Saat ini, pelanggan modern mengharapkan kemudahan dalam menghubungi perusahaan terkait pertanyaan atau keluhan yang mereka miliki. Kemudahan ini termasuk kebebasan dalam memilih channel komunikasi sesuai preferensi mereka. Misal, beberapa pelanggan lebih menyukai komunikasi lewat livechat aplikasi atau website, sedangkan pelanggan lainnya lebih menyukai komunikasi lewat telepon. Namun, bagi perusahaan, menangani semua channel ini secara terpisah sangatlah tidak efisien. Di sinilah pentingnya memakai omnichannel contact center dalam strategi customer service.

Teknologi omnichannel contact center memungkinkan perusahaan mengintegrasikan beberapa channel komunikasi ke dalam satu sistem yang terpadu. Perusahaan dapat memberikan pengalaman yang konsisten meskipun berpindah-pindah channel. Kenali lebih lanjut tentang omnichannel contact center dan cara menerapkannya dengan efektif.

Apa yang Dimaksud dengan Omnichannel Contact Center?

Omnichannel contact center adalah solusi customer service yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi, seperti telepon, media sosial, SMS, live chat, chatbot, dan email, di satu platform terpusat.

Solusi ini menggunakan software berbasis cloud computing untuk mengelola berbagai channel komunikasi dengan mudah. Omnichannel memungkinkan agen mengakses riwayat interaksi pelanggan lengkap di seluruh channel komunikasi secara real-time tanpa perlu berpindah aplikasi.

Fungsi omnichannel contact center adalah untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan tanpa celah di channel komunikasi yang berbeda. Sebagai contoh, dengan omnichannel contact center, pelanggan bisa mendapatkan pelayanan yang sama-sama berkualitas meskipun menggunakan email atau livechat untuk menghubungi perusahaan.

Perbedaan Omnichannel VS Multichannel Contact Center

Omnichannel dan multichannel contact center merupakan solusi customer service yang digunakan untuk mengelola interaksi pelanggan di channel komunikasi yang berbeda-beda. Perbedaan keduanya terletak pada aspek integrasi serta pengalaman pelanggan yang diciptakan.

Omnichannel contact center mengintegrasikan berbagai channel komunikasi ke dalam satu platform terpusat. Agen contact center dapat merespon dan mengakses riwayat interaksi pelanggan dari satu tempat, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama jika berada di channel komunikasi yang berbeda. Agen dapat memberikan pelayanan yang konsisten, dipersonalisasi, dan efisien.

Multichannel contact center juga mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi, tetapi tidak terintegrasi seperti omnichannel contact center. Setiap channel dikelola secara terpisah, sehingga agen contact center sulit mengakses riwayat interaksi pelanggan di channel komunikasi lain. Pelanggan akan perlu mengulang informasi yang sama jika mereka berganti channel komunikasi saat menghubungi perusahaan.

Apa Saja Keuntungan Memakai Omnichannel Contact Center?

Beberapa keuntungan yang bisa dirasakan perusahaan dari pemakaian omnichannel contact center adalah:

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Solusi omnichannel memungkinkan agen untuk mengakses berbagai riwayat interaksi pelanggan dari banyak channel di satu tempat dengan mudah. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama jika mereka berpindah channel komunikasi. Hal ini akan berdampak pada pengalaman pelanggan yang positif dan memuaskan.

Meningkatkan Produktivitas Agen

Data-data pelanggan yang terpusat di platform omnichannel memudahkan agen untuk memecahkan masalah lebih cepat tanpa perlu meminta mereka mengulang informasi yang sama. Beberapa fitur di platform omnichannel dapat menyederhanakan alur kerja agen. Jadi, agen dapat lebih fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks dibandingkan pekerjaan rutin yang memakan waktu.

Pengalaman yang Lebih Dipersonalisasi

Integrasi CRM dengan platform omnichannel memungkinkan agen untuk mengakses data-data pelanggan. Cara ini memudahkan agen untuk menanggapi pelanggan dengan interaksi yang dipersonalisasi, sehingga pelanggan lebih merasa dimengerti dan dihargai. Personalisasi ini sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Mendapatkan Insight Pelanggan yang Berharga

Data-data yang terintegrasi dari channel komunikasi berbeda dapat memberikan gambaran terkait pelanggan. Hal ini termasuk preferensi pelanggan, pain points, hingga pola perilaku pelanggan. Perusahaan dapat memanfaatkan data ini untuk menemukan peluang bisnis menarik maupun aspek yang bisa ditingkatkan.

Baca Juga: Call Center CRM: Tingkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan Anda

Bagaimana Strategi Menerapkan Omnichannel Contact Center dengan Efektif?

Strategi omnichannel contact center adalah solusi terbaik bagi perusahaan yang ingin menghadirkan pengalaman yang memuaskan. Beberapa strategi untuk menerapkan solusi ini dengan efektif adalah memetakan customer journey, gunakan fitur otomatisasi, latih agen untuk multichannel, dan lakukan pengujian untuk channel baru.

Petakan Customer Journey

Langkah pertama adalah membuat customer journey map untuk mengetahui channel komunikasi tempat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Channel ini mencakup telepon, email, livechat, media sosial, atau website. Customer journey bermanfaat untuk mengoptimasi solusi omnichannel yang akan digunakan, sehingga Anda dapat memenuhi ekspektasi pelanggan Anda untuk mendapatkan pelayanan berkualitas dan konsisten.

Gunakan Fitur Otomatisasi

Fitur otomatisasi pada platform omnichannel berfungsi untuk mengurangi beban kerja agen dari pekerjaan manual yang repetitif. Fitur ini dapat membebaskan agen agar lebih fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks. Contohnya adalah chatbot yang menjawab pertanyaan sederhana dengan cepat atau sistem routing otomatis untuk mengarahkan pelanggan ke agen yang tepat.

Latih Agen untuk Interaksi Multichannel

Agen contact center Anda perlu dilatih agar mampu menangani interaksi dari berbagai channel komunikasi. Pelatihan ini berfungsi untuk memastikan pelayanan yang konsisten di channel komunikasi yang berbeda-beda. Pelatihan agen juga mencakup pelatihan penggunakan platform omnichannel agar agen dapat berpindah channel tanpa kehilangan konteks interaksi dengan pelanggan.

Lakukan Pengujian untuk Channel Baru

Jika perusahaan Anda akan menambah channel komunikasi baru, pastikan Anda melakukan pengujian terlebih dahulu. Pengujian ini bertujuan untuk memastikan integrasi berjalan lancar, fitur berfungsi dengan baik, serta pengalaman pelanggan tetap konsisten. Dengan cara ini, masalah dapat diidentifikasi dan diperbaiki sejak dini sebelum channel resmi digunakan secara luas.

CRM PhinCon: Solusi Hadirkan Pelayanan Pelanggan yang Konsisten

Guna menerapkan omnichannel contact center solution dengan efektif, Anda akan membutuhkan teknologi yang mampu menyatukan berbagai channel komunikasi dan data pelanggan dalam satu platform. PhinCon dengan solusi CRM hadir untuk menjawab kebutuhan ini. Didukung kerja sama dengan brand internasional terkemuka seperti Oracle dan Microsoft, PhinCon menghadirkan solusi CRM berbasis platform dengan end-to-end support, mulai dari komsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, hingga bantuan after sales. 

Fitur-fitur unggulan seperti Account & Opportunity Management, Sales Forecasting, Loyalty Marketing, hingga Reporting & Analytics BI, membantu perusahaan memahami pelanggan lebih mendalam. Dengan CRM PhinCon, perusahaan dapat meningkatkan kinerja contact center secara menyeluruh serta menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Untuk informasi lebih lanjut seputar solusi CRM PhinCon, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila