Anda mungkin familiar dengan sistem customer relationship management (CRM) sebagai database untuk mengelola data pelanggan di dalam satu sistem terpadu. Sistem CRM tidak hanya digunakan untuk aktivitas customer support maupun sales, tetapi juga untuk aktivitas pemasaran. CRM mendukung perusahaan untuk memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat merancang strategi marketing yang lebih relevan dan efektif.

CRM marketing di tahun 2026 diperkirakan akan semakin berkembang dengan integrasi artificial intelligence (AI) serta fitur otomatisasi yang lebih canggih. Guna menghadapi tren ini, penting untuk memahami terlebih dahulu dasar dari CRM marketing serta strategi efektif menerapkannya untuk bisnis Anda.

Apa Itu CRM Marketing?

Customer relationship management (CRM) marketing adalah strategi menggunakan software CRM atau teknik berbasis data lainnya untuk mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Strategi ini berfokus mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai customer touchpoint, seperti email, media sosial, hingga interaksi melalui agen customer service. 

Software CRM mengintegrasikan seluruh data pelanggan, termasuk titik interaksi, riwayat interaksi, dan data lainnya, ke dalam satu tampilan terpusat, sehingga seluruh data lebih mudah diakses. Dari data yang dikumpulkan, perusahaan dapat merancang marketing campaign atau pesan yang lebih tertarget kepada pelanggan sasaran, menyederhanakan lead generation, hingga meningkatkan angka retensi pelanggan.

Keuntungan Memakai CRM Marketing untuk Bisnis

Implementasi CRM marketing menawarkan banyak keuntungan menarik untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Beberapa contoh manfaat tersebut adalah:

Komunikasi yang Lebih Personal

Software CRM mengumpulkan data pelanggan ke dalam satu platform terpusat. Data ini dapat digunakan untuk mengirimkan strategi marketing berupa pesan, promosi, atau penawaran yang lebih relevan dan tepat sasaran sesuai dengan preferensi dan minat pelanggan. Hasilnya adalah komunikasi yang lebih personal untuk meningkatkan engagement pelanggan serta angka konversi.

Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

CRM marketing tidak hanya berfokus pada upaya penawaran saja, tetapi juga bagaimana menghadirkan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Data pelanggan yang terintegrasi, termasuk akses ke riwayat interaksi, akan memudahkan agen customer service untuk memahami masalah pelanggan dan memberikan dukungan yang lebih personal.

Meningkatkan Retensi Pelanggan

Sistem CRM yang terpusat memungkinkan perusahaan dalam mengidentifikasi peluang untuk menjaga loyalitas pelanggan. Contohnya dengan menyediakan program loyalitas pelanggan, diskon khusus, hingga penawaran terbatas. Selain bermanfaat untuk memperkuat hubungan jangka panjang, hal ini juga berguna dalam meningkatkan peluang pelanggan melakukan pembelian berulang.

Manajemen Lead yang Lebih Baik

CRM marketing memudahkan proses pengelolaan prospek (lead) dari berbagai titik channel komunikasi dengan lebih efisien. Sistem ini membantu pelacakan setiap tahap customer journey, mulai dari kontak awal hingga tahap konversi, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan prospek yang berpeluang untuk melakukan pembelian produk.

Apa Saja Contoh Penerapan CRM Marketing?

Berikut adalah beberapa contoh penerapan sistem CRM marketing:

• Email Campaign yang Dipersonalisasi: Email campaign yang dipersonalisasi menggunakan data CRM seperti riwayat pembelian untuk mengirimkan email yang relevan secara otomatis kepada pelanggan. 

• Event-triggered Marketing: Event-triggered marketing menggunakan data CRM untuk memulai tindakan marketing berdasarkan perilaku atau pencapaian tertentu. Misal, seorang pelanggan yang mengabaikan keranjang belanja (cart abandonment) dapat memicu pesan otomatis atau penawaran terbatas agar pelanggan segera melakukan checkout.

• Omichannel Marketing: Strategi omnichannel marketing memanfaatkan software CRM dalam mengintegrasikan berbagai titik channel komunikasi ke dalam satu platform terpusat. Strategi ini memastikan pelanggan mendapatkan kualitas interaksi yang sama di channel komunikasi yang berbeda.

• Integrasi Pelayanan: Integrasi software CRM dan strategi marketing dengan layanan customer service mendukung penyelarasan strategi sales, marketing, dan customer service sekaligus menciptakan alur informasi tunggal untuk semua tim yang terlibat.

• Automated Lead Nurturing: Automated lead nurturing menggunakan software CRM untuk memandu lead menuju lead funnel dengan konten dan integrasi yang relevan. Perusahaan dapat memastikan engagement yang konsisten tanpa membuat tim sales kewalahan dengan mengatur urutan email hingga penawaran khusus berdasarkan perilaku dan karakteristik lead.

Bagaimana Cara Efektif Menerapkan CRM Marketing?

Guna mendapatkan hasil optimal dari CRM marketing, penting untuk menerapkannya dengan strategi yang efektif. Berikut adalah beberapa cara untuk menerapkannya dengan tepat:

Tentukan Software CRM yang Tepat

Langkah pertama adalah menentukan software CRM untuk menjalankan strategi CRM marketing Anda. Pilihlah software CRM tersebut mampu memenuhi kebutuhan bisnis Anda dengan tepat. Pastikan software yang dipilih dapat mengelola data pelanggan dari berbagai channel komunikasi, memiliki fitur lengkap, serta mudah diintegrasikan untuk menjalankan strategi CRM marketing Anda.

Lakukan Segmentasi Pelanggan

Segmentasi pelanggan berfokus pada pengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik tertentu, seperti demografis, perilaku, dan preferensi. Proses segmentasi ini digunakan untuk merancang marketing campaign lebih lebih tertarget dan relevan ke pelanggan yang tepat. Sebagai contoh, Anda dapat mengirimkan promo khusus untuk pelanggan yang sering berbelanja di kategori produk tertentu.

Rancang Pesan yang Dipersonalisasi

Manfaatkan data dari software CRM untuk mengirim pesan marketing yang dipersonalisasi untuk tiap pelanggan. Personalisasi dapat berupa rekomendasi produk, greetings dengan penawaran spesial di hari-hari tertentu, atau pesan khusus berdasarkan interaksi atau pencarian sebelumnya. Pesan yang dipersonalisasi dapat meningkatkan peluang pelanggan menyelesaikan pembelian mereka.

Terapkan Marketing Automation

Fitur marketing automation dapat membantu Anda menghemat waktu dan tenaga dengan mengotomatisasi tugas-tugas manual. Misalnya adalah pengiriman follow-up email atau reminder pembayaran yang dikirimkan secara otomatis. Selain menghemat waktu dan tenaga, otomatisasi ini memastikan konsistensi komunikasi serta meningkatkan efisiensi kerja tim. 

Monitoring dan Evaluasi Secara Rutin

Lakukan monitoring dan evaluasi performa strategi CRM marketing Anda secara rutin menggunakan fitur analytics dan reporting di dalam software CRM. Gunakan metrik seperti customer engagement, angka konversi, serta angka penjualan untuk mengukur keberhasilan CRM marketing. Hasil evaluasi dapat digunakan untuk menyesuaikan dan memperbaiki strategi CRM Anda agar lebih baik lagi.

Kelola Leads dan Customer Journey Lebih Cerdas dengan Solusi Contact Center CRM dari PhinCon

Implementasi CRM marketing yang efektif dimulai dari software CRM yang tepat. PhinCon hadir dengan solusi platform CRM terintegrasi untuk mendukung Anda mengelola interaksi pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencatatan riwayat interaksi hingga analisis perilaku pelanggan. Didukung oleh kemitraan brand global seperti Genesys, PhinCon membantu implementasi CRM secara end-to-end, mulai dari tahap konsultasi, implementasi, konfigurasi, integrasi, pengujian, hingga bantuan after-sales.

Solusi CRM dari PhinCon memudahkan Anda dalam mengintegrasikan seluruh channel komunikasi Anda, mempercepat respon, meningkatkan produktivitas tim, hingga mendapatkan insight berharga untuk pengambilan keputusan strategis. Percayakan implementasi CRM Anda kepada PhinCon untuk hubungan jangka panjang yang lebih kuat serta meningkatkan loyalitas pelanggan Anda.

Untuk informasi lebih lanjut seputar solusi CRM, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila