jarang pelanggan beralih ke customer service untuk mengajukan keluhan atau pertanyaan. Kualitas pelayanan pelanggan dapat menjadi penentu loyalitas pelanggan Anda. Satu pengalaman buruk yang diterima pelanggan, seperti balasan lambat dan tidak ramah, dapat merusak seluruh persepsi mereka terhadap perusahaan Anda.
• Program Loyalitas: Strategi program loyalitas pelanggan adalah kunci penting dalam metrik retensi pelanggan. Banyak pelanggan bergabung dengan program loyalitas karena keuntungan menarik yang didapatkan. Contoh keuntungannya adalah diskon khusus anggota atau pengumpulan poin yang bisa ditukar dengan produk atau diskon.

Manfaat Retensi Pelanggan yang Baik untuk Bisnis

Bagi bisnis yang menginginkan pertumbuhan berkelanjutan dalam jangka waktu panjang, retensi pelanggan adalah metrik yang tidak boleh diabaikan. Manfaat dari retensi pelanggan yang baik untuk bisnis adalah:

Meningkatkan Profit Perusahaan

Retensi pelanggan yang baik berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan. Pelanggan yang loyal sudah familiar dan percaya dengan kualitas produk yang bisnis Anda tawarkan. Mereka akan lebih cenderung kembali membeli produk Anda secara rutin. Pelanggan loyal juga lebih responsif terhadap peluang cross-selling dan upselling. Ketika hubungan pelanggan dan bisnis Anda sudah terjalin kuat, Anda akan lebih mudah untuk memperkenalkan produk baru kepada pelanggan loyal.

Memperkuat Reputasi Positif

Manfaat lainnya dari retensi pelanggan yang kuat adalah terbangunnya reputasi positif. Pelanggan yang puas seringkali membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain, baik secara online (media sosial) atau offline (mulut ke mulut). Rekomendasi dari pelanggan yang puas, terutama rekomendasi organik yang langsung dari pengalaman pribadi, dapat menjadi nilai plus untuk bisnis Anda. Promosi organik ini dapat menarik pelanggan baru untuk bisnis Anda.

Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru cenderung lebih tinggi dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan baru memiliki masa percobaan sebelum mulai bertahan dengan bisnis Anda. Mereka juga memerlukan upaya promosi lebih untuk membangun kesadaran dan kepercayaan.

Sementara pelanggan loyal yang puas dengan bisnis Anda akan cenderung bertahan tanpa memerlukan upaya promosi yang lebih banyak dibandingkan pelanggan baru. Namun, konsistensi kualitas produk dan pelayanan tetap harus dipertahankan.

Meningkatkan Customer Lifetime Value

Customer lifetime value (CLV) adalah total pendapatan yang bisa didapatkan bisnis dari seorang pelanggan selama seluruh hubungannya dengan pelanggan. Retensi pelanggan yang kuat juga akan memperkuat CLV yang dimiliki. Pelanggan tetap akan lebih cenderung membuat pembelian berulang dan memanfaatkan peluang upselling yang ditawarkan. 

Strategi Efektif Meningkatkan Retensi Pelanggan

Strategi retensi pelanggan mencakup beberapa tindakan penting untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Beberapa langkah yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah:

Hadirkan Layanan Pelanggan Berkualitas

Tim customer support Anda adalah garda terdepan dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Pastikan setiap keluhan dan pertanyaan yang masuk ditanggapi dengan cepat dan solutif. Setiap jawaban yang customer support berikan tidak hanya berpaku pada aspek teknis, tetapi juga aspek emosional dengan berempati pada kondisi pelanggan. Meskipun tidak bisa langsung membalas, balasan otomatis seperti bot pesan pendek bisa dikirimkan untuk memberitahu pelanggan bahwa pertanyaan mereka akan segera direspon.

Pertahankan Kualitas Produk yang Baik

Kualitas produk yang tinggi menjadi salah satu alasan pelanggan Anda bertahan. Anda tidak hanya harus mempertahankan kualitas yang baik, tetapi juga terus memperbaiki kualitas yang sudah ada berdasarkan feedback pelanggan. Proses adaptasi ini memastikan produk Anda selalu relevan dan tidak ketinggalan zaman. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk yang diterima cenderung tidak akan beralih ke produk lain yang masih diragukan kualitasnya.

Buat Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas pelanggan adalah strategi untuk menghadiahkan pelanggan loyal dengan berbagai hadiah menarik setelah melakukan sejumlah pembelian tertentu. Misalnya, pelanggan akan mendapatkan poin setelah membeli produk dalam nominal tertentu. Poin yang terkumpul bisa ditukarkan dengan hadiah seperti diskon atau akses eksklusif ke produk baru. Program loyalitas mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak dan mendapatkan lebih banyak keuntungan dari pembelian yang sudah dilakukan.

Kumpulkan Feedback Pelanggan

Setiap feedback dari pelanggan, baik yang bersifat positif dan negatif, dapat menjadi bahan peningkatan kualitas produk dan layanan. Feedback pelanggan dapat menyorot masalah yang mungkin tidak Anda sadari sebelumnya. Pengumpulan feedback bisa dilakukan secara rutin melalui survey singkat. Anda tidak hanya mendengarkan feedback, tetapi juga bertindak dari feedback tersebut.

Bagaimana Layanan Pelanggan dapat Membantu Retensi Pelanggan?

Layanan pelanggan atau customer service termasuk salah satu penggerak utama dalam meningkatkan retensi pelanggan. Melalui interaksi yang positif serta respons yang cepat, Anda tidak hanya menciptakan pengalaman positif dan memuaskan, tetapi juga loyalitas dan rasa percaya. Pelanggan akan merasa lebih dihargai lewat pelayanan yang berkualitas, sehingga mereka akan memilih bertahan dibandingkan beralih ke bisnis lain.

Selain menghadirkan pelayanan berkualitas, Anda juga perlu mempertimbangkan layanan pelanggan melalui omnichannel. Strategi omnichannel berfokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi di berbagai channel komunikasi. Penting bagi Anda untuk memberikan opsi komunikasi yang beragam, sehingga pelanggan dapat memilih channel komunikasi sesuai preferensi mereka.

Strategi omnichannel memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten di channel komunikasi apapun. Melalui sistem yang terintegrasi, agen customer service bisa melihat riwayat interaksi dan data pelanggan dengan mudah. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama meskipun berpindah ke channel komunikasi lain. Pengalaman yang konsisten ini berdampak penting terhadap peningkatan retensi pelanggan.

Hadirkan Pelayanan Memuaskan untuk Retensi yang Lebih Baik Bersama PhinCon!

Salah satu cara meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan menghadirkan pelayanan pelanggan berkualitas tinggi. Strategi ini akan lebih mudah dijalankan dengan teknologi yang mampu mengintegrasikan berbagai channel komunikasi ke dalam satu platform terpusat. PhinCon hadir untuk menjawab kebutuhan Anda untuk interaksi pelanggan yang terintegrasi. 

Melalui kerja sama dengan brand internasional ternama seperti Genesys, PhinCon menyediakan solusi platform omnichannel contact center dengan end-to-end support, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, hingga bantuan after-sales. Dengan solusi omnichannel contact center dari PhinCon, Anda dapat mengoptimalkan kinerja contact center secara menyeluruh dan menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai titik komunikasi.

Tertarik mengimplementasikan omnichannel contact center di sistem operasional perusahaan Anda? Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar omnichannel contact center.

Editor: Irnadia Fardila