Bayangkan seorang pelanggan yang menghubungi perusahaan melalui live chat perihal masalah produk yang sudah dibeli. Pelanggan mendapatkan jawaban cepat dan ramah dari agen contact center melalui live chat. Namun, di lain waktu, saat pelanggan yang sama mencoba menelpon perusahaan, ia justru harus menunggu lama serta mendapatkan respons kurang ramah. Perbedaan kualitas pelayanan ini bisa berdampak buruk pada pengalaman dan kepuasan pelanggan. Guna mengatasi situasi ini, perusahaan pun melakukan quality monitoring pada operasional contact center mereka untuk memperbaiki standar pelayanan agar lebih konsisten.

Penerapan quality monitoring merupakan tindakan penting bagi perusahaan yang ingin menjaga kualitas pelayanan yang tinggi dalam jangka waktu panjang. Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang apa itu quality monitoring dalam contact center, tahapan prosesnya, hingga keuntungan menerapkan quality monitoring.

Apa Itu Quality Monitoring dalam Contact Center?

Pada operasional contact center, proses quality monitoring adalah tindakan merekam, mengevaluasi, dan mengulas kembali interaksi antara agen contact center dan pelanggan. Quality monitoring dalam contact center tidak hanya melacak aspek kuantitatif seperti Average Handling Time (AHT) atau First Call Resolution (FCR), tetapi juga aspek kualitatif seperti perilaku agen, nada bicara agen, empati, kemampuan komunikasi, hingga kepatuhan terhadap protokol yang berlaku. 

Proses quality monitoring pada contact center dilakukan untuk memastikan pelayanan yang konsisten dan optimal, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif. Hasil dari quality monitoring dapat digunakan untuk mengetahui aspek yang dapat ditingkatkan, memberikan feedback konstruktif, dan meningkatkan performa agen contact center.

Seperti Apa Proses Quality Monitoring dalam Contact Center?

Proses quality monitoring mencakup beberapa langkah untuk menilai dan meningkatkan performa agen maupun pengalaman pelanggan. Beberapa langkah tersebut adalah:

Sampling Interaksi Agen dan Pelanggan

Langkah pertama adalah melakukan sampling terhadap percakapan agen dan pelanggan. Interaksi melalui channel komunikasi seperti live chat, telepon, atau email akan dipilih secara acak atau targeted. Sampling secara acak memberikan gambaran besar terhadap performa agen, sedangkan targeted sampling memiliki kriteria khusus seperti keluhan pelanggan atau pelanggan high-value. Pengambilan sampling dapat memakai software CRM yang merekam interaksi agen contact center.

Evaluasi dan Penilaian

Supervisor atau QA analyst akan mengevaluasi sampel interaksi berdasarkan quality scorecard yang sudah ditentukan sebelumnya. Scorecard ini mencakup kriteria seperti kemampuan komunikasi, kepatuhan terhadap protokol, penyelesaian masalah, dan keseluruhan kepuasan pelanggan. Scorecard akan berisi nilai-nilai terhadap kriteria tersebut untuk menilai performa agen secara keseluruhan.

Feedback dan Pelatihan Agen

Setelah proses evaluasi, agen contact center akan mendapatkan feedback konstruktif terkait performa mereka, termasuk kelebihan mereka serta aspek yang dapat ditingkatkan. Pemberian feedback ini seringkali ditambah dengan program coaching atau training untuk membantu agen meningkatkan kemampuan dan kualitas pelayanan mereka.

Pemantauan Secara Rutin

Quality monitoring adalah proses berkelanjutan di dalam contact center. Pemantauan secara rutin bertujuan untuk mengidentifikasi masalah sejak dini. Tidak hanya itu, hal ini juga dilakukan untuk melacak peningkatan agen secara berkala, secara menyesuaikan tujuan quality monitoring dengan tujuan bisnis yang ingin dicapai. Insights dari proses quality monitoring dapat meningkatkan kualitas operasional serta strategi pelayanan pelanggan agar lebih baik lagi.

Keuntungan Menerapkan Quality Monitoring dalam Contact Center

Penerapan quality monitoring menawarkan berbagai keuntungan yang dapat meningkatkan efisiensi operasional contact center maupun pengalaman pelanggan. Beberapa langkah yang bisa dirasakan dari penerapan quality monitoring adalah:

Meningkatkan Performa Agen

Proses quality monitoring memberikan insight mendetail seputar performa agen saat berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini termasuk mengecek perilaku agen, kepatuhan terhadap script dan protokol, serta efektivitas pemecahan masalah. Melalui insights berbasis data dari quality monitoring, perusahaan dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan agen serta merancang program pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan agen.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Interaksi pelanggan dengan agen contact center bisa berdampak signifikan terhadap reputasi perusahaan. Satu saja penanganan buruk dapat memicu pengalaman negatif pelanggan dan merusak citra perusahaan. Di sinilah pentingnya quality monitoring untuk memantau performa agen untuk memastikan pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan.

Menemukan Hambatan Operasional

Quality monitoring dalam contact center dapat mengidentifikasi aspek yang menghambat kelancaran operasional contact center. Misal, ditemukan hambatan waktu penyelesaian masalah yang terlalu lama akibat prosedur eskalasi tiket yang terlalu rumit atau lambat. Penanganan hambatan sejak dini sangat penting untuk meningkatkan efisiensi operasional contact center.

Memastikan Kepatuhan Agen

Agen contact center harus mematuhi berbagai peraturan dan kebijakan internal yang ditetapkan, terutama kebijakan yang berkaitan dengan privasi pelanggan serta keamanan data. Quality monitoring bertujuan untuk memastikan agen tidak menyalahi peraturan tersebut, sehingga dapat mencegah risiko pelanggaran hukum. Tindakan ini tidak hanya bertujuan untuk melindungi pelanggan, tetapi juga perusahaan.

Memastikan Keselarasan dengan Tujuan Bisnis

Proses quality monitoring melacak performa contact center dengan keseluruhan tujuan bisnis yang ingin dicapai. Tujuan ini dapat berupa retensi pelanggan, reputasi perusahaan, maupun pertumbuhan pendapatan. Hasil dari proses monitoring mendukung pengambilan keputusan bisnis untuk menyesuaikan kualitas pelayanan dengan tujuan bisnis yang ingin dicapai. Perusahaan juga bisa mendapatkan insight terkait strategi pengembangan produk atau marketing dari interaksi antara agen contact center dengan pelanggan.

Kelola Kinerja Contact Center Lebih Efektif dengan CRM PhinCon

Guna mendukung penerapan quality monitoring yang optimal, bisnis Anda akan memerlukan sistem CRM yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi serta data pelanggan. Untuk menjawab kebutuhan ini, PhinCon menawarkan solusi Enterprise CRM & Contact Center yang dapat mengelola interaksi pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencatatan riwayat interaksi hingga analisis perilaku pelanggan. 

Melalui kemitraan dengan brand global seperti Oracle dan Microsoft, PhinCon menghadirkan solusi CRM secara end-to-end, mulai dari tahap konsultasi, implementasi, konfigurasi, integrasi, pengujian, hingga dukungan after-sales. Dengan solusi CRM berbasis platform dari PhinCon, Anda dapat mengintegrasikan seluruh channel komunikasi, mempercepat respon kepada pelanggan, meningkatkan produktivitas tim, serta memperoleh insight berharga untuk pengambilan keputusan strategis. Percayakan pengembangan dan implementasi CRM Anda kepada PhinCon untuk mengelola kinerja contact center dengan lebih efektif dan menghadirkan pelayanan berkualitas kepada pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut terkait solusi CRM, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila