Pelanggan memiliki peran yang penting dalam keseluruhan pertumbuhan dan kesuksesan bisnis. Sehingga perusahaan perlu memahami, memenuhi kebutuhan, serta membangun hubungan yang positif dengan pelanggan. Perusahaan yang sukses mengutamakan pelanggan dalam strategi mereka cenderung memiliki daya saing yang lebih tinggi dan bisa berkembang dengan lebih optimal.  Customer onboarding merupakan salah satu kunci dalam memikat pelanggan baru serta memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif sejak awal.

Dengan mengimplementasikan proses customer onboarding yang baik, perusahaan dapat membangun landasan yang kuat untuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Maka dari itu, simak artikel di bawah ini untuk mengetahui informasi lebih lanjut terkait customer onboarding!

Apa itu Customer Onboarding?

Customer onboarding adalah tahap pertama dari perjalanan pelanggan setelah mereka mulai menggunakan produk atau layanan. Proses customer onboarding dirancang untuk mengintegrasikan pelanggan baru ke dalam produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman positif kepada pelanggan sejak awal serta membantu mereka memahami produk atau layanan.

Tahap perjalanan pelanggan ini sering menentukan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan produk ataupun perusahaan. Maka dari itu, perusahaan perlu membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan. Semakin kompleks produk yang dijual, maka semakin strategis proses customer onboarding. Misalnya, produk SaaS memerlukan orientasi, pelatihan, serta korespondensi berkelanjutan. 

Mengapa Onboarding Penting Bagi Pelanggan?

Onboarding pelanggan lebih dari sekedar memberikan instruksi kepada pelanggan tentang cara menggunakan produk atau layanan, tetapi juga menciptakan pengalaman positif serta membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Onboarding yang sukses membantu pelanggan memahami cara menggunakan produk atau layanan dengan benar.

Hal ini juga dapat meningkatkan nilai produk bagi pelanggan. Pelanggan yang bahagia memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk membeli produk atau layanan dan menjadi pelanggan yang setia. Proses onboarding tidak hanya memberikan keuntungan untuk pelanggan, tetapi juga memiliki kontribusi besar terhadap kesuksesan perusahaan. 

Apa Saja Manfaat Dari Customer Onboarding ?

Customer onboarding memainkan peran penting dalam memastikan kesuksesan pelanggan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas jangka panjang. Menyediakan proses orientasi yang lancar dan komprehensif akan memberikan banyak hasil positif, termasuk mempercepat waktu mencapai nilai, memaksimalkan adopsi produk, dan mengurangi churn pelanggan, serta manfaat lainnya. Berikut adalah beberapa manfaat dari customer onboarding, diantaranya: 

Membangun Kesan Pertama yang Positif

Pentingnya kesan awal menjadi faktor penting ketika membahas interaksi dengan pelanggan baru. Pengalaman positif pada awal pertemuan dapat memiliki dampak jangka panjang terhadap retensi pelanggan dan berperan penting dalam pembentukan hubungan yang solid. Bisnis yang berkomitmen untuk mencapai kesuksesan pelanggan berusaha untuk membangun kepercayaan dan loyalitas sejak awal.

Komitmen ini tidak hanya mencakup komunikasi dan pelaksanaan yang kuat, tetapi perusahaan yang unggul juga mendirikan “listening center” menggunakan alat seperti survei pasca pengenalan. Fungsinya adalah mengumpulkan umpan balik berharga, mengidentifikasi potensi tantangan yang mungkin dihadapi pelanggan, dan terus-menerus meningkatkan strategi orientasi. Keseriusan dalam upaya perbaikan berkelanjutan ini memastikan bahwa tahap orientasi dan implementasi pelanggan terus berkembang seiring berjalannya waktu.

Mempercepat Time-To-Value

Time-to-Value (TTV) merupakan parameter signifikan yang mengukur seberapa cepat pelanggan mendapatkan manfaat dari produk atau layanan setelah interaksi awal dengan perusahaan. Metrik ini mencerminkan durasi yang diperlukan pelanggan untuk merasakan nilai aktual atau melihat hasil yang dijanjikan.

Proses orientasi pelanggan dapat mempercepat TTV dengan menyederhanakan konfigurasi produk dan memastikan transisi yang lancar dari saat konsumen pertama kali terlibat hingga saat mereka mulai mengenali nilai produk. Pendekatan ini mencakup panduan langkah demi langkah untuk konsumen dan menyediakan sumber daya, pelatihan, serta dukungan agar mereka dapat memanfaatkan produk dengan efektif.

Memaksimalkan Adopsi dan Pemanfaatan Produk

Keberhasilan dalam memastikan pemahaman dan penggunaan efisien produk atau layanan oleh pelanggan sangat bergantung pada orientasi yang efektif. Panduan ini tidak hanya berfungsi sebagai pengenalan, tetapi juga menyediakan panduan menyeluruh, praktik terbaik, dan dukungan untuk memberdayakan pelanggan agar dapat mengoptimalkan pembelian mereka.

Proses orientasi yang lancar memiliki dampak positif terhadap kepercayaan pelanggan, yang pada gilirannya memaksimalkan persentase adopsi produk. Hal ini termasuk membimbing pelanggan melalui langkah-langkah awal dan memastikan mereka memahami produk untuk menciptakan landasan yang kuat untuk penggunaan jangka panjang. Dengan memberikan dukungan dan informasi yang baik sejak awal, pelanggan merasa didukung dan memiliki motivasi kuat untuk terus menggunakan produk, mencapai kepuasan dan kesuksesan yang lebih besar dalam jangka panjang.

Mengurangi Risiko Churn

Churn merupakan istilah yang umum digunakan dalam konteks bisnis untuk mengukur tingkat kehilangan pelanggan dari suatu produk atau layanan dalam jangka waktu tertentu, dan hal ini dapat memberikan berbagai dampak negatif bagi perusahaan. Keberhasilan dalam memberikan orientasi kepada pelanggan memiliki dampak signifikan dalam mengurangi risiko churn atau kehilangan pelanggan.

Dengan adopsi yang luas dan evaluasi yang dipercepat, langkah awal perusahaan Anda menunjukkan upaya positif dalam membentuk dukungan yang kokoh untuk pelanggan. Membangun pengalaman pelanggan yang positif selama proses onboarding tidak hanya menangani aspek praktis, tetapi juga memperhatikan elemen emosional. Jika pelanggan merasa dihargai dan puas, peluang untuk tetap setia meningkat secara signifikan.

Bagaimana Cara Menciptakan Customer Onboarding yang Optimal?

Perusahaan perlu mengimplementasikan teknik onboarding terbaik untuk memperkenalkan pelanggan terhadap produk atau layanan yang perusahaan tawarkan. Menciptakan customer onboarding yang optimal melibatkan perencanaan, persiapan, dan pelaksanaan yang matang. Berikut adalah beberapa cara menciptakan customer onboarding framework yang optimal: 

Memahami Pelanggan 

Hal yang pertama kali Anda lakukan adalah memahami profil pelanggan dengan baik. Anda perlu mengidentifikasi kebutuhan, tantangan, serta tujuan mereka yang akan diatasi oleh produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Hal ini akan membantu Anda menyesuaikan onboarding dengan kebutuhan mereka.

Menentukan Langkah-langkah Onboarding 

Selanjutnya, Anda bisa menentukan langkah-langkah spesifik yang harus diambil oleh pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Buatlah proses ini menjadi tahapan yang mudah diikuti dan logis. 

Menentukan Software Terbaik

Setelah perusahaan Anda memiliki rencana untuk membuat program orientasi, Anda perlu menemukan perangkat lunak yang tepat untuk memenuhi kebutuhan Anda. Program-program ini memberi Anda alat untuk membuat orientasi dalam aplikasi, dan video orientasi sambil mengukur keterlibatan dengan pelanggan Anda. Alat-alat ini dapat diterjemahkan ke dalam rangkaian email selamat datang, tur produk, tutorial video, dan banyak lagi.

Melakukan Evaluasi

Customer onboarding adalah proses yang harus ditingkatkan secara terus-menerus. Maka dari itu, Anda perlu melakukan evaluasi dan perbaikan proses berdasarkan umpan balik pelanggan dan analisis data secara berkala.

Optimalkan Onboarding Pelanggan Dengan Video Solutions

Optimalisasi onboarding pelanggan melalui solusi video dapat menjadi pendekatan yang sangat efektif untuk menyajikan informasi dengan cara yang lebih menarik dan mudah dipahami. PhinCon menawarkan solusi video yang dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam platform customer experience Anda. Dengan integrasi yang menyeluruh menggunakan solusi ini, pengguna dapat dengan mudah menyematkan pengalaman interaktif terbaik untuk pelanggan mereka ke dalam lingkungan mereka.

Pemanfaatan video solutions dalam proses onboarding memiliki potensi untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman pembelajaran yang lebih interaktif, mengurangi kebingungan, dan memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang produk atau layanan. 

Untuk informasi lebih lanjut terkait video solutions, hubungi marketing@phintraco.com.