Di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif, bagaimana sebuah brand bisa membuat pelanggannya terus kembali? Salah satu jawabannya adalah program loyalitas pelanggan. Kopi Kenangan membuktikan hal ini melalui aplikasi mereka yang menawarkan sistem poin, promo spesial, dan hadiah menarik bagi pelanggan setia. Strategi ini tidak hanya untuk meningkatkan penjualan, tapi juga untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Dengan loyalitas yang terus tumbuh, Kopi Kenangan tidak hanya menjual kopi, tapi juga membangun komunitas pelanggan yang terhubung secara emosional dengan brand. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang program loyalitas pelanggan serta bagaimana bisnis Anda dapat menerapkan program strategis ini.

Apa yang Dimaksud dengan Program Loyalitas Pelanggan?

Program loyalitas pelanggan atau customer loyalty program adalah strategi perusahaan untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian dengan menawarkan hadiah, diskon, atau insentif lainnya atas pembelian berulang yang sudah dilakukan. Program loyalitas pelanggan bertujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan memberi penghargaan atas pembelian berkelanjutan mereka. Sebagai contoh, perusahaan menerapkan program berbasis poin, di mana pelanggan dapat mengumpulkan sejumlah poin dari pembelian nominal tertentu dan bisa ditukarkan dengan produk gratis atau diskon.

Bagaimana Program Loyalitas Menarik Pelanggan?

Program loyalitas menjadi alat efektif untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan insentif atau hadiah yang jelas. 

Ketika pelanggan menyadari akan mendapatkan hadiah seperti diskon, promo eksklusif, atau produk gratis dari pembelian yang dilakukan, pelanggan akan semakin tertarik untuk melakukan pembelian agar mendapatkan hadiah tersebut. Pelanggan akan merasa lebih dihargai serta cenderung lebih loyal kepada bisnis yang menerapkan program loyalitas. 

Semakin sering dan semakin besar pembelian yang dilakukan, semakin besar pula hadiah yang didapatkan pelanggan. Tidak hanya itu, program loyalitas juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan hadiah yang sesuai dengan riwayat pembelian atau preferensi mereka.

Apa Saja Contoh Program Loyalitas Pelanggan?

Terdapat beberapa jenis contoh program loyalitas pelanggan, di mana tiap jenisnya dirancang untuk mendorong pembelian pelanggan serta menjalin hubungan pelanggan yang lebih kuat:

• Program Berbasis Poin: Pelanggan mengumpulkan poin dari tindakan seperti pembelian, referral, maupun interaksi media sosial. Poin yang dikumpulkan bisa ditukarkan dengan diskon, hadiah gratis, atau hadiah lainnya.

• Program Bertingkat: Sistem hadiah dirancang dalam bentuk level, seperti misalnya silver, gold, dan platinum. Semakin tinggi level, maka semakin eksklusif atau semakin besar pula hadiah yang didapatkan. Level pelanggan dapat meningkat berdasarkan pembelian atau tindakan-tindakan lainnya.

• Program Berbasis Langganan: Pelanggan membayar biaya satu kali atau berlangganan untuk mendapatkan hadiah, diskon, atau layanan eksklusif. Contohnya adalah Gojek PLUS yang menawarkan paket diskon pada berbagai layanan Gojek khusus untuk member berlangganan.

• Program Cashback: Pelanggan mendapatkan sebagian pengembalian biaya dari pembelian yang sudah dilakukan, baik dalam bentuk tunai atau poin. 

• Program Referral: Pelanggan akan mendapatkan hadiah jika merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk atau layanan bisnis. Biasanya, orang tersebut adalah orang baru yang belum pernah menggunakan produk atau layanan bisnis. 

Apa Keuntungan Memiliki Program Loyalitas Pelanggan untuk Bisnis?

Program loyalitas adalah upaya penting untuk menjaga kesetiaan terhadap perusahaan. Beberapa manfaat dari penerapan program loyalitas pelanggan adalah:

Meningkatkan Retensi Pelanggan

Adanya program loyalitas akan mendorong pembelian yang lebih baik demi mendapatkan hadiah. Pelanggan akan cenderung lebih loyal kepada perusahaan, sehingga meningkatkan retensi pelanggan secara signifikan. Retensi pelanggan sangatlah penting bagi pendapatan bisnis karena pelanggan loyal cenderung melakukan lebih banyak pembelian dibandingkan pelanggan baru. 

Membangun Hubungan yang Lebih Kuat

Loyalty program memungkinkan perusahaan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Melalui program ini, perusahaan dapat membangun lebih dari sekedar hubungan transaksional yang akan selesai dalam satu kali pembelian, tetapi hubungan jangka panjang yang bernilai lebih. Pelanggan juga akan merasa lebih dihargai melalui loyalty program tersebut.

Menciptakan Keunggulan Kompetitif

Perusahaan yang membuat loyalty program dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang membedakan mereka dari perusahaan lainnya. Pelanggan juga merasakan hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan karena hadiah-hadiah eksklusif yang didapatkan melalui loyalty program. Hasilnya, mereka akan cenderung lebih loyal dan tidak beralih ke kompetitor.

Memperluas Jangkauan Bisnis

Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan perusahaan, termasuk dengan loyalty program mereka, dapat secara sukarela merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Pelanggan baru juga akan diuntungkan dengan hadiah-hadiah unik bagi mereka yang baru melakukan pembelian. Perusahaan tidak hanya lebih mudah dalam memperluas jangkauan bisnis, tetapi juga dalam menarik pelanggan baru.

Cara Membangun Program Loyalitas Pelanggan yang Efektif

Merancang program loyalitas yang efektif membutuhkan strategi yang tepat agar dapat berjalan dengan baik. Ikuti langkah-langkah berikut ini untuk merancang program loyalitas yang berhasil dan berdampak positif bagi bisnis:

Tentukan Tujuan Anda

Langkah pertama adalah menentukan tujuan yang ingin dicapai melalui loyalty program. Tujuan ini haruslah sejalan dengan target bisnis Anda. Misal, Anda ingin mendorong jumlah pembelian berulang atau meningkatkan jumlah pelanggan baru yang melakukan pendaftaran. Tujuan yang jelas tidak hanya memandu proses pembuatan loyalty program, tetapi juga tolok ukur untuk keberhasilan loyalty program, seperti dengan melacak customer satisfaction score dan angka pendaftaran pelanggan baru.

Pahami Pelanggan Anda

Kumpulkan dan analisis data pelanggan dari berbagai sumber, seperti penjualan, customer support, dan interaksi melalui media sosial atau platform lainnya. Anda dapat melakukannya menggunakan sistem seperti customer relationship management (CRM). Cara ini bertujuan untuk memahami apa yang pelanggan Anda inginkan serta perilaku mereka. Insight ini sangat untuk merancang program yang sesuai dengan pelanggan Anda.

Tentukan Struktur Program Anda

Selanjutnya adalah menentukan model loyalty program yang akan Anda kembangkan. Model yang populer digunakan termasuk sistem berbasis poin, tingkatan, atau keanggotaan VIP. Model yang dipilih haruslah mampu menarik pelanggan dan mendorong pembelian berulang dengan efektif. 

Berikan Informasi yang Jelas

Saat merancang loyalty program, jangan lupa untuk memberikan informasi yang jelas terkait program ini. Hal ini termasuk kriteria bergabung, cara mendapatkan hadiah, hingga hadiah yang akan didapatkan. Kejelasan ini sangat penting untuk menjaga transparansi dengan pelanggan serta menghindari kesalahpahaman yang mungkin terjadi.

Promosikan Program Loyalitas

Setelah program loyalitas Anda setelah dibuat, promosikan secara efektif ke seluruh platform Anda, seperti misalnya website, media sosial, atau aplikasi mobile. Marketing yang menarik serta promosi eksklusif akan membuat pelanggan tertarik dan berpartisipasi aktif di dalam program loyalitas.

Pantau Performa Program

Selama program loyalitas berlangsung, lakukan pemantauan secara rutin untuk mengetahui efektivitas program Anda. Lacak dengan melihat metrik-metrik seperti angka pembelian berulang, customer satisfaction score, hingga customer lifetime value. Gunakan data analytics serta masukan pelanggan untuk meningkatkan kualitas program serta beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah.

Optimalkan Program Loyalitas Pelanggan Lewat Solusi CRM Lengkap PhinCon

Guna merancang program loyalitas pelanggan yang efektif, Anda akan memerlukan pemahaman yang mendalam tentang preferensi dan perilaku pelanggan Anda. Untuk menjawab kebutuhan ini, PhinCon menghadirkan solusi platform CRM untuk membantu Anda membuat program loyalitas yang kuat dan tepat sasaran. 

Melalui solusi CRM dari PhinCon, Anda dapat mengelola data pelanggan secara terpusat untuk mendapatkan insight penting seputar pelanggan Anda. Didukung oleh partnership dengan brand internasional ternama seperti Oracle dan Microsoft, PhinCon menyediakan layanan CRM secara end-to-end, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga bantuan after-sales. 

Percayakan implementasi CRM Anda kepada PhinCon untuk wujudkan strategi program loyalitas yang efektif dan berkelanjutan. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila