Layanan pelanggan adalah salah satu aspek penting dalam kelangsungan sebuah bisnis. Maka dari itu, platform terpusat yang memantau interaksi dan hubungan pelanggan seperti CRM wajib dimiliki oleh sebuah perusahaan. Secara umum, CRM berfungsi untuk mengatur hubungan dan interaksi dengan pelanggan atau calon pelanggan. CRM memungkinkan perusahaan mengelola hubungan eksternal yang mendorong kesuksesan bisnis. Namun, tidak jarang ditemukan tantangan implementasi CRM akibat pelaksanaannya yang kurang matang. Akibatnya, sistem justru tidak memberi manfaat dan membuat perusahaan merugi. Ketahui 5 kendala implementasi CRM yang sering diabaikan untuk memastikan kelancaran operasional Anda. 

Mengapa Implementasi CRM Penting Dilakukan Perusahaan?

Era yang serba digital ini membuat perusahaan membutuhkan teknologi untuk pengelolaan data pelanggan yang lebih efisien. Sistem CRM hadir sebagai solusi untuk mengumpulkan dan mengelola semua hubungan dan interaksi dengan pelanggan dalam satu platform yang sama. Karena mudah diakses oleh siapapun yang membutuhkan, data pelanggan di CRM memudahkan berbagai divisi untuk berkolaborasi dan meningkatkan efisiensi pekerjaan. 

Beberapa proses kerja dapat diotomatisasi dengan CRM, seperti data entry, sales workflows, email campaign dan follow-up, mencari kontak informasi lead, hingga komunikasi chatbot. Koleksi data pelanggan juga memudahkan perusahaan dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan produktivitas yang meningkat, interaksi pelanggan akan lebih baik, hingga akhirnya penjualan dan efisiensi turut meningkat.

Berapa Banyak Sistem CRM yang Gagal Diimplementasikan Pada Bisnis?

Sistem CRM merupakan teknologi untuk memudahkan perusahaan memantau hubungan dengan pelanggan. Namun, penerapan teknologi ini seringkali tidak berjalan lancar. Menurut data dari CIO Magazine, kegagalan CRM berkisar antara 18% hingga 69% dari total implementasi yang pernah dilakukan.

Dalam beberapa situasi, tantangan implementasi muncul dari rendahnya adopsi digital, yaitu bagaimana user kurang mampu memaksimalkan alat digital dalam pekerjaan. Hal ini juga dapat disebabkan oleh pelatihan yang kurang memadai untuk user. Alasan lainnya adalah penerapan CRM yang terlalu terburu-buru dan tanpa perencanaan yang matang. Hasilnya, CRM tidak memberikan hasil yang dibutuhkan perusahaan.

Kendala Apa yang Mungkin Terjadi Saat Implementasi CRM di Perusahaan?

Penerapan teknologi seperti CRM tidak akan terlepas dari sebuah kendala. Tetapi, dengan mengetahui macam-macam kendala yang mungkin terjadi selama penerapan CRM, Anda dapat mengantisipasi kemungkinan masalah demi implementasi yang lebih baik.

Alokasi Biaya untuk CRM

Tantangan yang pertama adalah merencanakan biaya yang dibutuhkan untuk implementasi CRM. Anda dapat memperkirakan kemungkinan biaya selain untuk lisensi atau biaya berlangganan. Beberapa perusahaan mencoba menghemat biaya yang dikeluarkan untuk penerapan sistem CRM, tanpa mengetahui bahwa hal ini dapat menghambat proses operasional CRM. 

Anda perlu menyesuaikan budget dengan jenis CRM yang ingin dipilih, karena beberapa fitur CRM hanya tersedia dalam range harga tertentu. Pastikan fitur dalam sistem CRM Anda dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda. 

Rendahnya Adopsi User ke CRM

Tantangan CRM yang sering diabaikan tidak berkaitan dengan teknologi, melainkan dengan user yang berurusan langsung dengan sistem CRM. Sebuah teknologi baru dapat menjadi momok yang menakutkan, terlebih lagi user harus mempelajari sistem agar memudahkan pekerjaan mereka. Maka dari itu, implementasi CRM ke operasional perusahaan Anda dapat menjadi kendala bagi sebagian orang. 

Rendahnya adopsi user dapat disebabkan oleh user yang tidak mau berpindah ke sistem CRM. Untuk mengatasi kendala ini, Anda dapat memberikan sosialisasi dan pelatihan untuk implementasi CRM kepada user. Pelatihan dapat diberikan oleh internal perusahaan atau penyedia sistem CRM pilihan Anda.

Integrasi Aplikasi dengan CRM

Kendala lainnya adalah kesulitan mengintegrasikan aplikasi lain dengan sistem CRM. Sebagai sistem terpusat, CRM dibuat untuk memudahkan setiap divisi dalam mengakses data pelanggan untuk kebutuhan bisnis. Namun, tidak jarang sistem CRM tidak bisa mengintegrasi aplikasi lain, yang menyebabkan data harus diambil dan dimasukkan secara manual ke dalam sistem. Kondisi ini hanya akan menghabiskan waktu user Anda. 

Penting untuk memastikan integrasi otomatis antara sistem CRM dan aplikasi Anda. Implementasikan CRM yang sesuai dengan kebutuhan, serta bisa mengintegrasikan data dan aplikasi Anda secara efisien, lengkap, dan mudah diakses.

Kualitas Data yang Buruk

Salah satu fungsi sistem CRM adalah untuk mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai sumber. Mengikuti prinsip “sampah masuk, sampah keluar”, jika kualitas data yang dimasukkan buruk atau tidak lengkap, maka data yang dihasilkan juga tidak akan bagus. 

Kualitas ini disebabkan oleh kesalahan saat mengimpor data dari CRM sebelumnya atau data entry yang tidak lengkap dari user. Solusi dari kendala ini adalah memilih sistem CRM dengan fitur olah data yang baik. Anda juga bisa mengadaptasi metode agile untuk mendeteksi masalah data ini sejak dini.

CRM Tidak Memberikan Hasil yang Diinginkan

Sebuah bisnis yang terus berkembang akan memiliki data pelanggan yang terus meningkat. Anda mungkin membutuhkan fitur lebih banyak untuk mengelola semua data tersebut. Saat CRM Anda tidak mampu mengolah data, performa sistem akan menurun dan menghambat operasional user CRM. 

Untuk mengatasi tantangan ini, Anda perlu memilih sistem CRM yang bisa beradaptasi dengan perubahan ini. Sistem CRM yang fleksibel memungkinkan Anda untuk upgrade dan mendapatkan fitur yang diperlukan untuk bisnis Anda. Dengan demikian, Anda tidak perlu mencari sistem CRM baru untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis Anda.

Apa yang Harus Dilakukan Agar Penerapan CRM Berhasil?

Sistem CRM dibuat untuk memudahkan pekerjaan sehari-hari. Penerapan yang salah justru menghambat efisiensi operasional perusahaan Anda. Strategi implementasi CRM yang tepat akan memberikan data yang menguntungkan perusahaan Anda dan terhindar dari kendala yang mungkin terjadi. Berikut adalah tips agar implementasi CRM Anda berjalan optimal:

• Membuat Rencana yang Matang: Implementasi tanpa perencanaan yang tepat dapat diibaratkan seperti kapal tanpa nakhoda. Dengan perencanaan yang baik, Anda juga akan mendapatkan hasil yang signifikan, seperti meningkatkan penjualan hingga membuat strategi marketing yang dipersonalisasi dari data pelanggan Anda. Rencana CRM dapat meliputi tujuan pemakaian CRM, fitur yang dibutuhkan, hingga budget yang harus dikeluarkan.

• Melakukan Integrasi Aplikasi: Sistem CRM terpusat yang berintegrasi dengan aplikasi lain akan meningkatkan efisiensi pekerjaan secara keseluruhan. Jadi, Anda tidak perlu berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lain untuk mendapatkan data yang Anda butuhkan. Contoh aplikasi yang dapat diintegrasikan dengan CRM adalah aplikasi email, komunikasi, kalender, konferensi video, hingga marketing tools.

• Mempersiapkan Data: Seperti prinsip “sampah masuk, sampah keluar”, menyiapkan data sebelum dimasukkan ke sistem CRM akan berdampak pada hasil data yang didapatkan. Dalam hal ini, pastikan data Anda sudah benar dan akurat sebelum memulai implementasi CRM.

• Memberikan Pelatihan: Anda tidak bisa berekspektasi bahwa user akan langsung mengerti sistem CRM yang Anda terapkan. Memberikan pelatihan mendalam kepada user akan membantu operasional CRM berlangsung lancar serta meminimalisir kendala selama implementasi CRM.

• Memilih CRM yang Tepat: Berbagai jenis sistem CRM tersedia untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis perusahaan, mulai dari perusahaan berskala kecil hingga besar. Sistem yang tepat akan menjawab semua kebutuhan dan goals Anda dengan tepat. Hal ini juga penting agar budget yang Anda keluarkan untuk CRM tidak terlalu banyak atau sedikit.

• Memantau Performa: Setelah sistem CRM diluncurkan, Anda tidak bisa melepaskan sistem CRM begitu saja. Mengamati performa sistem akan membantu Anda mengenali kendala yang mungkin muncul. Anda juga bisa mendengarkan feedback dari user untuk meningkatkan performa sistem CRM dan mencari solusi dari masalah yang ditemukan.

Itu dia ragam tantangan CRM yang sering dilupakan saat sistem CRM diterapkan di perusahaan. Kemudahan yang diberikan dari implementasi CRM tidak lepas dari tantangan yang dihadapi. Dengan mengetahui 5 tantangan ini, Anda dapat merencanakan implementasi CRM Anda dengan lebih baik lagi. 

Tidak ada kendala yang tidak terpecahkan jika Anda bertemu dengan partner yang tepat. PhinCon dapat menjadi solusi tepat untuk menghindari kendala CRM yang mungkin terjadi dalam implementasi Anda. 

PhinCon menawarkan solusi CRM Cloud yang terintegrasi mulai dari sales cloud, marketing cloud, hingga service cloud untuk kemudahan operasional bisnis Anda. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi halaman CRM Cloud PhinCon atau hubungi marketing@phintraco.com. 

Editor: Cardila Ladini