Blog and News

22 October 2025 Muftia Parasati

Customer Touchpoint: Definisi, Manfaat, dan Cara Mengidentifikasi

Pengalaman pelanggan memiliki peran penting terhadap kesuksesan perusahaan, khususnya pengalaman yang positif dan memuaskan saat berinteraksi dengan perusahaan. Seiring dengan berkembangnya internet, cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan tidak lagi terbatas pada kunjungan langsung atau iklan fisik, tetapi juga media sosial, website, hingga iklan digital. Titik interaksi ini dapat disebut sebagai customer touchpoint atau titik kontak pelanggan.

Setiap titik interaksi yang tampak sederhana, seperti saat pelanggan melihat iklan perusahaan untuk pertama kalinya, dapat menjadi kesempatan untuk membangun hubungan dan kepercayaan pelanggan. Setiap interaksi di customer touchpoint dapat menentukan apakah pelanggan akan loyal atau meninggalkan Anda. Mari kenali lebih lanjut tentang apa itu customer touchpoint, contohnya, hingga cara mengidentifikasinya untuk bisnis Anda.

Apa Itu Customer Touchpoint?

Customer touchpoint adalah titik kontak langsung atau tidak langsung antara pelanggan dengan perusahaan. Kontak customer touchpoint dapat terjadi di sepanjang customer journey, seperti dari tahap awareness (kesadaran) dan consideration (pertimbangan), saat proses pembelian, hingga setelah proses pembelian. Setiap titik kontak merupakan peluang penting untuk mempengaruhi persepsi, kepuasan, serta loyalitas pelanggan, yang nantinya akan berdampak pada pertumbuhan bisnis.

Titik kontak pelanggan dapat berupa kontak fisik, digital, atau interaksi sosial. Contoh titik kontak ini adalah ketika pelanggan berkunjung secara langsung ke toko retail, melihat iklan di media sosial, melihat review produk dari influencer di media sosial, maupun berinteraksi dengan customer service lewat telepon atau livechat

Apa Pentingnya Memahami Customer Touchpoint?

Pemahaman terkait customer touchpoint sangat penting untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan di seluruh titik kontak. Setiap kontak dengan pelanggan merupakan peluang emas, sehingga perusahaan perlu memanfaatkannya dengan baik. Berikut adalah beberapa alasan pentingnya memahami customer touchpoint:

Membentuk Persepsi Pelanggan

Customer touchpoint dapat membentuk persepsi pelanggan yang positif dengan menghadirkan pengalaman yang positif di setiap interaksi dengan perusahaan. Setiap titik kontak, mulai dari interaksi dengan website, customer service, hingga produk atau layanan perusahaan, dapat membentuk citra perusahaan yang positif.

Menjadi Keunggulan Kompetitif 

Keunggulan kompetitif tidak selalu tentang produk berkualitas tinggi, tetapi juga customer service yang memuaskan. Manajemen customer touchpoint yang efektif memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman berkualitas dan konsisten di tiap titik kontak. Perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, sehingga berdampak pada loyalitas jangka panjang.

Mendukung Marketing yang Lebih Relevan

Customer touchpoint analysis memberikan data-data penting tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan. Misal, perusahaan melihat mayoritas pelanggan datang dari iklan di media sosial seperti Instagram dan TikTok. Upaya marketing dapat dibuat lebih relevan dengan titik kontak tersebut agar menarik lebih banyak pelanggan baru.

Baca Juga: Hubungan Pelanggan: Kunci Memaksimalkan Keberhasilan Bisnis

Apa Saja Contoh Customer Touchpoint?

Titik kontak pelanggan dengan perusahaan dapat terbagi menjadi tiga: sebelum, selama, dan sesudah proses pembelian. Berikut adalah beberapa contoh customer touchpoint:

Sebelum Proses Pembelian

  • Unggahan, iklan, dan engagement media sosial
  • Blog, landing page website, dan konten-konten edukasi
  • Word-of-mouth dan kode referal
  • Testimoni dan online review
  • Hasil mesin pencari seperti Google (organik dan berbayar)
  • Strategi public relations seperti press release
  • Iklan digital dan cetak
  • Kampanye email marketing memperkenalkan produk atau layanan baru

Selama Proses Pembelian

  • Agen sales, baik yang mendampingi secara langsung di toko seperti retail atau secara virtual
  • Halaman produk dan keranjang belanja e-commerce
  • Proses checkout dan pembayaran, baik secara online maupun secara langsung
  • Pelayanan customer service atau pertanyaan seputar pembelian
  • Promosi seperti bebas ongkos kirim atau penawaran terbatas
  • Katalog produk

Setelah Proses Pembelian

  • Email konfirmasi pemesanan dan update pelacakan barang
  • Pengiriman produk dan proses unboxing
  • Customer support untuk pemecahan masalah atau bantuan
  • Email follow-up (seperti survey kepuasan pelanggan)
  • Hadiah dan program loyalitas pelanggan
  • Informasi pasca pembelian (seperti tips pemakaian produk atau tutorial)
  • Forum komunitas untuk pelanggan

Bagaimana Cara Mengidentifikasi Customer Touchpoint?

Guna menghadirkan pelayanan berkualitas dan konsisten, penting bagi perusahaan untuk mengenali setiap titik kontak yang membentuk pengalaman mereka. Berikut adalah beberapa cara yang bisa Anda tempuh untuk mengidentifikasi customer touchpoint:

Pahami Audiens Sasaran Anda

Langkah pertama adalah mengetahui siapa calon pelanggan yang ingin Anda tuju. Hal ini juga termasuk apa saja preferensi mereka, pain points, hingga kapan dan di mana mereka menghabiskan waktu mereka. Cara ini bertujuan untuk mengantisipasi platform dan channel di mana titik kontak terjadi. Misal, mayoritas Gen Z banyak menghabiskan waktu di media sosial seperti Instagram dan TikTok. Seiring perkembangan teknologi dan berjalannya waktu, titik kontak baru dapat bermunculan, seperti channel media sosial baru atau teknologi chatbot.

Identifikasi Interaksi Pelanggan

Coba tempatkan diri Anda sebagai pelanggan dan bayangkan bagaimana pelanggan Anda menemukan, membeli, mencari bantuan, mengetahui tentang produk baru, atau memberikan feedback. Hal ini akan memudahkan Anda mengenali beberapa titik interaksi penting seperti website, media sosial, customer service, review, iklan, hingga toko offline.

Buat Customer Journey Map

Buat visualisasi customer journey map, yaitu gambaran perjalanan pelanggan dengan perusahaan Anda, termasuk setiap detail titik interaksi. Misal, saat pelanggan pertama kali mengklik iklan di media sosial, ia akan diarahkan langsung ke website e-commerce perusahaan dan langsung dihadapkan pada daftar produk. 

Customer journey map menjabarkan proses, kebutuhan pelanggan, serta menunjukkan titik kontak yang sudah cukup baik atau memerlukan perbaikan. Anda dapat mengelompokkan titik kontak berdasarkan fase (sebelum, selama, dan sesudah pembelian) atau berdasarkan jenis channel (online atau offline).

Gunakan Data dan Feedback Pelanggan

Lakukan survey, wawancara, dan monitor review serta media sosial untuk mengumpulkan data-data terkait pengalaman pelanggan di setiap titik interaksi. Misal, Anda dapat mengirimkan form survey kepuasan dari skala 1–10 ke pelanggan yang sering berinteraksi melalui livechat. Data-data ini dapat memperlihatkan titik kontak apa saja yang sudah bekerja optimal maupun yang perlu diperbaiki.

Lakukan Monitoring dan Evaluasi Secara Rutin

Perilaku pelanggan dan teknologi akan selalu berkembang. Titik kontak baru pun dapat muncul di beberapa tahun ke depan. Monitoring dan evaluasi titik kontak Anda secara berkala diperlukan agar tetap relevan dengan ekspektasi pelanggan serta dapat menangkap peluang-peluang baru.

Baca Juga: Customer Experience: Ciptakan Momentum Positif Untuk Pertumbuhan Bisnis

Buat Setiap Interaksi Pelanggan Lebih Memuaskan dengan Solusi CRM PhinCon

Penting bagi perusahaan untuk mengelola customer touchpoint melalui platform terintegrasi untuk memastikan pelayanan berkualitas tinggi dan konsisten di seluruh titik kontak. PhinCon menyediakan solusi CRM berbasis platform untuk membantu Anda mengelola interaksi dari berbagai channel dengan lebih efisien. Melalui kerja sama dengan mitra global seperti Oracle dan Microsoft, PhinCon memastikan Anda mendapatkan solusi yang tidak hanya canggih, tetapi juga relevan dengan kebutuhan bisnis. 

Solusi CRM PhinCon mencakup layanan end-to-end, mulai dari konsultasi, implementasi, konfigurasi, kustomisasi, integrasi, pengujian, hingga bantuan after-sales. Bersama CRM PhinCon, setiap interaksi pelanggan dapat dikelola dengan lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar solusi CRM, hubungi kami melalui email marketing@phincon.com

Editor: Irnadia Fardila