Tahukah Anda bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru cenderung lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan loyal? Misal, saat Anda ingin mendapatkan pelanggan baru, Anda perlu mengeluarkan biaya untuk promosi agar mereka tertarik dan yakin untuk membeli produk Anda. Namun, jika Anda sudah memiliki pelanggan lama yang loyal, Anda tidak perlu lagi mengeluarkan banyak biaya untuk menarik mereka. Hal ini menunjukkan pentingnya loyalitas pelanggan terhadap keberlangsungan bisnis. Salah satu cara untuk menjaga loyalitas tersebut adalah melalui relationship marketing.
Kenali lebih lanjut tentang apa itu relationship marketing serta bagaimana Anda bisa menerapkannya ke dalam bisnis Anda.

Apa Itu Relationship Marketing?

Relationship marketing artinya strategi marketing yang berfokus untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berbeda dari transactional marketing yang hanya berfokus pada satu kali transaksi dengan pelanggan, relationship marketing memprioritaskan hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas.

Strategi relationship marketing bertujuan untuk mendorong pembelian berulang dari pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, yang nantinya akan berdampak pada pertumbuhan pendapatan dalam jangka panjang.

Apa Saja Level dalam Relationship Marketing?

Level relationship marketing adalah tahap yang dilalui perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan. Setiap tahap memiliki tingkat komitmen yang berbeda-beda. Level relationship marketing terbagi menjadi lima tahap:

• Basic Marketing: Sebagai bentuk tradisional dari relationship marketing, basic marketing lebih berfokus dalam membujuk pelanggan untuk membeli produk tanpa tindakan after-sales selanjutnya. Tahap ini lebih menekankan transaksi jual beli.
• Reactive Marketing: Pada tahap reactive marketing, perusahaan lebih aktif dalam mencari masukan dari pelanggan setelah melakukan pembelian. Tidak seperti basic marketing yang hanya bersifat satu arah, reactive marketing berusaha membangun hubungan dengan merespon masukan dan kritik dari pelanggan.
• Accountable Marketing: Pada tahap accountable marketing, perusahaan akan lebih aktif dalam menjangkau pelanggan mereka. Misalnya, perusahaan mengirimkan notifikasi berisi penawaran produk berdasarkan pembelian atau pencarian terakhir. Program loyalitas pelanggan termasuk salah satu strategi insentif yang ada di tahap ini.
• Proactive Marketing: Di tahap ini, perusahaan berfokus mengantisipasi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum pelanggan menyadarinya. Dalam hal ini, mereka akan berinteraksi aktif dengan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, maupun customer experience.
• Partnership Marketing: Tahap ini merupakan bentuk paling kuat dari relationship marketing. Perusahaan dan pelanggan bekerja sama untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Contoh partnership marketing adalah affiliate marketing.

Apa Pentingnya Relationship Marketing Bagi Bisnis?

Relationship marketing merupakan strategi penting untuk Anda yang ingin mempertahankan loyalitas pelanggan. Beberapa manfaat yang bisa Anda rasakan dari implementasi relationship marketing adalah:

Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)

Relationship marketing berperan penting dalam mendorong pembelian berulang dari pelanggan loyal. Perusahaan Anda berpotensi mendapatkan lebih banyak keuntungan dari tiap pembelian yang dilakukan. Pelanggan yang loyal cenderung lebih sering membeli serta dalam jumlah besar, sehingga meningkatkan lifetime value mereka terhadap perusahaan Anda. 

Menghemat Biaya Marketing 

Melalui relationship marketing yang kuat, pelanggan akan lebih percaya dan memilih perusahaan Anda dibandingkan kompetitor. Pelanggan yang loyal bahkan akan secara sukarela merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain. Hal ini berdampak signifikan untuk menghemat biaya marketing.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Relationship marketing memudahkan Anda untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Hal ini diperlukan untuk menghadirkan interaksi yang lebih personal serta pengalaman pelanggan yang positif, sehingga pelanggan menjadi lebih puas saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Pelanggan yang lebih puas cenderung lebih loyal dan tidak akan berpindah ke kompetitor.

Contoh Penerapan Relationship Marketing dalam Bisnis

Implementasi relationship marketing dapat ditemukan dalam berbagai bentuk. Beberapa contohnya adalah:

• Program Loyalitas Pelanggan: Program loyalitas pelanggan berfokus menghadiahi pembelian pelanggan dengan poin atau penawaran khusus. Strategi ini mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan mendapatkan lebih banyak poin yang bisa ditukarkan. Contohnya adalah program loyalitas Sociolla dan Kopi Kenangan.
• Program Referral: Strategi program referral berfokus mendorong pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Program ini umumnya memakai sistem insentif yang menghadiahi pelanggan dengan hadiah menarik, seperti diskon, produk gratis, atau penawaran khusus.
• Komunikasi yang Dipersonalisasi: Pelanggan dapat merasa lebih spesial ketika perusahaan memberi perhatian lebih kepada mereka. Salah satu caranya adalah melalui komunikasi yang dipersonalisasi. Misalnya adalah penyebutan nama pelanggan di tiap email atau pesan maupun ucapan ulang tahun.
• Content Marketing: Strategi content marketing berfokus pada pembuatan konten yang bernilai dan relevan untuk pelanggan. Konten ini dapat bersifat pemecahan masalah, edukasi, atau hiburan untuk pelanggan. Cara ini dapat memperkuat rasa percaya dan hubungan pelanggan seiring berjalannya waktu.

Strategi Efektif Menerapkan Relationship Marketing

Ingin menerapkan relationship marketing ke dalam strategi bisnis Anda? Ikuti cara-cara berikut ini untuk mendapatkan hasil optimal:

Pahami Pelanggan Anda

Pelajari segala aspek tentang pelanggan Anda untuk membangun hubungan yang lebih kuat serta bertahan lama. Data seperti preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan dapat digunakan untuk merancang komunikasi yang lebih personal serta strategi marketing yang lebih relevan dengan pelanggan Anda. Pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda akan memudahkan penerapan relationship marketing dalam bentuk apapun.

Hadirkan Interaksi Personal

Interaksi yang personal adalah upaya membuat setiap interaksi berorientasi kepada pelanggan, bukan perusahaan. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai, sehingga memperkuat loyalitas terhadap perusahaan. Anda dapat merancang pesan marketing, rekomendasi produk, atau promosi special yang dapat secara langsung menjawab kebutuhan atau preferensi pelanggan. 

Berikan Customer Service yang Berkualitas

Pelanggan yang puas merupakan indikator penting dalam keberhasilan strategi relationship marketing. Kepuasan ini akan berdampak langsung terhadap loyalitas mereka. Hal ini dapat tercapai melalui pelayanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mewujudkannya, pastikan tim customer service Anda dilengkapi dengan teknologi memadai serta memiliki kompetensi untuk menciptakan interaksi yang personal dan bermakna.

Buat Konten yang Bernilai Tinggi

Konten media sosial atau website Anda dapat menjadi alat untuk memperkuat rasa percaya dan loyalitas pelanggan. Anda dapat membuat konten yang bernilai tinggi dan relevan dengan kebutuhan pelanggan. Artinya, konten Anda tidak hanya menarik, tetapi juga bermanfaat bagi pelanggan. Melalui konten tersebut, Anda dapat mempromosikan produk atau layanan Anda sebagai solusi atas kebutuhan pelanggan. 

Terapkan Feedback Loop

Feedback loop adalah siklus sistematis untuk mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan masukan pelanggan. Anda dapat mendorong pelanggan untuk memberikan feedback melalui survey atau media lainnya untuk mendapatkan insight terkait produk, layanan, atau perusahaan Anda dari perspektif pelanggan. Hal ini menunjukkan komitmen Anda untuk berkembang dan menghadirkan pelayanan yang lebih baik lagi.

Buat Program Loyalitas Pelanggan

Salah satu cara untuk mempertahankan loyalitas dan hubungan jangka panjang pelanggan adalah melalui program loyalitas. Program ini menghadiahi loyalitas pelanggan dengan menawarkan hadiah, diskon, atau insentif lainnya atas pembelian berulang yang sudah dilakukan. Misalnya adalah menerapkan program loyalitas berbasis poin, di mana pelanggan dapat mengumpulkan sejumlah poin dari pembelian nominal tertentu untuk ditukarkan dengan produk gratis atau diskon.

Bangun Hubungan Pelanggan yang Lebih Kuat dengan Solusi CRM dari PhinCon

Membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan memerlukan komunikasi yang konsisten di seluruh channel komunikasi, mulai dari media sosial, livechat, email, dan sebagainya. Hal ini dapat dilakukan dengan teknologi yang tepat.
PhinCon hadir dengan solusi platform CRM terintegrasi untuk membantu Anda menghadirkan interaksi yang personal di berbagai channel komunikasi. Hal ini didukung dengan fitur pencatatan riwayat interaksi hingga analisis perilaku pelanggan. Didukung oleh kemitraan brand global seperti Genesys, PhinCon membantu implementasi CRM dari awal hingga akhir, mulai dari tahap konsultasi, implementasi, konfigurasi, integrasi, pengujian, hingga bantuan after-sales.

Menggunakan solusi CRM dari PhinCon, Anda dapat mempercepat respon kepada pelanggan, meningkatkan produktivitas tim, hingga memperoleh insight berharga untuk pengambilan keputusan strategis.
Percayakan implementasi CRM Anda kepada PhinCon untuk membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut seputar solusi CRM kami, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila