Kunci keberhasilan bisnis tidak hanya dipengaruhi oleh produk atau jasa yang menjawab kebutuhan pasar, tetapi juga oleh pelayanan pelanggan yang baik. Seiring dengan berkembangnya industri, cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan pun kian berevolusi. Untuk mengakomodasi kebutuhan ini, dibentuklah customer support sebagai cabang dari customer service dalam mengelola pertanyaan yang diajukan pelanggan. 

Perusahaan tidak hanya membutuhkan customer service untuk menanggapi pertanyaan pelanggan, tetapi juga tim khusus seperti customer support untuk menangani masalah tertentu seputar produk atau jasa yang ditemui pelanggan. Simak artikel berikut ini untuk mengenali apa itu customer support serta manfaat yang diberikan kepada perusahaan.

Apa yang Dimaksud dengan Customer Support?

Customer support adalah tim layanan pelanggan yang memproses masalah terkait produk atau jasa perusahaan yang sedang digunakan pelanggan. Tujuan utamanya adalah memastikan pelanggan mendapatkan solusi atas masalah yang dihadapi. Masalah yang ditangani tergolong isu teknis, misalnya saat fitur produk tidak berfungsi dengan semestinya atau cara menggunakan produk yang baru saja dibeli. Hal ini membuatnya sering disebut sebagai technical support. 

Seorang customer support representative diharuskan memiliki pengetahuan mendalam seputar produk atau jasa perusahaan agar mampu memecahkan masalah yang ditanyakan pelanggan. Penyelesaian yang solutif akan menghemat waktu pelanggan dalam mencari jalan keluar atau mempelajari produk dan jasa perusahaan. Hasilnya, kepuasan pelanggan akan meningkat, retensi pelanggan dapat didorong, hingga meningkatkan pendapatan bisnis. 

Apa Perbedaan Customer Service dan Customer Support?

Baik customer service maupun customer support merupakan tim yang berfokus untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas. Namun, keduanya memiliki perbedaan signifikan yang perlu diketahui.

Customer Service

Customer service adalah istilah yang lebih umum mengenai semua interaksi untuk meningkatkan customer experience serta hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Customer service lebih sering menjadi pihak pertama yang menjangkau pelanggan. Dalam operasionalnya, customer service memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang baik dari awal hingga akhir proses pembelian. Oleh karena itu, customer service dapat ditemukan di hampir semua perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.

Customer Support

Customer support adalah salah satu jenis interaksi dalam pelayanan pelanggan yang berfokus untuk membantu pelanggan dalam memecahkan masalah teknis pada produk atau jasa perusahaan. Pelanggan lebih sering menjadi pihak pertama yang menghubungi customer support. Dalam operasionalnya, tim ini hanya memberikan layanan begitu pertanyaan atau keluhan pelanggan datang. Fungsi spesifik ini membuatnya hanya ditemukan di beberapa perusahaan, seperti perusahaan teknologi, platform e-commerce, atau perusahaan berorientasi jasa.

Apa Tugas Customer Support?

Customer support berperan sebagai penyedia solusi teknis bagi pelanggan yang mengalami masalah pada produk atau jasa perusahaan. Selain kemampuan pelayanan pelanggan yang baik, diperlukan juga technical skill yang mumpuni untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat. Dalam kesehariannya, tim pelayanan  pelanggan ini bekerja sama dengan tim lain seperti engineering atau product development untuk menyajikan solusi terbaik terhadap isu yang dialami pelanggan.

Beberapa tugas lainnya adalah menanggapi pertanyaan pelanggan, memberikan solusi atas masalah teknis pelanggan, serta memantau dan mengelola ticketing berisi komplain dari pelanggan. Customer support juga dapat memberikan edukasi atau training tentang bagaimana menggunakan produk atau jasa perusahaan. 

Interaksi dengan pelanggan dapat dipantau melalui sistem manajemen pelanggan yang terpusat seperti CRM. Pengelolaan yang terorganisir dari CRM berguna untuk mengkategorikan pertanyaan pelanggan, sehingga mampu menyorot isu yang paling sering ditemukan. 

Manfaat Customer Support untuk Bisnis

Keberadaan customer support akan sangat membantu customer service dalam merespon pertanyaan pelanggan yang lebih spesifik pada sisi teknis produk atau jasa perusahaan. Kedua tim pelayanan pelanggan ini dapat bekerja beriringan untuk memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan. Adapun beberapa manfaatnya untuk bisnis adalah:

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan

Umumnya, pelanggan ingin pertanyaan atau keluhan mereka direspon secara cepat dan tepat. Isu teknis pada produk dan jasa yang dialami pelanggan mungkin sulit untuk diselesaikan oleh customer service. Di sinilah peran customer support untuk memecahkan masalah tersebut. 

Omnichannel dapat dimanfaatkan untuk memudahkan pelanggan saat menghubungi perusahaan sesuai preferensi mereka. Contohnya adalah melalui telepon, email, media sosial, live chat, ticketing, atau self-service berupa FAQ. Omnichannel membuat semua interaksi dapat dipantau dan ditangani dengan cepat, sehingga pelanggan dapat menemukan jawaban atas masalah yang sedang dihadapi.

Mendorong Retensi Pelanggan

Customer support yang responsif dan solutif bermanfaat mendorong kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Kepuasan ini akan memunculkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan, sehingga retensi pelanggan akan meningkat. Artinya, pelanggan akan melakukan pembelian secara rutin, aktif memberikan feedback, tidak berpindah ke kompetitor, hingga merekomendasikan perusahaan kepada calon pelanggan. Hal ini akan menghemat biaya yang dibutuhkan untuk mencari dan mendapatkan pelanggan baru.

Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Membangun reputasi perusahaan merupakan proses yang panjang dan memerlukan ketekunan. Salah satu cara untuk membangun reputasi positif adalah melalui pelayanan pelanggan. Pengalaman positif yang dirasakan pelanggan akan memicu reputasi yang positif. Begitu pula dengan pengalaman yang kurang menyenangkan akan membuahkan reputasi yang buruk.

Penyelesaian yang solutif dalam memecahkan masalah pelanggan akan membuahkan kesan positif dari pelanggan. Dengan mempertahankan kualitas pelayanan yang baik, reputasi perusahaan pun dapat meningkat secara signifikan.

Memberikan Insight Baru

Saat menghubungi customer support, pelanggan dapat menyampaikan berbagai hal, seperti komplain, pertanyaan, feedback, hingga pujian terkait produk atau jasa perusahaan. Interaksi ini merupakan ladang emas untuk mendapat insight baru, seperti pain points, permasalahan pada produk atau jasa, hingga fitur yang sudah berjalan baik ataupun belum. Perusahaan dapat memanfaatkan insight tersebut untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa serta mengembangkan inovasi baru yang menjawab kebutuhan pelanggan.

Maksimalkan Customer Support dengan Cloud Contact Center

Menerapkan teknologi terbaru ke sistem perusahaan Anda tidak hanya berfungsi untuk meningkatkan efisiensi kerja, tetapi juga mempertahankan daya saing perusahaan, kolaborasi antar karyawan, hingga selalu terhubung dengan pelanggan. Teknologi Cloud Contact Center dapat menjadi jawaban untuk menunjang pekerjaan customer support dalam menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat dan tepat.

PhinCon sebagai penyedia teknologi Cloud Contact Center dapat membantu Anda dalam melayani pelanggan dengan cara yang modern dan solutif. PhinCon menyediakan fitur terbaik untuk tim pelayanan pelanggan Anda, mulai dari aplikasi terintegrasi, platform komunikasi terpusat, CRM, aplikasi telemarketing, ticketing, fitur laporan dan analysis, dan lain-lain. Teknologi Contact Center PhinCon memanfaatkan jaringan cloud untuk proses operasinya, sehingga perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk pemasangan hardware atau sistem keamanan dan pemeliharaan.

Tertarik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda dengan dengan teknologi terintegrasi seperti Cloud Contact Center? Segera hubungi email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut.

Editor: Cardila Ladini