Pelanggan merupakan salah satu dari kunci kesuksesan perusahaan. Memberikan interaksi pelanggan yang optimal menjadi salah satu satu strategi penting terhadap kesuksesan perusahaan secara jangka panjang. Hal ini membantu perusahaan meningkatkan loyalitas, citra yang kuat, serta memenangkan hati pelanggan. Maka dari itu, customer engagement hadir untuk mendukung perusahaan dalam mengoptimalkan interaksi pelanggan yang optimal. Artikel di bawah ini akan membahas pengertian customer engagement dan berbagai informasi terkait.

Apa Itu Customer Engagement?

Customer engagement adalah cara perusahaan membuat hubungan dengan pelanggan untuk menumbuhkan loyalitas dan brand awareness. Hal ini bisa dicapai melalui kampanye pemasaran dan membuat konten web, serta komunikasi menggunakan media sosial atau perangkat seluler. Customer engagement memiliki tujuan dalam memberikan konten yang relevan pada kampanye pemasaran dan keterlibatan yang mendorong interaksi pelanggan terus berulang. Dengan menambah pengalaman pelanggan yang melebihi aktivitas pembelian mereka, customer engagement membuka peluang pelanggan yang setia, menciptakan hubungan pelanggan yang baik, menarik pelanggan baru, serta membantu perusahaan mengantisipasi harapan dan kebutuhan pelanggan lebih baik.

Apa Saja yang Termasuk Dalam Engagement Pelanggan?

Pelanggan yang setia tidak terbentuk dengan sendirinya. Perusahaan perlu memenuhi kebutuhan inti pelanggan dan memberikan pengalaman yang positif untuk memperbesar peluang mereka menjadi pelanggan setia. Berikut adalah beberapa hal yang termasuk dalam engagement pelanggan:

Kebutuhan

Kebutuhan bersifat intrinsik dan merupakan salah satu dari persyaratan penting pelanggan. Jika perusahaan gagal dalam memenuhi kebutuhan inti pelanggan, mereka akan kecewa dan mungkin mencari perusahaan lain yang bisa memenuhi kebutuhan mereka. Tetapi jika perusahaan berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan, hal ini dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan merupakan titik awal membangun loyalitas.

Ekspektasi

Pelanggan memiliki harapan tinggi kepada perusahaan, Setiap pelanggan memiliki ekspektasi berbeda, yang seringkali bersifat pribadi. Ekspektasi dapat membuat pelanggan salah mengartikan bahwa apa yang mereka inginkan adalah yang mereka butuhkan. Ketika harapan terpenuhi, pelanggan akan semakin terdorong untuk melakukan pembelian.

Keinginan

Keinginan pelanggan bisa berasal dari kebutuhan emosional mereka. Misalnya, seorang pengguna smartphone menginginkan ponsel terbaru, smartwatch, dan kuota internet unlimited. Tetapi, tidak semua pelanggan diciptakan memiliki keinginan yang sama. Bagi sebagian orang, hal ini tentang memiliki hubungan emosional dengan perusahaan, dan merasa bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya serta memberikan layanan yang autentik. Pada intinya, keinginan pelanggan adalah kombinasi dari kebutuhan intrinsik dan harapan mereka.

Preferensi

Preferensi pelanggan adalah faktor yang diharapkan pelanggan dan ingin perusahaan untuk mempertimbangkan hal ini ketika mengirimkan barang atau jasa kepada mereka. Preferensi pelanggan bisa sesederhana ingin menggunakan self-service untuk transaksi tertentu, berhenti mendapatkan email pemasaran, menerima email konfirmasi atau tanda terima pembayaran, dan masih banyak lainnya. Semakin banyak preferensi yang dapat dikabulkan oleh perusahaan, maka semakin personal pengalaman pelanggan yang diberikan.

Personalisasi

Sebagian besar perusahaan yang memikirkan pelanggannya menerapkan data yang menggunakan prinsip Internet of Things (IoT), untuk memungkinkan personalisasi bagi pelanggan pada skala massal. Perusahaan melakukan hal ini dengan mempertimbangkan kebutuhan, harapan, keinginan, dan preferensi pelanggan. Pada tahap ini, perusahaan telah mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan, namun hubungan mereka dengan perusahaan masih hanya berbasis transaksi.

Empati

Personalisasi tidak akan efektif tanpa adanya empati. Empati adalah unsur penting untuk memberikan pengalaman terbaik yang menarik dan mudah diingat, yang berakar pada pemahaman pelanggan serta emosi manusia. Hal ini merupakan pendorong utama untuk memangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Pada tahap ini, hubungan perusahaan dan pelanggan sudah bersifat emosional.

Customer Engagement vs Customer Experience, Apa Bedanya?

Istilah customer engagement dan customer experience sering digunakan secara sinonim. Meskipun keduanya saling berkaitan dan merupakan elemen penting dalam pertumbuhan bisnis, yang mendorong loyalitas pelanggan, namun keduanya tidaklah sama. Customer engagement artinya, mengacu pada apa yang dilakukan perusahaan untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang sehat dengan pelanggan, sementara customer experience adalah apa yang dilalui oleh pelanggan dalam perjalanan mereka dengan perusahaan.

Mengapa Engagement Dengan Pelanggan itu Penting?

Melakukan engagement dengan pelanggan berperan penting dalam memberikan dampak yang signifikan pada kesuksesan perusahaan secara jangka panjang, karena perusahaan tidak bisa berdiri tanpa adanya pelanggan. Beberapa alasan mengapa engagement dengan pelanggan dianggap penting:

Biaya Akuisisi Pelanggan

Biaya memperoleh pelanggan baru bisa lebih tinggi dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Strategi customer engagement memberikan dampak pada perjalanan pelanggan yang bisa melampaui interaksi atau pembelian awal mereka, dan mengurangi churn rates. Keterlibatan pelanggan yang baik seringkali membuka peluang mereka menjadi pelanggan tetap.

Brand Awareness

Kampanye marketing dan komunikasi lewat media sosial yang sukses, serta dukungan pelanggan yang responsif dapat meningkatkan brand awareness yang dimiliki perusahaan. Misalnya, pelanggan yang mendapat tanggapan atas pertanyaan atau masalah yang mereka alami melalui media sosial, akan berpotensi untuk melakukan lebih banyak berbelanja dengan perusahaan di masa depan. Pelanggan juga mungkin lebih cenderung merekomendasikan perusahaan yang mereka anggap menarik kepada keluarga serta teman mereka.

Pengalaman Pelanggan Yang Terbaik

Engagement pelanggan yang melampaui transaksi awal dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian yang lebih besar. Pengalaman pelanggan yang positif melibatkan pengoptimalan setiap titik kontak antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini mencakup situs web dengan User Experience (UX) yang baik, konten yang menarik, dan interaksi customer service yang efektif.

Mengantisipasi Kebutuhan Pelanggan

Customer engagement yang menggunakan layanan pelanggan kuat dan proaktif, serta memantau umpan balik pelanggan secara aktif dapat memperdalam pengetahuan perusahaan terkait perilaku, kebutuhan dan preferensi pelanggan. Wawasan tersebut dapat menghasilkan produk dan layanan baru yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Engagement?

Mengoptimalkan customer engagement yang dilakukan perusahaan dalam upaya melakukan investasi berkelanjutan untuk kesuksesan di masa depan. Selain itu, upaya ini juga membangun hubungan yang solid dengan pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan, menurunkan churn rate, serta membuat pangsa pasar yang berkelanjutan. Upaya meningkatkan engagement pelanggan memberikan berbagai keuntungan untuk perusahaan, berikut adalah beberapa cara yang bisa dilakukan untuk melakukan hal ini:

Komunikasi Proaktif

Komunikasi proaktif memiliki peran yang sangat penting dalam perjalanan pelanggan. Namun, di dunia digital saat ini, outbound engagement tidak lagi terbatas hanya pada panggilan telepon. Melalui email, chat, pesan, dan masih banyak lagi saluran yang bisa digunakan untuk melakukan engagement dengan pelanggan lewat cara yang bermakna dan kontekstual.

Pengalaman Yang Seamless

Pelanggan Anda terhubung dan menggunakan beberapa perangkat seperti laptop, tablet, dan smartphone untuk berinteraksi dengan perusahaan serta customer service. Hal ini mengharuskan perusahaan memberikan pengalaman yang mulus di seluruh email, media sosial, ponsel seluler, web, SMS, dan suara di perangkat apapun.

Pelayanan Yang Terpersonalisasi

Pelayanan yang personal membutuhkan data, karena data merupakan bagian penting dari customer engagement center dan kemampuan perusahaan untuk melakukan engagement dengan pelanggan dari berbagai aspek. Komunikasi yang personal dan relevan kepada pelanggan sangatlah penting. Hal ini bisa dilakukan melalui pemberian rekomendasi produk yang sesuai atas preferensi mereka serta mengirimkan penawaran yang spesifik berdasarkan riwayat pembelian mereka.

Mempelajari Perubahan Tren Customer Engagement

Pelajari bagaimana customer engagement berubah dengan adanya pengaruh milenial. Selain itu, penting untuk mengetahui cara bagaimana melibatkan pelanggan di generasi berikutnya dengan agent artificial contact center, campuran A.I., dan kurva eksponensial.

Optimalkan Engagement Pelanggan Bersama Phincon

Sebagai anak perusahaan dari Phintraco Group, Phincon merupakan perusahaan yang berspesialisasi di bidang IT consulting dan service. Dengan menyediakan pendekatan yang telah terbukti dan konsultan yang berpengalaman, Phincon yakin untuk memberikan manfaat yang besar bagi bisnis. Salah satu solusi yang diberikan Phincon adalah cloud contact center dengan kapabilitas digital customer engagement, yang membantu perusahaan Anda pengoptimalan engagement pelanggan dari berbagai aspek.

Terhubung Dengan Cepat dan Kapan Saja

Dengan satu platform, agent dapat berinteraksi dengan pelanggan – dan satu sama lain – kapanpun, di manapun, melalui berbagai saluran digital. Perusahaan Anda akan mendapatkan manfaat dari pendekatan komprehensif kami terhadap layanan pelanggan secara digital.

Menghubungkan Pelanggan Tanpa Hambatan

Jangan membuat pelanggan menunggu untuk menghubungi Anda. Beri mereka akses ke saluran komunikasi yang mulus dan sederhana yang mereka sukai. Rangkaian kemampuan digital yang lengkap, disempurnakan dengan bot dan kecerdasan buatan (AI), memungkinkan agent berkomunikasi dengan pelanggan tanpa hambatan di seluruh saluran.

Memulai Percakapan Di Seluruh Saluran Digital

Percakapan antara agent dengan pelanggan bisa dilakukan di berbagai saluran digital. Hal ini memudahkan pelanggan untuk menghubungi agent lewat saluran yang mereka anggap nyaman, tanpa harus membuat mereka kesulitan. Permudah layanan pelanggan melalui email, media sosial, chatbot, dan berbagai saluran digital lainnya.

 Jika Anda membutuhkan informasi lebih lanjut terkait solusi cloud contact center, hubungi marketing@phintraco.com.