Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu teknologi penting untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Implementasi CRM menggabungkan aplikasi berbasis cloud seperti marketing cloud, sales cloud, dan service cloud. Dengan sistem terpusat yang mengatur interaksi dan aktivitas dengan pelanggan, CRM juga akan meningkatkan customer experience (CX).

Penerapan CRM yang tepat tidak hanya berdampak baik pada kepuasan pelanggan, tetapi juga mempermudah pencarian pelanggan baru hingga meningkatkan return on investment (ROI) secara signifikan. Ketahui 6 langkah ini untuk memaksimalkan penerapan CRM di perusahaan Anda.

Untuk Apa Perusahaan Mengimplementasikan CRM?

Salah satu alasan utama perusahaan menggunakan CRM adalah untuk mengelola data pelanggan dalam satu platform terpusat. Implementasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mengelola data pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Data ini dapat digunakan untuk menciptakan personalized experience untuk pelanggan dan meningkatkan customer experience. 

CRM juga dapat memantau interaksi pelanggan, mulai dari telepon, email, chat, tiket bantuan, dan sebagainya. Ketika semua data tercatat dengan baik, Anda bisa memastikan tidak ada pelanggan yang diabaikan, yang kemudian berdampak pada kepuasan pelanggan. Terlebih lagi, CRM bisa digunakan oleh berbagai perusahaan, baik perusahaan berskala besar hingga UMKM.

Bagaimana Langkah Agar Implementasi CRM Berhasil?

Implementasi CRM tidak bisa dijalankan sembarangan. Strategi CRM yang buruk dapat menyebabkan Anda kehilangan kepercayaan pelanggan, kesulitan menarik pelanggan baru, hingga penjualan yang menurun. Perencanaan yang matang akan mencegah kemungkinan tersebut. Berikut adalah langkah yang bisa dilakukan untuk memaksimalkan penerapan CRM:

Buat Rencana yang Matang

Sebelum memilih CRM yang tepat, penting untuk menentukan rencana Anda saat menggunakan CRM. Rencana ini dapat meliputi goals yang ingin dicapai, menentukan fitur yang dibutuhkan, serta budget yang disediakan untuk CRM. 

Beberapa goals CRM yang umum seperti meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi customer acquisition cost (CAC), hingga meningkatkan retensi pelanggan. Fitur yang Anda butuhkan akan mempengaruhi budget yang dikeluarkan. Semakin kompleks fitur CRM, maka semakin mahal biaya yang perlu Anda keluarkan. Rencana CRM yang baik akan menghindarkan Anda dari pengeluaran budget yang terlalu sedikit atau terlalu banyak.

Pilih Sistem yang Tepat

Platform CRM tersedia dalam berbagai ukuran, mulai dari sistem berskala kecil, medium, hingga besar. Masing-masing sistem menyediakan fitur dengan kompleksitas yang berbeda. Perusahaan besar memiliki jumlah pelanggan yang banyak, sehingga diperlukan manajemen yang lebih rumit untuk mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan yang lebih kecil mungkin akan membutuhkan sistem yang tidak sekompleks perusahaan besar. 

Harga juga akan menyesuaikan dengan fitur yang tersedia di sistem CRM tersebut. Pilihlah jenis sistem yang sesuai dengan budget dan kebutuhan bisnis Anda. Anda bisa mengecek demo aplikasi yang disediakan atau melihat daftar referensi sebelum memilih sistem CRM yang tepat.

Kenali Proses Marketing dan Sales

Sistem CRM terkini memungkinkan perusahaan untuk mengkonfigurasi sistem sesuai kebutuhan. Namun, sistem ini tetap membutuhkan data untuk memulai operasionalnya. Sangat penting untuk mempersiapkan data dengan memetakan proses sales dan marketing secara detail. 

CRM merupakan sistem otomatis yang hanya akan berjalan jika ada proses yang siap diotomatisasi ke dalam sistem. Selain itu, data seperti informasi kontak dan pelanggan harus sudah lengkap dan akurat untuk dimasukkan ke dalam sistem. Pastikan sudah ada persetujuan mengenai proses marketing dan sales sebelum memilih sistem CRM.

Integrasi CRM dengan Aplikasi Lain

Untuk mengoptimalkan fungsi CRM, Anda bisa mengintegrasikannya dengan aplikasi atau tools lain, seperti project management, email marketing, web conference, hingga platform e-commerce. Mayoritas integrasi CRM perlu terhubung melalui application programming interfaces (API).

Integrasi aplikasi dapat memaksimalkan fungsi CRM tanpa harus bolak balik ke aplikasi lainnya. CRM sebagai sistem terpusat dan otomatis juga dapat mengurangi waktu untuk pekerjaan yang dikerjakan manual, seperti data entry. 

Pelatihan untuk Pengguna CRM

Langkah yang tidak boleh dilupakan untuk keberhasilan implementasi CRM adalah pelatihan bagi semua user CRM. Jika Anda baru pertama kali menggunakan sistem CRM, atau berpindah ke sistem CRM yang lain, pelatihan diperlukan untuk memahami sistem secara mendalam dan meminimalisir kesalahan. Pelatihan dapat dilakukan sebelum CRM secara resmi digunakan di perusahaan dan diberikan oleh penyedia platform CRM atau internal perusahaan Anda. 

Lakukan Monitoring Secara Berkala

Langkah terakhir untuk mengoptimalkan implementasi CRM adalah pemantauan performa sistem dan user secara berkala. Pemantauan ini juga bertujuan untuk memperbaiki masalah yang ditemukan dalam sistem dan membuat penyesuaian sesuai kebutuhan. Anda juga bisa mengumpulkan feedback dari user CRM untuk meningkatkan sistem CRM di perusahaan Anda.

Seperti Apa Contoh Implementasi CRM Pada Perusahaan?

Untuk memahami lebih lanjut seputar penerapan CRM, berikut adalah beberapa contoh implementasi CRM di perusahaan:

• Respon Otomatis ke Pelanggan: CRM memudahkan Anda untuk mengirimkan respon otomatis ketika pelanggan menghubungi Anda. Misal, ketika pelanggan baru melakukan registrasi akun baru, sistem akan secara otomatis mengirim pesan selamat datang dan memperkenalkan bisnis Anda. Contoh lainnya adalah ketika pelanggan mengirim email berisi komplain, sistem Anda dapat memberikan balasan otomatis sebelum dihubungi lebih lanjut oleh representative atau support dari perusahaan.

• Mengumpulkan Feedback: Feedback pelanggan sangatlah penting dalam kemajuan bisnis Anda. Namun, mengumpulkan semua feedback secara manual akan sangat memakan waktu. CRM memungkinkan Anda untuk melacak dan memproses feedback secara otomatis untuk menciptakan layanan pelanggan yang lebih baik.

• Personalisasi Pengalaman Pelanggan: Komunikasi yang dipersonalisasi akan membuat pelanggan merasa dihargai. Salah satu contohnya adalah mengirimkan notifikasi selamat ulang tahun dengan penawaran khusus melalui sistem CRM.

Apa Kendala Implementasi CRM yang Mungkin Terjadi?

Terlepas dari fungsi CRM yang menguntungkan, kendala implementasi CRM juga dapat terjadi karena berbagai faktor. Kenali faktor-faktor tersebut untuk mengantisipasi kegagalan penerapan CRM di perusahaan Anda:

• Investasi CRM Tanpa Perencanaan: Menerapkan CRM tanpa perencanaan yang matang berpotensi menimbulkan kerugian hingga proses operasional yang tidak efektif. Penting untuk mengetahui goals Anda saat menggunakan CRM hingga budget yang diperlukan untuk menerapkan sistem ini. Goals yang tidak jelas juga akan menyulitkan Anda mengukur kesuksesan penerapan CRM.

• Menolak Perubahan: Bagi sebagian orang, teknologi CRM dapat menimbulkan ketakutan tersendiri, seperti khawatir tidak bisa menguasai sistem baru ini. Alasan lainnya adalah karena sudah merasa nyaman dengan sistem yang lama. Maka dari itu, Anda dapat melakukan sosialisasi mengenai bagaimana CRM memudahkan dan meningkatkan efisiensi pekerjaan sehari-hari.

• Memilih Sistem CRM yang Salah: Menggunakan sistem CRM yang tidak sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda menjadi salah satu kegagalan terbesar dalam penerapan CRM. Kesalahan memilih ini dapat membuat Anda membuang waktu dan biaya dengan sia-sia. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan riset sistem CRM yang ada di pasaran dan menyesuaikan dengan kebutuhan Anda.

Demikian langkah memaksimalkan penerapan CRM yang bisa Anda lakukan di perusahaan Anda. Selain tips di atas, Anda bisa mempercayakan partner terbaik untuk memaksimalkan kinerja CRM di perusahaan Anda.

PhinCon sebagai penyedia solusi CRM terbaik dapat membantu Anda mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan serta mencapai goals dalam bisnis. Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat mengunjungi halaman CRM Cloud PhinCon atau menghubungi marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini