Seiring dengan tingginya pemakaian smartphone oleh pengguna dari berbagai usia, pengembangan aplikasi menjadi bagian penting dalam proses bisnis di berbagai industri. Mulai dari kebutuhan operasional internal, layanan pelanggan, hingga strategi penjualan, aplikasi membantu perusahaan bekerja lebih cepat dan efisien. Namun, memiliki aplikasi saja tidaklah cukup. Perusahaan juga perlu memastikan pelanggan tetap aktif menggunakan aplikasi tersebut dalam jangka panjang. Metrik seperti churn rate aplikasi menjadi indikator penting untuk dilacak. Churn rate menunjukkan seberapa banyak pengguna yang berhenti memakai aplikasi. Hal ini diperlukan untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan saat memakai aplikasi.

Kenali lebih lanjut tentang apa itu churn rate aplikasi serta strategi untuk menguranginya.

Apa Itu Churn Rate?

Churn rate artinya persentase pelanggan yang memutuskan berhenti berinteraksi dan membeli dari sebuah bisnis dalam periode waktu tertentu. Dalam konteks aplikasi seperti mobile app, churn rate merujuk pada seberapa banyak pengguna yang menghapus atau tidak berinteraksi dengan sebuah aplikasi dalam periode waktu tertentu. Churn rate aplikasi juga bisa diterapkan pada jumlah pengguna yang membatalkan paket langganan di aplikasi. 

Perhitungan persentase churn rate merupakan indikator penting dalam mengukur kepuasan pelanggan. Persentase yang terlalu tinggi dapat mengindikasikan adanya masalah di dalam aplikasi, sehingga pelanggan tidak mau menggunakan aplikasi tersebut. 

Bagaimana Cara Mengukur Customer Churn Rate?

Perhitungan rata-rata customer churn rate pada aplikasi memerlukan data jumlah pengguna yang hilang dalam satu periode dan total pengguna yang dimiliki di awal periode. Periode yang digunakan untuk menghitung churn rate dapat berupa harian, mingguan, atau bulanan. Formula churn rate aplikasi adalah sebagai berikut:

Churn Rate = (Jumlah Pengguna yang Hilang / Total Pengguna di Akhir Periode) x 100

Angka churn rate yang rendah menunjukan tingkat retensi yang pelanggan yang baik, di mana pelanggan memilih bertahan dan terus menggunakan aplikasi. Artinya, pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik selama pemakaian aplikasi serta menikmati fitur yang relevan dengan kebutuhan mereka.

Sebaliknya, angka churn rate yang tinggi menunjukkan banyaknya pengguna yang meninggalkan aplikasi. Jika dibiarkan, pengguna yang meninggalkan aplikasi akan lebih banyak dibandingkan pengguna baru. Hal ini dapat disebabkan oleh desain aplikasi yang kurang bagus atau aplikasi yang sering error dan lambat.

Standar churn rate aplikasi dapat berbeda-beda tergantung dari jenis industri dan aplikasinya. Misal, dilansir dari NudgeNow, rata-rata churn rate aplikasi untuk industri Software-as-a-Service (SaaS) dapat mencapai 5-7% per tahun. Churn rate untuk aplikasi bisnis B2C, seperti e-commerce, memiliki rata-rata 36% per tahun.

Faktor Penyebab Churn Rate Aplikasi

Beberapa faktor yang mempengaruhi churn rate pada aplikasi adalah:

Pengalaman Onboarding Aplikasi

Saat pengguna pertama kali memasang aplikasi, mereka akan memasuki tahap onboarding untuk pengenalan fitur utama aplikasi dan setup awal (akun baru dan izin pengguna). Tahap onboarding yang ringkas sangat penting untuk membentuk kesan pertama yang positif. Langkah-langkah yang terlalu kompleks di tahap awal, seperti pembuatan akun yang terlalu panjang hingga tutorial yang membingungkan, hanya akan membuat pengguna kewalahan dan memilih menghapus aplikasi tersebut. 

User Experience (UX)

User experience yang buruk dapat merusak pengalaman pengguna saat memakai aplikasi. Hal ini termasuk kecepatan loading aplikasi yang lambat, navigasi halaman yang terlalu sulit, fitur auto-play yang mengganggu, hingga terlalu banyak opsi yang ditampilkan di layar. Kondisi ini hanya akan membuat pengguna cepat frustasi dan meninggalkan aplikasi tersebut. Penting untuk merancang desain UX yang rapi, cepat, dan adaptif untuk menciptakan pengalaman pengguna yang memuaskan.

Customer Service

Customer service yang kurang optimal, seperti respon yang terlalu lambat, solusi yang kurang tepat, atau akses komunikasi yang kurang banyak, hanya akan membuat pelanggan frustasi dan merasa kurang dihargai. Mereka akan beralih ke kompetitor yang mampu menyediakan layanan lebih baik. Di sinilah pentingnya menghadirkan pelayanan pelanggan yang tidak hanya cepat dan konsisten, tetapi juga tersebar di berbagai titik, mulai dari livechat, email, telepon, dan sebagainya. 

Strategi Komunikasi

Notifikasi pada aplikasi menjadi salah satu strategi komunikasi perusahaan untuk menjaga engagement pelanggan. Namun, terlalu banyak notifikasi hanya akan membuat pelanggan kewalahan, sedangkan terlalu sedikit notifikasi membuat aplikasi mudah terlupakan. Buat strategi komunikasi yang tidak hanya seimbang, tetapi juga personal untuk menjaga pelanggan tetap terhubung.

Bagaimana Cara Mengurangi Churn Rate Aplikasi?

Ikuti langkah-langkah berikut ini untuk mengurangi angka churn rate app dengan efektif:

Identifikasi Penyebab Churn

Apakah Anda merasa semakin banyak pelanggan yang berhenti memakai aplikasi Anda dalam kurun 30 atau 60 hari setelah interaksi pertama? Hal ini dapat mengindikasikan peningkatan angka churn rate. Anda perlu mengidentifikasi terlebih dahulu alasan pelanggan meninggalkan aplikasi. Anda dapat mengumpulkan feedback melalui survey atau berkomunikasi langsung dengan pelanggan untuk mengenali alasan churn rate tersebut.

Optimasi Proses Onboarding

Proses onboarding aplikasi menentukan apakah pelanggan akan tetap memakai atau meninggalkan aplikasi Anda. Pastikan proses onboarding Anda dirancang dengan efektif dan ringkas agar pelanggan mampu memahami fitur-fitur yang ada di dalam aplikasi. Sebagai contoh, Anda dapat menerapkan fitur “guide tour” yang memandu pelanggan dalam menjelajahi fitur-fitur penting yang tersedia di dalam aplikasi. Proses onboarding yang dioptimasi dapat menekan hambatan dalam pemakaian fitur aplikasi.

Gunakan Push Notifications

Push notifications dapat menjadi cara efektif untuk mengingatkan pelanggan agar kembali memakai aplikasi Anda. Namun, pastikan notifikasi yang dikirimkan relevan, informatif, dan tidak berlebihan, sehingga tidak mengganggu pelanggan. Misal, Anda mengirimkan push notifications terkait update fitur terbaru atau penawaran khusus berdasarkan pencarian terbaru pelanggan. Pemilihan waktu pengiriman notifikasi juga penting untuk memaksimalkan manfaat dari pesan yang disampaikan.

Ciptakan Pengalaman yang Personal

Kampanye aplikasi yang terlalu umum di aplikasi cenderung kurang diminati karena dinilai tidak relevan. Anda akan sulit menarik pelanggan untuk kembali memakai aplikasi. Personalisasi akan membuat pelanggan merasa aplikasi memahami kebutuhan mereka. Anda dapat menampilkan rekomendasi konten atau produk berdasarkan preferensi atau riwayat aktivitas pengguna. Pengalaman yang relevan dan personal dapat mendorong kepuasan pengguna dan penggunaan aplikasi secara berkelanjutan.

Tawarkan Insentif untuk Retensi

Pemberian insentif seperti reward, diskon, program loyalitas, atau akses eksklusif ke produk baru dapat mendorong pelanggan untuk tetap aktif memakai aplikasi Anda. Insentif dapat dirancang berdasarkan perilaku pengguna, seperti misalnya penawaran khusus untuk pelanggan yang sudah jarang berinteraksi. Selain bermanfaat untuk meningkatkan retensi, cara ini dapat memperkuat loyalitas pelanggan agar tetap bertahan dan tidak meninggalkan aplikasi Anda.

Buat Aplikasi yang Disukai Pengguna dengan Solusi UI/UX dari PhiCon

Tingginya angka churn rate menunjukkan adanya perbedaan antara ekspektasi pelanggan dengan apa yang disediakan aplikasi. Tanpa strategi yang tepat, Anda hanya akan menebak penyebab masalah tersebut. PhinCon siap mengubah asumsi terkait isu aplikasi menjadi insight nyata melalui layanan UI/UX & Web Development. 

Dengan layanan UI/UX & Web Development, PhinCon siap membantu bisnis Anda mengembangkan aplikasi idaman sesuai kebutuhan. Layanan PhinCon mencakup pembuatan produk baru dan pengembangan MVP, peningkatan produk lama, pembuatan mobile apps dan website, pengembangan sistem operasional internal, hingga strategi transformasi digital.

PhinCon juga menyediakan layanan end-to-end untuk pengembangan aplikasi Anda. Melalui user interview dan analisis drop rate, PhinCon membantu bisnis Anda menggali kebutuhan dan masalah pengguna secara langsung, serta memahami motivasi dan alasan mereka meninggalkan aplikasi. Layanan lainnya juga meliputi product definition dan pemahaman pengguna, evaluasi dan review UX, information architecture dan user flows, UI design, design system, dan prototyping, hingga usability testing, iteration, dan handover.

Bersama PhinCon, pembuatan aplikasi yang menyeimbangkan kebutuhan pengguna dan bisnis menjadi lebih mudah. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan UI/UX & Web Development, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Editor: Irnadia Fardila