Dalam rangka mempertahankan citra bisnis, penting bagi perusahaan untuk memberikan pelanggannya pengalaman yang terbaik. Hal ini karena pelanggan merupakan salah satu kunci utama perusahaan supaya dapa tmencapai kesuksesan. Dengan memberikan pengalaman terbaik, perusahaan tidak hanya menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, tetapi juga membawa pengaruh positif terhadap reputasi perusahaan dan keberhasilan di masa depan. Namun, mewujudkan pengalaman yang terbaik bagi pelanggan bukanlah hal mudah. Untuk mengatasi hal ini, customer journey map hadir membantu perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. 

Simak artikel di bawah ini untuk informasi lebih detail terkait customer journey map!

Apa Itu Customer Journey Map?

Customer journey map adalah alat yang menggambarkan perjalanan pelanggan dengan suatu produk atau layanan dari awal hingga akhir. Customer journey mapping digerakkan oleh data dan digunakan dalam merancang proses yang berpusat pada pelanggan. Perjalanan pelanggan ini berisi serangkaian interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan untuk menyelesaikan tujuan, yang mencakup mengevaluasi, orientasi, mendapat dukungan, atau membeli produk. Customer journey dimulai jauh sebelum pengguna mengunjungi situs web, dan pengalaman layanan serta dukungan berlanjut setelah pembelian dilakukan. Journey mapping adalah alat yang memungkinkan perusahaan memahami pelanggan, serta mengikuti mereka di seluruh saluran dan titik kontak. 

Apa Saja Alur Customer Journey Map?

Alur customer journey bisa berbeda tergantung pada jenis perusahaan atau produk yang ditawarkan. Tetapi, pada umumnya terdapat beberapa tahapan yang sering ada pada proses perjalanan pelanggan, beberapa contoh alur customer journey map adalah: 

Fase Awareness 

Sebagian besar calon pelanggan memulai perjalanannya pada fase ini, dimana mereka memiliki masalah atau kebutuhan dan membutuhkan jawaban. Pada titik ini, sebagian besar pelanggan mencari konten pengetahuan tentang layanan yang dapat menyelesaikan masalah mereka. Perusahaan harus menghindari memaksakan produk secara berlebihan kepada pelanggan, karena mereka lebih memilih pengetahuan yang mendidik dibandingkan promosi yang berorientasi produk. Sebagai gantinya, tim marketing dapat menunjukkan bagaimana penawaran mereka mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. 

Fase Pertimbangan

Selama fase ini, pelanggan mempertimbangkan penawaran satu perusahaan dengan pesaingnya. Konten, kampanye lewat email, atau webinar dapat membantu perusahaan terus terlibat dengan pelanggan. Saat tim CX terlibat dengan pelanggan, mereka dapat memperkuat fitur yang ditawarkan produk dan layanan mereka, sehingga pelanggan  ebih mudah memahami manfaatnya. 

Fase Keputusan

Jika seseorang yang terlibat terhadap merek mencapai fase ini, mereka menjadi prospek pemasaran yang siap terlibat bersama staf penjualan. Terkadang, orang mulai memasuki customer journey pada fase ini jika awalnya mereka meminta demonstrasi, kutipan, atau ingin berbicara dengan staf penjualan. Jika pelanggan memutuskan membeli produk atau layanan, mereka dapat membelinya melalui situs web, toko fisik, atau melalui berbagai saluran lain yang tersedia.

Fase Retensi

Bisnis yang sukses terus melakukan pemasaran dan terlibat dengan pelanggan, yang meningkatkan kemungkinan nilai siklus hidup pelanggan lebih tinggi. Pada fase retensi, perusahaan dapat menerapkan program loyalitas atau FAQ berbasis pengetahuan, dan secara teratur mengomunikasikan kemajuan perusahaan atau produk kepada pelanggan. Perusahaan juga mengadakan sesi pelatihan reguler untuk produk mereka atau menawarkan promosi tambahan kepada pelanggan. Komunikasi reguler dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan. 

Fase Advokasi 

Fase advokasi pelanggan datang setelah customer experience yang hebat. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan perusahaan dapat menjadi pendukung yang vokal. Saat melakukan orientasi pelanggan baru, perusahaan harus memahami ekspektasi mereka. Pelanggan yang puas mampu meningkatkan jumlah calon pelanggan potensial yang mendengar tentang pengalaman tersebut, sehingga mempertimbangkan untuk menggunakan produk atau layanan dari perusahaan tersebut.

Mengapa Customer Journey Map Penting?

Karena menawarkan wawasan yang lebih banyak terkait pengalaman pelanggan selama interaksi perusahaan, customer journey mapping adalah alat yang memiliki peran penting. Secara umum, mengetahui tahapan perjalanan pelanggan membantu perusahaan memfokuskan upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan serta hubungan bersama mereka. Tetapi, peran alat ini tidak hanya sampai disitu. Berikut adalah alasan mengapa customer journey map penting: 

Mengadopsi Pola Pikir Inbound 

Menggunakan inbound marketing memungkinkan Anda membuat pelanggan untuk menemukan perusahaan Anda dibandingkan dengan menggunakan outbound marketing. Outbound marketing merupakan strategi yang ditargetkan untuk khalayak umum atau mereka yang tidak tertarik dengan produk, dan berupaya “mengganggu” kehidupan sehari-hari. Inbound marketing melibatkan pembuatan konten bermanfaat yang dicari pelanggan, memungkinkan Anda menarik perhatian mereka terlebih dahulu. Dengan customer journey mapping, perusahaan dapat memahami apa yang menarik dan bermanfaat bagi pelanggan, serta apa yang membuat mereka menjauh.

Membuat Target Pelanggan Baru

Anda perlu memahami perjalanan pelanggan dengan benar agar memahami demografi dan psikografis pelanggan. Hindari membuang waktu dan uang untuk berulang kali menargetkan audiens yang terlalu luas daripada orang yang benar benar tertarik dengan penawaran Anda. Meneliti kebutuhan dan masalah pelanggan akan memberi Anda gambaran tentang jenis orang yang mencoba mencapai tujuan perusahaan Anda. Dengan demikian, Anda dapat mengasah taktik pemasaran ke audiens spesifik tersebut. 

Menerapkan Layanan Pelanggan Proaktif

Customer journey map menunjukkan saat dimana pelanggan mengalami kepuasan maupun disaat mereka menghadapi suatu masalah. Mengetahui hal ini memungkinkan perusahaan membuat strategi customer service dan mengintervensi pada waktu yang ideal. Layanan pelanggan yang proaktif membuat perusahaan terlihat lebih handal. Misalnya, di sekitar hari libur, perusahaan dapat mengantisipasi lonjakan layanan pelanggan sehingga Anda bisa mengirim pesan ke pelanggan untuk memberitahu mereka tentang penyesuaian jam libur. 

Meningkatkan Retensi Pelanggan

Ketika perusahaan memiliki pandangan lengkap tentang customer journey, akan lebih mudah untuk memilih aspek yang harus ditingkatkan. Ketika perusahaan melakukan hal ini, pelanggan akan merasa sedikit tidak nyaman, yang menyebabkan lebih sedikit dari mereka yang meninggalkan perusahaan Anda untuk pesaing. Pemetaan perjalanan UX dapat mengenali retensi pelanggan, dan perusahaan kemudian mulai mengidentifikasi konsumen sebelum mereka pergi dengan mencatat perilaku umum mereka. Keuntungan dapat meningkat sebesar 25% hingga 95% hanya dengan tingkat retensi pelanggan 5% lebih banyak. 

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?

Setiap bisnis maupun industri memiliki keunikan tersendiri dalam membuat customer journey map, sehingga Anda dapat menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan serta target pasar yang perusahaan inginkan. Berikut adalah beberapa cara membuat peta perjalanan pelanggan: 

Membuat Map Untuk Sebagian Perjalanan

Langkah pertama yang bisa dilakukan adalah dengan membuat peta untuk sebagian perjalanan, memungkinkan Anda fokus pada pelanggan yang mendorong biaya transaksi tinggi atau nilai tambahan yang tinggi. Ini adalah titik awal yang bagus dalam merancang pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, dan peta ini berfungsi sebagai dasar program yang mengoptimalkan seluruh perjalanan pelanggan. 

Melacak Momen Terpenting

Perjalanan yang sukses membentuk perilaku, mengurangi upaya, dan meningkatkan efisiensi  pelayanan pelanggan. Tetapi, agar berhasil mendapatkan pemahaman yang diperlukan guna memberikan hasil yang terukur, perusahaan perlu mengatur, melacak, dan mengoptimalkan perjalanan ini. Perusahaan dapat memiliki ribuan pelanggan di situs web yang datang dari berbagai titik, dan melakukan perjalanan yang berbeda untuk tujuan yang sama. 

Menangkap Informasi Dari Berbagai Saluran

Langkah selanjutnya adalah menangkap informasi pelanggan dari berbagai saluran, yang berisi berbagai informasi untuk memberikan wawasan tentang cara menyesuaikan interaksi. Saat mengumpulkan data dari semua titik kontak pelanggan secara berkala, perusahaan dapat membuat gambaran yang lengkap dan akurat dari setiap pelanggan. 

 Menggabungkan Informasi

Dengan menggabungkan informasi dari banyak pelanggan, Anda akan mendapatkan pembelajaran mengenai tingkat populasi. Hal ini sangat ideal untuk meningkatkan produk maupun layanan yang ditawarkan, dan ini adalah cara yang efektif dalam menggunakan data agar tetap relevan serta terdepan terhadap persaingan bersama perusahaan kompetitor lainnya.  

Predictive Engagement Mampu Sederhanakan Proses Journey Mapping

PhinCon bersama dengan Genesys menyediakan solusi contact center dengan fungsi AI (Artificial Intelligent) yaitu predictive engagement, yang merupakan solusi keterlibatan pelanggan berbasis cloud, membantu Anda menganalisis perilaku pengunjung di situs web, memprediksi hasil yang ingin dicapai pelanggan, dan mempersonalisasi keterlibatan untuk membantu pelanggan mencapai hasil tersebut. Solusi ini memberikan agent konteks interaksi lengkap dan informasi tentang pelanggan dari sistem pihak ketiga. Perusahaan akan menentukan dimana pelanggan berada dalam perjalanan mereka, serta apa yang mereka butuhkan dengan menggunakan customer journey map. 

Kemampuan kecerdasan buatan (AI) dari Genesys Predictive Engagement memungkinkannya untuk mendeteksi ketika pelanggan menyimpang dari jalur yang diinginkan. Langkah selanjutnya adalah memutuskan apakah Anda akan terlibat dan bagaimana mengambil tindakan terbaik berikutnya untuk membantu pelanggan kembali ke jalur semula. Dengan melangkah maju mengatur perjalanan dan memandu pelanggan secara real time, Anda menyederhanakan pengalaman pada saat yang penting. 

Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait solusi contact center.