Memberikan layanan yang baik kepada pelanggan adalah salah satu kunci kesuksesan sebuah perusahaan.  Pelayanan pelanggan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Salah satu cara untuk menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan berkualitas adalah melalui Contact Center as a Service (CCaaS).

CCaaS adalah solusi berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan menyediakan layanan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. CCaaS dapat menjadi solusi untuk meningkatkan efisiensi operasional mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi biaya infrastruktur. Kenali lebih jauh tentang apa itu Contact Center as a Service (CCaaS) beserta manfaat yang didapat dari teknologi modern ini. 

Apa itu Contact Center as a Service (CCaaS)?

Contact Center as a Service (CCaaS), atau disebut juga cloud contact center, adalah software layanan pelanggan berbasis cloud yang berfokus dalam mengelola komunikasi dengan pelanggan dan menanggapi interaksi yang masuk dari berbagai saluran komunikasi. Saluran ini dapat berupa panggilan telepon, SMS, atau saluran komunikasi digital seperti email, media sosial, live chat, online form, dan lain-lain.

Software berbasis cloud ini menghapus keharusan untuk mengelola infrastruktur sendiri, sehingga mengurangi kebutuhan staf IT. Perusahaan cukup menggunakan teknologi contact center berbasis cloud dari penyedia layanan contact center. Model CCaaS merupakan salah satu jenis Software as a Service (SaaS), di mana contact center services berbasis cloud ini menerapkan sistem berlangganan (subscription) bulanan atau tahunan. 

CCaaS memberikan beragam fitur untuk meningkatkan produktivitas agen customer service, termasuk integrasi dengan aplikasi bisnis lainnya, analisis data real-time, dan kemampuan untuk menyediakan layanan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Dengan adanya Contact Center as a Service, perusahaan akan lebih mudah dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja CCaas?

Sebagai platform software berbasis cloud, Contact Center as a Service memudahkan akses dari mana saja dan kapan saja. Pengguna seperti agen customer service cukup menggunakan perangkat apapun yang terhubung dengan internet untuk mengakses CCaaS. Maka dari itu, CCaaS juga memungkinkan agen customer service untuk bekerja secara remote saat berinteraksi dengan pelanggan.

Sebagai contoh, pelanggan menghubungi perusahaan melalui saluran komunikasi yang disediakan oleh CCaaS, seperti telepon atau obrolan langsung. Kemudian, CCaaS menyalurkan panggilan ke agen customer service yang tersedia berdasarkan kategori masalah dan keahlian agen tersebut. Selama interaksi dengan pelanggan, agen customer service dapat mengakses informasi pelanggan yang tersimpan dalam sistem CCaaS untuk memberikan layanan yang lebih personal.

Apa Perbedaan Contact Center dan Contact Center as a Service?

Contact Center as a Service merupakan salah satu bentuk contact center yang dijalankan melalui jaringan cloud. Baik contact center tradisional dan Contact Center as a Service berperan dalam mengelola komunikasi pelanggan secara optimal. Namun, keduanya memiliki perbedaan tertentu.

Contact center tradisional umumnya merupakan bagian dari perusahaan yang memiliki infrastruktur dan sumber daya sendiri seperti server, telepon, dan tenaga kerja yang berdedikasi. Hal ini menuntut investasi yang besar serta biaya operasional yang tinggi untuk memelihara sistem tersebut.

Di sisi lain, Contact Center as a Service adalah model layanan yang disediakan oleh penyedia layanan CCaaS dan dapat diakses melalui internet. Dengan model ini, perusahaan tidak perlu mengeluarkan investasi besar untuk infrastruktur dan biaya operasional yang tinggi. Perusahaan hanya perlu membayar layanan berdasarkan penggunaan yang sesuai, sehingga dapat menghemat biaya secara signifikan.

Contoh Penggunaan Contact Center as a Service dalam Bisnis

Salah satu contoh penerapan CCaaS adalah penggunaan IVR (Interactive Voice Response) untuk mengotomatisasi proses pelayanan pelanggan. Dengan IVR, pelanggan dapat memilih opsi menu yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan diarahkan ke departemen atau agen yang tepat tanpa perlu menunggu lama di garis telepon. Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi dalam penanganan panggilan pelanggan.

Contoh lainnya dari penggunaan CCaaS adalah mendapatkan data analitik yang berharga tentang interaksi pelanggan. Dengan data analitik yang diperoleh dari CCaaS, perusahaan dapat melacak tren kebutuhan yang sedang berlangsung, memahami kebutuhan pelanggan, dan membuat keputusan bisnis yang lebih informasi. Data analitik dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan strategi pelayanan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu perbaikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat Contact Center as a Service untuk Bisnis

Memberikan pelayanan pelanggan dengan baik dan tanggap sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Contact Center as a Service dapat menjadi solusi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Berikut adalah manfaat dari penggunaan CCaaS untuk bisnis:

Menghemat Biaya Operasional

Sebagai aplikasi berbasis cloud, Contact Center as a Service menghindarkan perusahaan dari biaya operasional yang tinggi, seperti misalnya biaya pembangunan dan pemeliharaan infrastruktur. Dengan memanfaatkan layanan dari penyedia cloud contact center, perusahaan hanya perlu membayar untuk layanan yang digunakan saja. Layanan CCaaS ini akan sangat menguntungkan bagi perusahaan kecil dengan kebutuhan yang belum terlalu besar.

Komunikasi Melalui Omnichannel

Pelanggan memiliki preferensi tersendiri saat menghubungi perusahaan, mulai dari email, telepon, hingga berbagai jenis media sosial. Pelanggan lebih menyukai sarana omnichannel, di mana pelanggan dapat menghubungi perusahaan dengan mudah dari berbagai saluran komunikasi. CCaaS juga akan memudahkan agen customer service dalam mengelola komunikasi omnichannel dengan pelanggan. Dengan demikian, tidak ada komunikasi pelanggan yang terabaikan. 

Meningkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan

Contact Center as a Service memungkinkan perusahaan dalam meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan melalui pelayanan yang cepat, responsif, dan personal. Integrasi dengan aplikasi seperti CRM akan membantu proses pelayanan pelanggan yang lebih baik. Hasilnya, kepuasan pelanggan akan meningkat serta berdampak dalam mendorong loyalitas kepada perusahaan.

Memudahkan Self-Service 

Seringkali pelanggan tidak terlalu membutuhkan agen customer service untuk memecahkan masalah mereka. Namun, pelanggan tetap memerlukan jawaban dengan cepat. CCaaS dilengkapi dengan fitur self-service, di mana pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan mengakses informasi berisi langkah-langkah solutif. Hal ini dapat mengurangi beban kerja agen customer service serta menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan efisien.

Fleksibilitas dan Skalabilitas

Perusahaan yang sedang berkembang perlu memiliki sistem yang mampu beradaptasi dengan pertumbuhan bisnis. Manfaat yang ditawarkan Contact Center as a Service dapat mendukung perusahaan untuk menyesuaikan layanan sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan bisnis secara cepat dan mudah. Perusahaan dapat menambah atau menghapus fitur dalam layanan CCaaS sesuai kebutuhan operasional saat ini.

Demikian penjelasan seputar Contact Center as a Service (CCaaS). Teknologi ini merupakan langkah cerdas bagi bisnis modern untuk meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan. CCaaS juga memungkinkan perusahaan untuk mengakses teknologi terkini tanpa harus menghabiskan sumber daya besar dalam infrastruktur sendiri. Dengan demikian, perusahaan dapat fokus mengembangkan proses bisnis utama sambil meningkatkan fleksibilitas, skalabilitas, dan daya tanggap layanan pelanggan mereka.

Sebagai penyedia solusi IT terpercaya, PhinCon menyediakan layanan cloud contact center untuk memenuhi kebutuhan bisnis dari berbagai ukuran dan industri. Cloud contact center dari PhinCon dilengkapi dengan fitur seperti integrasi aplikasi, reporting dan analytics, ticketing untuk pertanyaan dan keluhan pelanggan, CRM, hingga monitoring secara remote.

Untuk informasi lebih lanjut tentang cloud contact center PhinCon, Anda dapat menghubungi marketing@phintraco.com. 

Editor: Cardila Ladini