Kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk atau layanan yang ditawarkan, tetapi juga bagaimana customer service mampu menyelesaikan masalah pelanggan. Menurut data dari Qualtrics, customer service dan support adalah penggerak kedua pembelian pelanggan (41%) setelah kualitas produk atau layanan (61%). Ekspektasi pelanggan modern saat ini lebih dari sekedar kecepatan penyelesaian masalah, tetapi juga kemampuan mengakomodasi berbagai channel komunikasi. Omnichannel customer service menjadi strategi pelayanan penting untuk bisnis modern yang ingin menjangkau pelanggan di banyak channel komunikasi.

Penerapan omnichannel customer service tidak hanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat hubungan pelanggan dalam jangka panjang. Kenali lebih lanjut tentang apa itu omnichannel customer service dan cara menerapkannya ke dalam sistem bisnis Anda.

Apa Itu Omnichannel Customer Service?

Omnichannel customer service atau pelayanan pelanggan omnichannel adalah strategi pelayanan pelanggan yang dirancang untuk menyediakan pengalaman yang konsisten dan tanpa celah di seluruh channel komunikasi, mulai dari telepon, email, SMS, media sosial, livechat, portal self-service, dan sebagainya. Pendekatan omnichannel pada pelayanan pelanggan ini menyatukan seluruh interaksi dan data pelanggan dari channel komunikasi yang berbeda ke dalam satu platform terpusat.

Misal, ketika seorang pelanggan menghubungi agen customer service melalui telepon, agen bisa melihat semua informasi yang relevan dengan pelanggan, mulai dari data mereka hingga riwayat interaksi di channel komunikasi yang berbeda. Strategi omnichannel dalam pelayanan pelanggan yang optimal artinya menjangkau pelanggan di banyak jenis channel komunikasi, sehingga tidak ada masalah yang terlewatkan. 

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel Customer Service

Baik omnichannel dan multichannel customer service sama-sama melibatkan banyak jenis channel komunikasi untuk berinteraksi dengan pelanggan. Perbedaan keduanya terletak pada aspek integrasi dan pengalaman pelanggan yang diberikan.

Channel komunikasi di dalam omnichannel customer service terintegrasi sepenuhnya ke dalam satu platform terpadu. Semua informasi yang diperlukan terkait pelanggan dapat diakses dengan mudah oleh agen customer service. Pelanggan dapat berpindah ke channel komunikasi lain tanpa perlu mengulang informasi yang sama. 

Sementara multichannel customer service berfokus pada pelayanan pelanggan melalui berbagai channel komunikasi. Setiap channel komunikasi umumnya beroperasi secara independen dan tidak terintegrasi. Pelanggan dapat menjangkau bisnis sesuai dengan metode yang mereka inginkan. Namun, informasi yang tersimpan dari channel komunikasi berbeda tidaklah terintegrasi. Hal ini akan berdampak pada pemberian pelayanan yang tidak konsisten.

Manfaat Omnichannel Customer Service untuk Bisnis

Cara bisnis untuk selalu hadir di berbagai channel komunikasi diperlukan untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Agar setiap interaksi tetap terhubung, omnichannel dalam pelayanan pelanggan menjadi solusi pelayanan yang terintegrasi. Beberapa manfaat omnichannel dalam pelayanan pelanggan untuk bisnis adalah:

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Salah satu manfaat utama dari omnichannel customer service adalah kepuasan pelanggan yang lebih baik. Pelanggan Anda berekspektasi untuk mendapatkan pelayanan terbaik di channel apapun yang mereka pilih. Pelayanan secara omnichannel memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang konsisten dan penyelesaian masalah yang lebih cepat. Meskipun pelanggan harus berpindah dari satu channel ke channel lainnya, mereka tidak perlu mengulang informasi yang sama. Konsistensi ini akan memperkuat kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap brand Anda.

Insight Pelanggan yang Lebih Baik

Platform omnichannel customer service yang terintegrasi memudahkan agen customer service untuk melihat riwayat interaksi pelanggan secara terpusat, termasuk perilaku, preferensi, dan pain points pelanggan. Hal ini tidak hanya mencegah misinformasi, tetapi juga mendukung keputusan bisnis yang strategis. Dari data yang terkumpul, Anda bisa menganalisis tren dari channel komunikasi yang berbeda, sehingga mendukung tindakan personalisasi yang lebih baik kepada pelanggan.

Operasional yang Lebih Efisien

Platform omnichannel yang terintegrasi dan otomatis dapat menghemat waktu yang digunakan untuk berganti platform atau memasukkan data baru. Agen dapat lebih fokus menangani pekerjaan yang lebih kompleks dibandingkan mengerjakan tugas-tugas repetitif. Tim agen customer support Anda dapat bekerja lebih cepat dengan alur kerja yang lebih efisien, seperti routing telepon atau chat langsung ke agen yang tepat. Tim customer support Anda juga tidak mudah kewalahan saat terjadi peningkatan traffic pengguna.

Keunggulan Kompetitif

Semua bisnis melakukan strategi customer service, tetapi apa yang bisa membedakan bisnis Anda dengan bisnis lain? Strategi customer service secara omnichannel sebagai nilai plus untuk bisnis Anda. Pelanggan yang mendapatkan respons memuaskan akan menyebarkan pengalaman positif mereka kepada orang lain. Brand Anda dapat membangun citra kredibel dan terpercaya dari pelanggan-pelanggan yang puas dengan pelayanan customer service Anda.

Apa Fitur Penting yang Harus Dimiliki oleh Aplikasi Omnichannel Customer Service?

Sebuah omnichannel customer service software tidak cukup hanya mengintegrasikan berbagai channel komunikasi. Beberapa fitur penting yang perlu dimiliki aplikasi omnichannel customer service adalah:

• Integrasi Channel Komunikasi: Salah satu fitur utama omnichannel customer service software adalah integrasi channel komunikasi di satu platform terpusat. Agen customer service bisa berpindah ke channel lain dan melanjutkan percakapan dengan pelanggan tanpa kehilangan informasi yang diperlukan. 
• Manajemen Tiket Terpusat: Setiap tiket yang masuk dari berbagai channel komunikasi dimasukkan ke dalam satu sistem terpusat. Fitur ini penting agar agen customer service bisa melihat seluruh informasi dan riwayat interaksi dengan mudah tanpa perlu bertanya lagi pada pelanggan.
• Otomatisasi Alur Kerja: Omnichannel customer service software perlu menghadirkan fitur otomatisasi untuk memastikan pekerjaan yang repetitif tidak perlu dikerjakan secara manual oleh agen customer service. Contohnya adalah AI chatbot untuk menangani pertanyaan umum dan channel routing untuk menghubungkan tiket dengan agen yang tepat.
• Opsi Self-Service: Fitur self-service memungkinkan pelanggan untuk mencari solusi sendiri tanpa bantuan agen customer service, terutama untuk isu umum yang sudah banyak ditanyakan. Fitur ini mencakup chatbot dan knowledge base. Layanan self-service perlu diperbarui secara berkala agar informasi yang ditampilkan tetap relevan dengan masalah pelanggan.
• Integrasi CRM: Integrasi antara omnichannel customer service dan CRM memastikan akses data pelanggan yang mudah. Agen customer service dapat memanfaatkan data ini untuk menyajikan pelayanan yang relevan dan personal.

Bagaimana Cara Mengembangkan Strategi Omnichannel Customer Service?

Tertarik mengembangkan strategi omnichannel customer service untuk bisnis Anda? Ikuti langkah-langkah berikut ini untuk menjalankan omnichannel customer service dengan efektif:

Evaluasi Channel Komunikasi Anda

Langkah pertama adalah mengevaluasi channel komunikasi yang sudah Anda miliki. Channel seperti telepon, email, livechat, media sosial, dan portal self-service memiliki performa yang beragam. Langkah ini dilakukan untuk melihat adanya kekurangan atau kelebihan pada channel komunikasi yang tersedia. Anda dapat menentukan channel mana yang perlu digantikan, dioptimasi, atau diperbesar. Anda juga bisa mengecek apakah terjadi masalah integrasi data di tiap channel komunikasi yang tersedia.

Petakan Perjalanan Pelanggan

Sebuah customer journey map memetakan setiap titik interaksi antara brand Anda dengan pelanggan, dimulai dari kontak awal hingga akhir kontak. Perhatikan titik-titik tertentu di mana pelanggan berganti channel komunikasi, mengingat titik ini menjadi momen di mana informasi seringkali hilang. Pemetaan ini berfungsi untuk mengecek adanya kendala dalam interaksi pelanggan, seperti delay saat berganti channel atau keharusan pelanggan untuk mengulang informasi yang sama.

Buat Sistem Data Pelanggan Terpusat

Sistem data pelanggan terpusat berfungsi untuk menyimpan dan memperbarui informasi terkait pelanggan ke dalam satu platform terpusat. Agen dapat mengakses semua informasi yang dibutuhkan, mulai dari riwayat interaksi lengkap, riwayat pembelian, riwayat masalah sebelumnya, dan sebagainya. Sistem ini juga mencegah terjadinya data silo, sehingga tidak ada informasi yang hilang atau salah. Agen pun dapat memberikan pelayanan yang lebih personal kepada pelanggan.

Integrasi dengan CRM

Hubungkan semua channel komunikasi Anda dengan CRM agar semua interaksi dapat tercatat dan terhubung dengan data pelanggan. Integrasi ini memungkinkan Anda untuk melacak pola perilaku pelanggan serta tren yang sedang berlangsung. Sinkronisasi secara real-time antar sistem memastikan tidak ada kesalahan pada data pelanggan yang tersimpan.

Berikan Panduan Khusus Tiap Channel

Setiap channel komunikasi memiliki kebutuhan dan tantangan tersendiri. Misal, tiket yang masuk melalui channel livechat atau telepon memiliki ekspektasi kecepatan respons yang berbeda dibandingkan melalui email. Panduan khusus untuk setiap channel komunikasi perlu dikembangkan agar agen customer service dapat menjaga kualitas yang konsisten meski menangani channel yang berbeda. Panduan dapat meliputi target waktu respons, nada bicara atau bahasa, prosedur eskalasi, dan aspek lainnya. 

Pilih Teknologi yang Tepat

Teknologi yang tepat dapat mendukung kelancaran strategi omnichannel pelayanan pelanggan Anda. Teknologi seperti platform CRM, helpdesk software, analytical tools, dan teknologi lainnya harus beroperasi sebagai satu ekosistem yang saling terhubung. Utamakan teknologi yang memiliki fitur real-time data syncing dan workflow otomatis. Dengan teknologi yang tepat, Anda juga bisa mengakomodasi peluang penambahan channel baru seiring dengan berkembangnya bisnis Anda.

Lacak Performa

Lacak metrik-metrik penting seperti kecepatan waktu respons, average handling time, skor kepuasan pelanggan, dan first contact resolution untuk mengukur performa strategi omnichannel customer service Anda. Gabungkan metrik kuantitatif ini dengan metrik kualitatif seperti feedback dari pelanggan dan agen customer service agar alur kerja omnichannel customer service menjadi lebih efisien lagi.

PhinCon: Partner Andalan untuk Implementasi Omnichannel Customer Service Efektif

Strategi omnichannel customer service dapat berjalan optimal jika Anda memilih teknologi omnichannel yang tepat. PhinCon hadir untuk mendukung strategi omnichannel customer service Anda melalui implementasi layanan omnichannel contact center. Melalui kerja sama dengan brand internasional ternama seperti Genesys, kami membantu Anda menerapkan sistem omnichannel yang terintegrasi serta interaksi pelanggan terpusat.

PhinCon juga menghadirkan end-to-end support untuk memastikan layanan omnichannel yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Layanan kami termasuk konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, hingga bantuan after-sales. Dengan solusi omnichannel contact center dari PhinCon, Anda dapat menyajikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memuaskan di berbagai channel komunikasi.

Tertarik mengimplementasikan omnichannel contact center di sistem perusahaan Anda? Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar omnichannel contact center.

Editor: Irnadia Fardila