Pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui media sosial, telepon, atau livechat jika memiliki pertanyaan atau keluhan. Agen customer service sebagai pihak pertama yang merespon pelanggan tidak hanya perlu menanggapi dengan efektif, tetapi juga mampu memberikan resolusi memuaskan. Inilah pentingnya memberikan pengalaman positif saat pelanggan menghubungi perusahaan. Dilansir dari SalesForce, 52% pelanggan tidak akan melakukan pembelian kedua jika sudah mendapatkan kualitas pelayanan yang buruk. Di sinilah peran call center CRM menjadi krusial.

Melalui sistem terintegrasi seperti call center CRM, agen dapat mengakses data pelanggan dengan cepat, memberikan layanan personal, hingga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu call center CRM hingga pertimbangan saat memilih sistem CRM yang tepat untuk operasional call center.

Apa Itu Call Center CRM?

Call center CRM adalah sistem pelayanan pelanggan yang mengintegrasikan layanan call center dengan software customer relationship management (CRM). Sistem ini mengelola semua interaksi pelanggan ke dalam satu platform terpusat, di mana agen call center dapat dengan mudah mengakses data kontak dan riwayat interaksi pelanggan secara real-time. 

Beberapa fitur utama dalam sistem call center CRM termasuk database pelanggan, pelacakan riwayat interaksi pelanggan, otomatisasi workflow, sistem ticketing, hingga data analytics dan reporting. Melalui integrasi call center dengan software CRM, agen call center dapat menghadirkan pelayanan yang lebih cepat, personal, dan responsif karena memiliki gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Call Center CRM?

Seperti namanya, operasional call center berfokus untuk berinteraksi dengan pelanggan hanya melalui panggilan telepon. Call center berbeda dari contact center, di mana agen dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui email, live chat, media sosial, video call, dan sebagainya. 

Pada prosesnya, cara kerja sistem call center CRM berfokus dengan menyederhanakan dan mengotomatisasi seluruh perjalanan interaksi pelanggan, sehingga agen dapat menyediakan layanan yang efisien dan dipersonalisasi. Saat pelanggan menghubungi agen, sistem Interactive Voice Response (IVR) akan merespon pelanggan terlebih dahulu dan mengalihkan panggilan ke agen yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan. 

Setelah panggilan dialihkan, sistem CRM menyediakan informasi penting terkait pelanggan kepada agen. Hal ini mencakup riwayat interaksi, detail akun, hingga preferensi dalam satu platform terpusat. Selama panggilan berlangsung, agen menggunakan CRM untuk mencatat detail interaksi, memperbarui data pelanggan, hingga menjadwalkan tindak lanjut jika dibutuhkan. CRM juga mengotomatisasi banyak tugas rutin seperti pembuatan catatan dan pembuatan tiket, sehingga dapat mengurangi beban kerja agen dan meminimalisir kesalahan manusia.

Apa Keuntungan Implementasi CRM pada Call Center?

Implementasi sistem CRM untuk operasional call center menawarkan banyak manfaat yang tidak hanya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga efisiensi operasional. Beberapa manfaat tersebut adalah:

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Sistem CRM menayangkan database pelanggan secara komprehensif, termasuk riwayat interaksi pelanggan, detail informasi pelanggan, hingga preferensi pelanggan. Hal ini memudahkan agen dalam menghadirkan pelayanan yang lebih efektif yang dipersonalisasi. Cara ini akan berdampak pada pemecahan masalah yang lebih cepat dengan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Meningkatkan Produktivitas Agen

Semua data pelanggan dikonsolidasi dalam satu platform CRM terintegrasi. Dengan demikian, agen tidak perlu menghabiskan banyak waktu dalam mencari informasi yang dibutuhkan. Sistem CRM juga mencakup fitur seperti otomatisasi workflow untuk menyederhanakan pekerjaan agen sehari-hari dan tidak terhambat pada pekerjaan rutinitas yang melelahkan.

Operasional yang Lebih Terintegrasi

Sistem CRM mengintegrasikan semua channel komunikasi yang digunakan pelanggan, mulai dari telepon, livechat, email, hingga media sosial, ke dalam satu sistem terpadu. Hal ini bertujuan menghindari kebingungan atau respon repetitif di channel komunikasi yang berbeda. Operasional yang terintegrasi pada CRM juga memudahkan kolaborasi dan diskusi antar tim terkait masalah yang dialami pelanggan.

Mendapatkan Insights Berbasis Data

Sistem CRM menghasilkan real-time analytics dan report terkait perilaku pelanggan serta performa agen secara menyeluruh. Hal ini berfungsi membantu proses pengambilan keputusan berbasis data, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan operasional yang lebih efektif.

Faktor Pertimbangan dalam Memilih Call Center CRM yang Tepat

Saat memilih platform call center CRM yang tepat, terdapat beberapa faktor pertimbangan untuk memastikan platform tersebut memenuhi kebutuhan bisnis Anda. Beberapa faktor tersebut adalah:

Faktor Integrasi

Bayangkan data interaksi pelanggan dari media sosial dan livechat tersebar di sistem yang berbeda dan tidak terintegrasi. Hasilnya, agen akan lebih sulit menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks serta melibatkan berbagai riwayat interaksi dan data pelanggan. Sistem CRM Anda haruslah mampu terintegrasi dengan sistem lainnya, seperti platform email, media sosial, telephony, dan sebagainya. Hal ini bertujuan untuk proses operasional yang lebih lancar.

Faktor Skalabilitas

Seiring bisnis Anda berkembang, jumlah panggilan yang ditangani call center Anda juga akan turut meningkat. Pilihlah sistem CRM yang dapat ikut berkembang dengan bisnis Anda. Sistem tersebut harus mampu menangani peningkatan jumlah panggilan dan data pelanggan baru tanpa menurunkan performa agen maupun pelayanan.

Kemudahan Pemakaian

Agen call center dihadapkan dengan pekerjaan yang sulit dalam menghadapi berbagai jenis perilaku pelanggan. Jika sistem CRM yang digunakan agen call center terlalu rumit, hal ini justru akan mempersulit pekerjaan harian agen. Sistem CRM Anda haruslah bersifat user-friendly serta mudah digunakan oleh agen, sehingga dapat dioperasikan secara optimal.

Fitur Analytics dan Otomatisasi

Fitur seperti otomatisasi workflow, penarikan insight berbasis AI, alat reporting, dan performance analytics menjadi fitur penting dalam sistem CRM. Dengan cara ini, perusahaan Anda dapat mengoptimasi operasional call center, memprediksi tren call center, hingga meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.

CRM PhinCon: Solusi Terintegrasi untuk Optimalkan Layanan Pelanggan Anda

Guna menghadirkan layanan pelanggan yang cepat, responsif, dan personal, bisnis Anda akan memerlukan sistem CRM yang terintegrasi. PhinCon menawarkan solusi platform CRM yang dapat mengelola interaksi pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencatatan riwayat interaksi hingga analisis perilaku pelanggan. Melalui kemitraan dengan brand global seperti Oracle dan Microsoft, PhinCon menyediakan solusi CRM secara end-to-end, mulai dari tahap konsultasi, implementasi, konfigurasi, integrasi, pengujian, hingga bantuan after-sales. 

Dengan solusi platform CRM dari PhinCon, Anda dapat mengintegrasikan seluruh channel komunikasi, mempercepat respon, meningkatkan produktivitas tim, serta memperoleh insight berharga untuk pengambilan keputusan strategis. Percayakan pengembangan dan implementasi CRM Anda kepada PhinCon meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan efektif. Untuk informasi lebih lanjut seputar solusi CRM kami, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila