Customer  Experience (CX) menjadi elemen krusial yang bisa membawa perusahaan ke puncak kesuksesan atau justru membuatnya bersaing di antara para kompetitor. Hubungan antara  brand dan pelanggan telah berkembang dari sekadar transaksi menjadi suatu ranah di mana setiap interaksi dan titik kontak memiliki peran penting dalam membentuk persepsi secara menyeluruh.

Memahami pentingnya pengalaman pelanggan bukan lagi suatu kemewahan, melainkan suatu keharusan strategis bagi perusahaan yang tidak hanya mengejar keuntungan, tetapi juga pertumbuhan berkelanjutan dan pencapaian sukses jangka panjang. Untuk mendukung hal ini, artikel ini akan memberikan Anda pemahaman tentang pengertian, manfaat, dan cara membangun customer experience secara sukses guna mendukung kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang. 

Apa itu Customer Experience?

Customer experience adalah hasil akhir dari seluruh penilaian dan emosi pelanggan yang timbul dari interaksi dengan produk dan layanan suatu merek. CX melibatkan seluruh customer journey dengan brand, dimulai sebelum transaksi, lalu penggunaan aktif, hingga tahap pembaruan atau pembelian yang berulang.

Baik disadari ataupun tidak, pelanggan membentuk persepsi tentang kualitas customer experience yang mereka alami. Walaupun sebuah merek mungkin mengklaim keunggulan produk atau menyajikan layanan pelanggan yang istimewa, kenyataannya CX sangat bergantung pada pandangan dan opini pelanggan. Merek tersebut mungkin menciptakan klaim dan harapan, namun penilaian akhir yang sebenarnya berada di tangan pelanggan. 

Apa Bedanya Customer Service dan Customer Experience?

Customer experience dan customer service, meskipun terkait, bukanlah istilah yang dapat saling dipertukarkan. Customer service merupakan bagian dari customer experience yang memerlukan keahlian khusus, sementara customer experience mencakup seluruh spektrum perjalanan pelanggan. Customer experience mencerminkan perasaan, evaluasi, dan respons pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis, termasuk penelitian produk, proses pembelian, penanganan masalah, ulasan produk dan layanan, serta potensi merekomendasikan kepada orang lain.

Di sisi lain, customer service terbatas pada interaksi pelanggan dengan karyawan bisnis, biasanya dalam peran customer support, sebelum, selama, dan setelah pembelian. Interaksi ini dapat terjadi melalui berbagai saluran komunikasi seperti live chat, media sosial, panggilan telepon, chatbots, dan email. Fokus customer service mungkin melibatkan membantu pelanggan memilih produk yang tepat dan menyelesaikan masalah yang muncul.

Mengapa Customer Experience Sangat Penting?

Memberikan pengalaman pelanggan yang istimewa akan menghasilkan kepuasan pelanggan, dan memperbesar peluang mereka menjadi pelanggan setia sehingga dapat melakukan transaksi secara berulang. Pendekatan ini dianggap lebih efektif dalam pertumbuhan bisnis dibandingkan dengan hanya mengandalkan perolehan pelanggan baru.

Banyak merek memanfaatkan CX sebagai keunggulan kompetitif, dengan cara mengamankan pangsa pasar dengan menyediakan pengalaman pelanggan yang superior dibandingkan dengan pesaing. Berikut adalah beberapa alasan mengapa customer experience penting, diantaranya: 

Mempertahankan Pelanggan

Memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan dapat berkontribusi pada retensi pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan, kemungkinan besar mereka akan tetap setia dan bahkan mungkin memberikan rekomendasi tentang bisnis Anda kepada orang lain.

Diferensiasi dari Kompetitor

Saat ini, banyak perusahaan yang menawarkan produk atau layanan sejenis. Dengan menyajikan pengalaman pelanggan yang terbaik, Anda dapat membuat bisnis Anda menjadi unik dan berbeda dari pesaing. Hal ini memiliki potensi untuk menjadi faktor utama dalam keputusan pelanggan untuk memilih bisnis Anda daripada kompetitor lainnya.

Efisiensi Operasional

Memberikan pengalaman pelanggan yang positif dapat mengurangi jumlah keluhan dan pertanyaan dari pelanggan, yang pada gilirannya akan meningkatkan efisiensi operasional. Hal ini dikarenakan pelanggan yang merasa puas memiliki kemungkinan lebih rendah untuk mengalami masalah atau kesulitan, sehingga mengurangi beban kerja tim customer support.

Meningkatkan Retensi Pelanggan

Mendapatkan pelanggan baru melibatkan biaya yang lebih besar jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan menyediakan pengalaman pelanggan yang positif, Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan, yang pada akhirnya dapat membantu mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.

Bagaimana Cara Menciptakan Customer Experience?

Customer experience mencakup semua titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek. Contoh titik kontak mencakup meneliti penawaran produk, membeli produk secara online atau secara langsung, membuka kemasan produk, membaca buku petunjuk, berbicara dengan agent customer service, memperbaiki produk, dan menukar produk dengan model lain. Menciptakan customer experience (CX) yang positif melibatkan beberapa strategi dan langkah-langkah. Berikut adalah beberapa cara untuk menciptakan customer experience yang baik: 

Membuat Gambaran CX yang Ideal

Membentuk gambaran tentang pengalaman pelanggan yang diinginkan dapat memberikan inspirasi yang berkelanjutan. Sebagai contoh, menetapkan tujuan harian yang realistis, baik untuk Anda sendiri maupun tim, dapat membantu mengukur kemajuan secara lebih rinci. Penggunaan software feedback management dapat mempermudah pengumpulan dan tanggapan terhadap pendapat pelanggan. Anda dapat menempatkan diri sebagai pelanggan dan bayangkan cara bagaimana Anda ingin diperlakukan. Selain itu, jangan ragu untuk meminta masukan langsung dari pelanggan.

Mengutamakan Pelanggan 

Dengan memberikan fokus utama pada pelanggan, Anda dapat membentuk budaya yang membedakan bisnis Anda dari pesaing. Pelanggan menginginkan perhatian dan kepastian bahwa ada yang dapat mendengarkan mereka. Meskipun banyak merek mengajukan pertanyaan melalui media sosial dan survei, namun hanya sedikit yang benar-benar mendengarkan, memberikan respon, dan melakukan perubahan sebagai tanggapan langsung terhadap umpan balik pelanggan. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar mendengarkan mereka dapat dilakukan dengan meningkatkan produk atau layanan berdasarkan masukan yang diterima. 

Mencari Staf yang Berkomitmen

Memiliki tim yang berkomitmen, terdiri dari individu yang memiliki fokus pada pelayanan, dapat membawa dampak positif pada kelangsungan bisnis. Anda perlu bekerja dengan individu yang berbagi visi yang sama mengenai pelayanan pelanggan, dan yang bersedia mengambil langkah-langkah konsisten untuk mewujudkan visi tersebut. Tugas pemimpin perusahaan adalah menciptakan dan memelihara lingkungan kerja yang mendukung kesejahteraan karyawan. Karyawan yang merasa bahagia dan puas dengan pekerjaan mereka akan berkontribusi pada pengembangan bisnis dengan lebih cepat. 

Menjalin Hubungan dengan Pelanggan 

Perlu diingat bahwa kepercayaan pelanggan pada merek merupakan faktor kunci dalam keputusan pembelian produk dan layanan. Oleh karena itu, sangat penting untuk membangun koneksi yang dapat memperkuat tingkat kepercayaan tersebut. Memahami pelanggan dan mencari cara untuk terhubung dengan mereka menjadi langkah penting.

Salah satu cara untuk menjalin koneksi adalah dengan berbagi foto atau video behind-the-scene melalui platform jejaring sosial. Tindakan semacam ini membantu menciptakan keterhubungan yang lebih manusiawi dengan perusahaan, suatu hal yang sangat penting terutama jika produk dan layanan yang ditawarkan bersifat umum atau standar. 

Optimalkan Customer Experience Dengan Video Solutions

Secara keseluruhan, customer experience artinya tidak hanya berkaitan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga melibatkan pembangunan hubungan yang kokoh, mendapatkan kepercayaan, dan menciptakan nilai jangka panjang bagi perusahaan. Mengoptimalkan customer experience dianggap sebagai investasi yang substansial dalam kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang.

Hal ini membentuk dasar yang solid untuk pertumbuhan, membina hubungan yang positif dengan pelanggan, dan memberikan keunggulan kompetitif. Salah satu metode untuk meningkatkan customer experience adalah dengan mengadopsi video solutions yang dapat memberikan keunggulan kompetitif dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan.

Sebagai perusahaan penyedia layanan dan konsultasi IT, PhinCon menawarkan video solutions untuk contact center agar dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di perusahaan Anda. Mengintegrasikan video chat ke dalam layanan pelanggan Anda adalah salah satu cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Dengan menggunakan video solutions dari PhinCon, Anda dapat memenangkan pelanggan berharga yang profilnya memenuhi persyaratan tertentu atau yang menunjukkan minatnya pada produk yang Anda tawarkan. Dalam situasi ini, ada keuntungan komersial yang besar ketika kasus ini diteruskan ke agent contact center yang didukung oleh video.

Jika Anda membutuhkan informasi lebih lanjut terkait video solutions, hubungi marketing@phintraco.com. 

Editor: Cardila Ladini